Fatih Öğün [email protected]

Süreç tasarımından makine zekâsına

Finansal hizmetler alanında geçtiğimiz dönemde süreç tasarımı ve yönetimi, kurumların faaliyet modellerinin sağlıklı işlemesi açısından önem kazandı. Süreçleri düzgün tasarlamak, gerekli olmayan aktiviteleri kaldırmak, farklı taraflar arasındaki geçişleri optimize etmek, süreçleri düzgün bir şekilde dosyalamak ve bakımını yapmak öne çıkan aktiviteler arasında yer aldı. Bazı bankalar sadece bu konuya yönelik birimler oluşturup süreçleri odaklı bir şekilde yönetmek yoluna gittiler. Kurumlar içerisinde yapılan büyük çaplı projelerde süreçlerin yeniden tasarımı ve dokümante edilmesi hemen her zaman standart adımlardan biri oldu. Müşteri deneyimi kavramının önem kazanması ile birlikte kimi organizasyonlar süreç yönetimi ve tasarımını müşteri deneyimine göre düzenleyecek geliştirmelere yöneldiler.

Süreç tasarımı ve yönetimi bugün de güncelliğini koruyan bir konu. Finansal hizmetler organizasyonlarına baktığımızda satış ve pazarlama ya da operasyon odaklı alanlarda süreç tasarımı ile halen birçok kazanım sağlamak mümkün. Öte yandan süreç tasarımı ve yönetimi eski merkezi konumunu kaybediyor. Süreçlerin otomasyona tabi tutulması ve süreçleri akıllı bir şekilde yürüten ve karar alabilen sistemlerin geliştirilmesi gibi alanlara ilginin arttığını gözlemliyoruz. . Operasyon odaklı süreçlerin bazılarını incelediğimizde; robot tabanlı süreç otomasyon sistemlerinin, ilgili süreçlerin akış olarak optimize edilmesine gerek duymadan süreçleri otomatikleştirip kazanım sağlayabildiklerini görüyoruz. Robot tabanlı süreç otomasyonuna odaklı sistemde kurulan robot ekipleri, birçok süreci uyumlu bir şekilde işletip insan müdahalesi gerektiren istisnai durumlar hariç geniş bir işlem kapasitesine sahip olma yolunda ilerliyorlar.

Makine zekâsı yukarıda bahsettiğimiz değişimin bir diğer kolunu oluşturuyor. Finansal hizmetler yapısı itibari ile hem müşteri etkileşiminde hem de operasyonel konularda yoğun şekilde veri üreten bir sektör. Geçmiş dönemde limitli kullanım alanı olan makine zekâsı işlemci gücü, veri hacmi ve kalitesi ile internet hız ve kapasitesinin gelişmesi neticesinde endüstriyel seviyede işlem yapabilecek bir noktaya doğru geliyor. Müşteri etkileşimlerinde ve süreç akışlarında oluşan veri son dönemde geliştirilen yeni makine zekâsı yöntemleri tarafından işlendiğinde, süreçlere ilişkin mevcut ve olası birçok durum sistem tarafından tanımlanıp kategorilere ayrılabiliyor. Finansal hizmetler alanına baktığımızda, kredi karar süreçleri, müşteri segmentasyon çalışmaları ve risk yönetimi makine zekâsından bir süredir faydalanan alanlar. İlerleyen dönemde bu alandaki çözümler, süreçlerin robot tabanlı işletilmesi ile birleşip kurumun kanal yönetiminden ürün tasarımına ve performans takibine kadar birçok alanda etkin hizmet vermeye başlayabilir.

Yazımızın başında süreç yönetiminden makine zekâsına demiştik. Organizasyonların bu alanda kendilerini konumlandırmasına ve gelecek dönemin nasıl şekillenebileceğine ilişkin birkaç önemli noktayı aşağıda paylaşıyoruz:

- Gidilen noktada artık süreç tasarımı ve yönetimi yeterli değil. Otomasyon noktalarını bulacak ve buralarda doğru çözümleri uygulayıp takip edecek bir yapıya sahip olmak gerekiyor.

- Süreçlerin optimize edilmesinin yerini süreçlerin otomasyonu ve akıllı karar alma mekanizmaları alıyor. Otomasyonun nasıl tasarlanacağı, nasıl yönetileceği ve makine zekâsı ile gelen ve endüstriyel bir nitelik almaya başlayan çözümlerin buraya nasıl ekleneceği önemli konu başlıkları olacak.

- Makine zekâsı alanında kurumlar içerisinde yeni yöntemler üzerinde çalışacak, bunların bankacılık ya da sigorta alanında uygulamalarını geliştirecek ve bunlara ilişkin veri ihtiyaçları ile kurumun veri yönetim yapısını destekleyecek ekiplerin kurulması gerekiyor. Bu yöntemler sadece küresel alanda oluşan gelişme ve yeni teknikleri takip ederek içselleştirilebilecek konular değil, üzerlerinde aktif bir şekilde çalışılması gerekiyor.

- Kurumun süreç yönetimi alanındaki beklenti ve ekip yapısının yukarıda belirttiğimiz noktalara göre tekrar düzenlenmesi gerekiyor. Artık iyi ve güncel bir süreç listesine sahip olmak yeterli değil, kurumun süreç yapısı ve yönetiminin yukarıda paylaştığımız trendler ışığında yeniden şekillendirilmesi önem taşıyor.

Süreç tasarımı ve yönetimi geçmiş dönemde finansal hizmetler kurumlarının faaliyet modellerinin şekillenmesine önemli katkılarda bulundu. İlerleyen dönemde otomasyon ve makine zekâsı içeren akıllı sistemlerin sunacağı çözümler kurumların yeni nesil faaliyet modelinin tanımlanmasında önemli rol oynayacaklar.