Fatih Öğün [email protected]

Finansal hizmetlerde robot kullanımı yaygınlaşacak

Robot bazlı süreç otomasyonu ile finansal hizmetler alanında yeni bir döneme giriyoruz. İlerleyen dönemde uygulama alanının hızla genişlemesi beklenen bu konuda akla gelen birkaç uygulama alanını aşağıda paylaşıyoruz.

* Kredi değerlendirme süreçlerinde otomasyonun sadece kredi değerlendirme alanında değil; tahsis, kullandırım, izleme ve tahsilat dâhil pek çok alana yayılması.

* Müşteri şikayetlerinin alınması ve değerlendirilmesinde robotların devreye girmesi ve 7/24 çağrı merkezi, web ve benzeri ortamlarda hizmet verilmesi.

* Merkezi operasyonda robotların hizmet vermesi ve iş süreç otomasyonuna dâhil edilen birçok sürecin robot veya robot ekipleri tarafından devralınması.

* Şubelerde müşteri ilişkileri yöneticilerini destekleyen robot ekiplerin kurulması. Ziyaret planlamadan ürün yönetimine, kampanyaların takibinden rakiplerin değerlendirilmesine kadar müşteri ilişkileri yöneticilerine destek sağlanması.

* Müşteri için banka içinden ve dışından en iyi fiyat ve koşullarla ürün ve kampanya paketleri oluşturulması.

* Sigortada hasar işlemlerinde evrak incelemesi ve konu ile ilgili teknik uzmana destek veren robotların kullanıma alınması.

Örnekleri ve potansiyel kullanım alanlarını çoğaltmak mümkün. Yakın gelecekte finansal hizmetler alanında süreçlerin kontrolü, hızı ve işleyiş şekli açısından bir dönüşüm içerisine gireceğiz. İlk aşamada basit, sürekli tekrar gerektiren ve hata payının düşük olması gereken alanlarda başlayacak bir otomasyondan söz edebiliriz. Bu alanlarda (örnek: evrak kontrolü, hesap kontrolleri) konuya özel robotlardan kurum ihtiyaç duyduğu sayı kadarını yükleyip süreçlerini bu robotlar ile işletmeye başlayacak. İnsan kaynaklı hatanın azalması, daha hızlı, doğru ve etkin süreçlerin hayata geçmesi bu alanda önemli maliyet kazanımları sağlayacak.

Öte yandan basit ve tekrarlanan görevlerin yanı sıra yapay zekâ özellikleri içeren robotların da devreye girmesi bekleniyor. Örneğin; yeni bir ürün ile ilgili müşteriyi arayıp ilgili bilgileri aktarmak ve yorumlarını almak, müşterinin çağrı merkezinden yaptığı bir şikâyette konunun detaylarını alacak soruları sormak ya da mobil bankacılık üzerinden yapılan bir işlemde dolandırıcılık (fraud) riski saptayıp buna göre takip gerçekleştirmek bu alanda sayabileceğimiz konular arasında yer alıyor. Yapay zekâ özellikleri geniş bir alandan oluşuyor; yönlendirilen öğrenme uygulamaları ile başlayıp yönlendirmesiz öğrenme, yazı okuma ve doğal dil işleme gibi özellikleri de buraya dâhil etmek mümkün. Kullanılan robotun özellik ve algı düzeyi geliştikçe kullanıldığı alanlar da artmaya başlayacak. Banka ve sigortacılık alanlarında büyük verinin kullanılmaya başlanması ile birlikte farklı süreçlere konulan robotlar toplanan bilgiyi işleyip, analiz ederek daha üst seviye özelliklere de sahip olacak.

Peki, şirketler için robot kullanımı ne gibi faydalar sunuyor?

* Maliyet avantajı önemli noktaların başında geliyor. Önceleri genişletilmesi ek kadro oluşturmaya dayanan pek çok süreç robot kullanımı ile bu parametreden bağımsız hale gelecek. Merkezi operasyonda bir kullanıcı ya da merkezi bir sistem ilgili sürecin ihtiyacı kadar sayıda robotu kullanıma sokabilecek. Sermaye dönüşlerinin yavaşladığı ve operasyonel maliyetlerin her zaman mercek altında olduğu bir dünyada bu konuda avantaj sağlanması şirketler için önem arz ediyor.

* Yeni gelir alanlarının oluşturulması. Önceden iş planı, ekip yapısı ve benzeri konular sebebi ile negatifte kalan birçok ürün ve hizmet artık planlamaya alınabilir hale gelecek. Yatırım bankacılığı alanında robo yatırımcılar önceleri kapsam dışında olan müşteri segmentlerini hedef müşteri kitleleri arasına kattılar. Benzeri şekilde yeni gelir alanları yaratacak ürün ve hizmetler de robot teknolojisi ve kullanımı ile gelecek.

* Yetenek yönetimi bu konuda beklentinin aksine önemli alanlardan biri. Geçtiğimiz dönemde rutin görevler yetenekleri körelten ya da organizasyondan kaçmasına sebep olan konular arasında yer alıyordu. Rutin görevlerin robotlara devredilmesi çalışanların hem müşteri hem de kurum açısından katma değeri daha yüksek alanlara odaklanmasını sağlayacak.

* Yeni alt sektörlerin açılması. Geçtiğimiz dönemde kredi skorlama ile ilgili otomasyon çözümleri finansal hizmetler alanında yeni alt sektörler açılmasına ön ayak oldu. Benzerini büyük veri uygulamaları, veri merkezi çözümleri ve bulut işlemleri için söylemek de mümkün. Alt sektörlerin açılması finansal hizmetlerin tamamına hareket getirecek gibi görünüyor. Süreçlerde yapılacak çalışmalar robotların uygulanmasının yanı sıra inovasyonları da tetikleyen bir etki yaratacak.

FATİH ÖĞÜN-EY Türkiye Kıdemli Müdür