Fatih Öğün [email protected]

Finansal teknoloji ve müşteri deneyimi

Finansal teknoloji kavramı, yakın dönemde teknolojide yaşanan gelişmeler ve buna bağlı ortaya çıkan yeni iş modelleri ile birlikte finansal hizmetler dünyasının içerisinde giderek daha fazla yer kazanıyor. Mobil ödeme hizmetleri, P2P krediler, crowdfunding uygulamaları, şubesiz bankacılık yaklaşımları ve robo-yatırımcılar test ortamlarından çıkarak daha kapsamlı iş modellerine dönüşmeye başladı.

Finansal teknolojinin yükselmesi karşısında bankalar ve diğer finansal hizmet kurumları kendi içlerinde ya da işbirlikleri vasıtası ile yeni teknoloji ve çözümler üretmeye başladılar. Kimi durumlarda incubator benzeri gelişim ortamları kurarak, kimilerinde ise risk sermayesi benzeri fon yapıları oluşturarak finansal teknoloji alanında yeni hizmet ve çözümler oluşturmaya yöneldiler.

Yapılan bu çalışmalarda müşteri deneyimi ilerleyen dönemde kilit unsurlardan birini oluşturacak. Z jenerasyonu dediğimiz yeni nesil müşteriler, ekonomik hayata dâhil olmaya başladı ve tercihleri, teknoloji kullanım alışkanlıkları ve finansal yönetim ihtiyaçları sunulacak hizmetler açısından kilit rol oynayacak. Bir diğer önemli nokta ise bu yeni neslin sunulacak çözümlerde arayacağı kusursuz kalite beklentisi; kullanım esnasında yaşanacak aksaklıkların bir iki defa tekrarlanması ilgili hizmetin kullanımını bu müşteri kesimi için anlamsız kılıyor olacak.

Peki, finansal teknolojiyi etkin kullanmak ve müşteri deneyimini yönetmek için bankalar ne tür çözümlere başvuruyor? EY’nin bu alanda yaptığı araştırmalar özellikle gelişmekte olan ülkelerde farklı ve yaratıcı uygulamaların kullanıldığını gösteriyor. Uzakdoğu kökenli bir banka kullanıcılara hesap açma ve benzeri bankacılık işlemlerini sosyal medya hesapları üzerinden yapma imkânı sağlıyor. Brezilya’da bir banka müşterilerine yemek rezervasyonu, otel konaklama ve araba kiralama gibi günlük hayatlarında yer alan pek çok konuda doğrudan destek sağlıyor. Polonya’da mobil bankacılık uygulamaları alternatif ve hızlı ödeme olanakları sağlamanın yanısıra lokasyon tabanlı indirim ve kampanyaların kullanıcıya otomatik olarak sunulacağı bir ortam sağlıyor.

Finansal teknolojiyi bankanın kendi hizmet ağından verilebilecek hizmetler ile birlikte paketlemek ve doğru müşteri deneyimi yönetim yaklaşımı ile birlikte sunmak, bu alanda farklılaşmanın ana unsurlarını oluşturuyor. Müşterinin ihtiyacını doğru okumak, ilgili hizmeti alırken geçeceği süreci ve bunun kilit noktalarını doğru belirlemek ve yönetmek kuruma kalıcı avantaj sağlayacak noktalar arasında yer alıyor. Finansal teknoloji alanında yer alan pek çok hizmeti içeriye almanız ve kurumun parçası haline getirmeniz mümkün ama bunu piyasaya sürdüğünüzde müşterinin katma değer olarak algılamasını sağlamak kritik önem taşıyor.

Finansal teknolojiyle gelen birçok uygulama ile birlikte müşteri deneyimini düzgün yönetmenin prensipleri neler olmalı? Bu alanda aşağıdaki ana noktaların altını çizebiliriz:

Finansal teknoloji ile birlikte gelen değer önerilerini müşteri segmentleri bazında tanımlamak ve müşteri seyahatlerini bu doğrultuda belirlemek

Müşteri deneyimi konusunda bankanın ön plana çıkarabileceği unsurları saptamak ve finansal teknoloji çözümleri ile bu unsurları paketlemek

Müşteri deneyimini ölçmeye ilişkin sadece belirli noktaları değil, müşteri seyahatinin tamamını göz önüne alan ölçüm yaklaşımları geliştirmek

Organizasyon içerisinde müşteri deneyimi ekipleri ile finansal teknolojiye odaklanan ekiplerin yakın işbirliğiyle ve agile geliştirme mantığı ile çalışmasını sağlamak

EY TÜRKİYE KIDEMLİ MÜDÜR