Fatih Öğün [email protected]

Finansal hizmetler ve akıllı otomasyon

Dijital dönüşüm, finansal hizmetler alanında iş modellerini ve kurumların iş yapış şekillerini önemli ölçüde değiştirmeye başladı. Müşteriye yaklaşım, ürün tanımı, operasyonel işlemler gibi pek çok alanda yaklaşımları ve süreçleri yeniden tanımlayan dijital dönüşüm yakın zamanda farklı kollara ayrılarak şirketleri dönüştüren branşları da şekillendirmeye başladı.

Bu alanda öne çıkan konulardan birini robot bazlı süreç otomasyonu oluşturuyor (Robotics Process Automation – RPA). RPA, esasen manuel olarak yapılan aktivitelerin otonom çalışan yazılım parçaları tarafından taklit edilerek belirli bir düzende tekrarlanabilir şekilde uygulamaya alınmasından oluşuyor. Örneğin; yeni müşteri kaydı yapılırken girilen bilgi ve yapılan bir dizi rutin kontrol, ilgili sistemler üzerinden robot yazılıma öğretilip onun tekrarlayacağı bir sürece dönüştürülebiliyor. Ardından robot yazılım bu süreci ilgili sistemler üzerinden 7 gün 24 saat, son derece hızlı bir şekilde ve hata yapmadan yönetmeye başlayabiliyor. Buna ek olarak robot yazılımlardan ekip kurmak, bunları süreçlere ihtiyaç doğrultusunda dağıtmak ve robot yazılımlardan gelen sonuçlar üzerinden süreç ve iş modeli iyileştirmesi sağlayacak sonuçlar çıkarmak mümkün olabiliyor.

Geriye dönüp baktığımızda bu teknolojiyi oluşturan bileşenler uzun süredir mevcuttu. Masaüstü otomasyon araçları, analitik araçlar ve iş çizelgelemesi sağlayan çözümler gibi mevcut birçok araç günümüzde ulaşılan işlem gücü çerçevesinde yeni bir başlık ve model altında birleştirilmiş oldu.

Finansal hizmetler özelinde baktığımızda bu teknoloji uygulamasının getirebileceği faydalar neler olabilir? Aşağıda uygulama alanı olabilecek temel alanları listelemeye çalıştık.

- Regülasyon bazlı raporlamaların hazırlanması: Rapora kaynak teşkil edilecek verinin derlenmesi, kontrol edilmesi, hesaplamaların yapılması ve ilgili raporların hazırlanması.

- Merkezi operasyon kapsamında ele alınan ve farklı noktalarda manuel müdahale gerektiren işlemlerin birleştirilmesi ve otomatik bir şekilde yürütülmesi.

- Müşteri hizmetlerine dönük hizmet verilen kanallarda (örnek: çağrı merkezi) müşteri talebi üzerine yapılacak işlemlerin robotlara aktarılması ve çağrı merkezi çalışanın müşteriye dönük daha katma değerli aktiviteler yönlendirilmesi.

- Sigorta sektöründe hasar kaydı alınırken ve kontrolleri yapılırken yürütülen işlemlerin otomasyonu ve talep bazında tekrarlanabilir hale gelmesi.

RPA’da yukarıda tarif ettiğimiz ortam, ilgili teknoloji ve kullanım şeklinin henüz başlangıç noktasını oluşturuyor. Ağırlıklı olarak kullanıcı davranışlarını taklit edip tekrarlamaya çalışan bu sistemlerin ilerleyen dönemde yapay zekâ yöntemleri ile zenginleştirilmesi hedefleniyor. Dar yapay zekâ dediğimiz belirli alanlarda kullanılan ve üstün performans getiren algoritmaların katkısı ile robot yazılımların bulundukları sürece adaptasyon ve farklı ortamlardaki kalıpları keşfedip çalışma şeklini buna göre adapte etmek gibi ek yetkinlikleri kazanması bekleniyor.

RPA ile ilgili bir önemli nokta da robot yazılımlardan oluşan ekiplerin kurulabilmesi ve görev dağılımının ekip bazında yapılarak otomasyona tabi tutulan işin miktarının ciddi ölçüde artırılabilmesi. Robot yazılımlar ile ilerleyen dönemde kurumdaki birçok çalışanın kendi robot yazılım ekibini kurması ve ilgili alan bazında yönetmesi de organizasyonel tasarım ve işgücü yönetiminin bir parçası olacak.

Finansal hizmetler alanında faaliyet gösteren banka ve sigorta şirketlerinin ilerleyen dönemde yeni gelişen bu alana ilişkin yaklaşımlarını oluşturmaları önem taşıyor. Hazırlık noktasında önemli gördüğümüz birkaç noktayı özetlemek istiyoruz:

- RPA alanındaki trend ve teknolojilerin sadece masaüstü araştırması değil, pilot uygulamalar ve kapsamlı analizler ile takip edilmesi.

- Faaliyet modeli içerisinde bu alanda getiri sağlayabilecek alan ve süreçlerin belirlenmesi ve bunlara ilişkin robot yazılım kullanımına ve getirisine dönük iş planı oluşturulması.

- RPA kullanımına ilişkin faaliyet modeli, işgücü yönetimi ve siber-güvenlik alanlarında ilgili model ve süreçlerin oluşturulması.

- RPA alanında yapay zekâ teknikleri ile gelecek yeni nesil uygulamaların takip edilmesi ve bunlara ilişkin kullanım senaryolarının oluşturulması.