Fatih Öğün [email protected]

Dijitalleşme, finansal teknoloji ve şube etkinliği

Dijitalleşme ve beraberinde getirdiği finansal teknoloji bankacılık sektörünü etkilemeye devam ediyor. Bilginin finansman kadar değerli sayılmaya başlandığı bir ortamda finansal teknolojinin getirdiği yeni iş modelleri bankaları ve farklı sektör oyuncularını bu alanda projeler geliştirmeye itiyor. Bankalara baktığımızda mobil bankacılık artık birçok alanda şube, çağrı merkezi ve web bankacılığından daha ön planda yer alıyor. Finansal teknoloji alanında İngiltere’de sadece dijital ortamda faaliyet gösteren bankalar çalışmalarına bu sene itibari ile başlıyorlar. Küçük ve orta ölçekli işletmelerin kredi ihtiyaçlarını farklı finansman seçenekleri ile akıllı bir şekilde eşleştiren finansal teknoloji çözümleri hayata geçmeye başladı. Değişen bu ortamda bankalar projeleri ile birlikte yapılanmalarını da değiştiriyor. Birçok bankada alternatif dağıtım kanalı birimleri dijital bankacılığa doğru evrilirken, dijital ve veri ile ilgili genel müdür yardımcılığı seviyelerinde pozisyonlar oluşmaya başladı.

Yukarıda kısaca özetlediğimiz bu ortamda banka şubelerini nasıl bir dünya bekliyor? Geçtiğimiz dönemlerde de şube bankacılığının sonuna geldiğimizden bahsedilmişti ama sonraki gelişmeler bunun doğru olmadığını ortaya çıkardı. Teknolojideki gelişmeler her ne kadar ürün ve hizmetleri değiştirdiyse de şubeler bankacılık işlemlerinde farklı alanlarda önemli bir yer tutmaya devam etti. Peki, finansal teknolojilerin getirdiği yeni düzen ve kurallar şube bankacılığı için eski senaryoları tekrar gündeme getirecek mi?

Bu noktada şube bankacılığı açısından bazı soruları listelemekte fayda var.

- Şube bankacılığı dediğimiz zaman müşteri kesimi olarak hangi gruplardan bahsediyoruz?

- Şube bankacılığı kapsamında amiral gemisi olarak düşünebileceğimiz ürün ve hizmetler neler olmalı?

- Bankanın kullandığı ve müşterilerine sunduğu teknoloji çözümleri ile şube bankacılığının birleşme noktaları neler olmalı?

- Şube ağının yapılanması ve hizmet modeli nasıl evrilmeli?

- Açık bankacılık standartları giderek yayılırken ve ilerleyen dönemde müşterilerin kendi verilerini yönetecekleri bir ortamda şube bankacılığı bir birim olarak ne tür roller üstlenmeli?

Trendlere ve şube bankacılığının yapısına baktığımızda ileride tamamen şubesiz ilerleyecek bir bankacılık dünyası görmek zor ama şube bankacılığının bir dönüşümden geçeceğini söyleyebiliriz. Bu dönüşüme ilişkin birkaç önemli noktayı aşağıda listelemeye çalıştık:

- Dönüşüm ile ilgili genel beklenti; bunun çok hızlı ve “disruptive” olmak yerine gelişen trendler ışığında ve bankanın iş modeli ile bağlantılı bir şekilde ilerleyeceği yönünde. Şubelerin bir gecede ortadan kalkmasını beklemek mümkün değil ama finansal teknoloji, dijitalleşme ve müşteri beklentilerinde oluşan değişim ile birlikte iş modeli de değişecek.

- Teknolojinin ve otomasyonun şube yapısı ile daha bütünleşik olduğu bir dünyaya gidiyoruz. ATM’lerin girmesiyle başlayan bu seyahat ilerleyen dönemde mobil teknolojiler ile zenginleşecek (lokasyon belirleme, mesajlaşma, nesnelerin interneti, mobil ve şube bankacılığı kombinasyonları). Robot yazılım teknolojilerinin gelişmesi sonucu şubede müşteri ilişkileri ile daha rutin işler arasında daha keskin bir ayrışma ve verimlilik artışı da bekleyebiliriz.

- Şubedeki roller, şube formatı ve merkezi operasyon ile ilişkiler yeniden tanımlanacak. Son 10 yılda verimlilik odaklı birçok gelişmenin yaşandığı bu alanda aynı kurum içerisinde birbirinden oldukça farklı şube formatları oluşabilir.

- Açık bankacılık uygulamalarının gelişmesi ile birlikte farklı bankacılık ürün sağlayıcıları ve dağıtım platformlarının ilerleyen dönemde küresel ve yerel piyasalarda rol oynayacağı öngörülüyor. Yapıların bu şekilde değişmesi ile birlikte şube formatının da değişmesini bekliyoruz. İlerleyen dönemde şube ağları yeniden tanımlanırken “ortak şube” ya da “müşteri hizmet sağlayıcısı” formatında farklı kurumlara hizmet veren şubeler görmek mümkün olabilir.

- Şubelerin rolleri satış ve operasyon odağından giderek “çözüm sağlama” odağına doğru ilerleyecek. Günümüzün karmaşık finansal dünyasında müşterilerin hayat döngülerindeki ihtiyaçlara yanıt vermek işin odak noktası haline geliyor. Müşteriler, sağlanan finansal hizmetin kalitesinde çözümün kalitesine ve maliyetine giderek daha fazla bakacak ve farklı seçenekler ile gerçek zamanlı karşılaştıracak

- Şube bankacılığı işgücünün de yukarıdaki yapı ile bağlantılı olarak evrilmesini bekleyebiliriz. Teknoloji entegrasyonu, yeni format şekilleri, yeni ürün ve hizmetler ve yeni rol tanımları beraberinde yeni bir işgücü ve yetkinlik seti tanımlamasını da getirecek.

Şube bankacılığı ilerleyen dönemde devam etmesi beklenen bir kanal yapısı olarak karşımıza çıkıyor. Yapısı değişecek, şube ağı yapısı yeniden tanımlanacak, formatı ve işgücü yenilenecek ama finansal hizmetler dünyasının bu önemli parçası yine de müşteriler için önemli bir hizmet merkezi olmaya devam edecek gibi görünüyor.