Fatih Öğün [email protected]

Sigorta Sektöründe dijital dönüşüm

Dijital dönüşüm günümüzde birçok sektörde olduğu gibi sigorta sektöründe de gündem maddesi olan konular arasında yer alıyor. Hızla gelişen teknoloji, değişen müşteri tercih ve ihtiyaçları, iş modellerinde yaşanan gelişmeler ve finansal hizmetler sektörünün bütününde yaşanan değişim dijital dönüşüm kavramını sigorta sektöründe önemli gündem maddelerinden biri haline getiriyor.

Bu alanda oldukça uzun ve detaylı bir tartışma yapmak mümkün. Ancak konuyu somut noktalara indirgemek ve odaklanmak amacı ile EY’nin sigorta sektöründe dijital dönüşüm araştırmasından gelen bazı çıkarımları kullanabiliriz. Öncelikle dijital dönüşüm ile sigorta sektöründe neleri başarmayı hedefliyoruz kısmında bakmak gerekiyor. Bu konuda öne çıkan noktalar:

Maliyet yönetimi – Maliyetleri kontrol altında tutmak ve piyasaya sunulan yeni ürün ve hizmetlerde maliyetlerin kontrolünü elde tutmak, diğer birçok inisiyatif için olduğu gibi dijital dönüşüm alanında da önemli konular arasında yer alıyor. Maliyet yönetimini hedefleri arasında tutmayan bir dönüşüm yaklaşımının, kurumun hedeflerine ulaşmasında etkisinin sınırlı olacağını söylemek mümkün.

Müşteri deneyimi yönetimi – Finansal hizmetlerdeki diğer sektörlerde olduğu gibi sigorta sektöründe de müşteri merkezde yer alıyor. Müşterinin kurumla ve kurumun sunduğu ürün ve hizmetlerle yaşadığı deneyimin uçtan uca yönetilmesi, müşteriye farklı kanallardan bütünsel ve değer katıcı bir deneyimin yaşatılması ve bu sürecin düzgün bir şekilde ölçümlenebilmesi ilerisi için önem taşıyan noktalar arasında yer alıyor.

Pazara ulaşma hızı – Çeviklik kavramı dijital dünyadaki vazgeçilmez parametrelerden birine dönüşmüş durumda. Ortaya konulan ürün ve hizmetlerin raf ömürleri eskisine göre çok daha kısa, günümüzde birçok ürün ve hizmet piyasaya sürüldükten kısa bir süre sonra rakip firmalarca kopyalanabiliyor. Bilgiye ulaşım ve uygulamanın giderek hızlandığı günümüzde yeni fikirlerin pazara hızlı ulaşması ve hedef müşteri kitlesinde hızla yer tutabilmesi giderek önem kazanıyor.

Satış verimliliği – Satış aktivitelerinin her aşamasında genel yaklaşımlar yerine nokta atışı çıkarımlar yaparak ilerlemek, satış ekibine bunları hızlıca indirmek, satış ekibini doğru bilgi ve araçlarla donatmak ve bunları detaylı ve gerçek zamanlı olarak takip edebilmek dijital dönüşüm kavramı içerisindeki kilit parçalar arasında yer alıyor.

Poliçe üretme ve risk yönetimi etkinliği – “Underwriting” ile ilgili süreçlerin etkinliği, dijitalleşme ile gelen olanakların kullanılması ve satış aktivitelerinin doğru bir şekilde yönetilip yönlendirebilmesi sigorta şirketinin ilgili alanda başarılı olması açısından kritik noktalar arasında yer alıyor.

Hasar yönetim etkinliği – Hasar/tazminat yönetiminde ağır işleyen ve kâğıt bazlı bir yapıdan dijital bir yapıya doğru dönüşmek ilgili sürecin maliyeti, etkinliği, doğruluğu ve müşteri deneyimine etkisi gibi birçok açıdan kritik öneme sahip. Birçok ürün ve hizmette işlerin yavaşladığı ya da müşteri deneyiminin olumsuz etkilendiği bir nokta olan hasar yönetimi gelecekteki sigortacılık anlayışını yeniden tanımlamak açısından da önem arz ediyor. Yukarıda özetlediğimiz dijital dönüşüm hedeflerinden sigorta sektöründe dijital dönüşüm açısından kritik alanlara bakıldığında aşağıdaki konular ön plana çıkıyor:

- “Omni-Channel” yaklaşım
- Büyük veri analitiği
- Nesnelerin interneti
- Telematik
- Ses biyometrik analizi
- Drone ve uydular
- Blockchain

Gelecek yazılarımızda değinmeyi planladığımız bu konular sigortacılık faaliyet modelinin birçok noktasına dokunuyor ve bazı noktalar da birbirlerini etkiliyor. Örneğin; ses biyometrik analizi  altyapı açısından büyük veri analitiğine ihtiyaç duyuyor ve sonuçları ile “omni-channel” alanındaki çoklu kanal yönetimi aktivitelerini ve etkinliğini tayin ediyor. Nesnelerin interneti bugün var olmayan birçok yeni hizmetin önünü açarken, blockchain bunların kayıt altında tutulması ve işlenmesi açısından farklı ve yenilikçi seçenekler ortaya koyuyor.

Sigorta sektöründe dijital dönüşüm kritik bir konu ve içerisindeki boyutlar sanıldığından daha çeşitli ve karmaşık bir görüntü sunuyor. Bu alanda hızlı hareket etmek, doğru hedefleri belirlemek ve ilgili teknolojileri küçük boyutlu uygulamalar ile başlatıp genişletmek ilerisi için rekabet avantajını belirleyen noktalar arasında yer alacak.