Fatih Öğün [email protected]

Dijital yetkinlikleri tanımlamak ve geliştirmek

Dijitalleşme birçok sektörü etkilediği gibi finansal hizmetler üzerinde de önemli değişimler yaratmaya başladı. Banka, sigorta ve yatırım danışmanlığı gibi alanlarda gördüğümüz üzere müşteri beklentileri, müşterinin kuruma ulaşma şekilleri, kanal yapıları, ürünler ve bu ürünlerin geliştirilme şekli dönüşüm geçiriyor. Önceki dönemde ürünün tanımlanmasından dağıtımına kadar birçok alanda entegre hizmetlerin sunulduğu bir ortamdan artık ürün oluşturma, dağıtım ve entegrasyon konularının ayrıldığı bir ortama doğru ilerliyoruz. İlerleyen dönemde temel finansal hizmetlerde ürünleri üreten, bunların dağıtımını yapan ve entegrasyonunu sağlayan platformlara odaklanan farklı iş modelleri de göreceğiz.

Ürün ve hizmetlerin her kanala açılabildiği ve tüketicinin bu hizmetlere istediği zaman istediği yerden ulaşabildiği bu ortamda sunulan çözümlerin raf ömrü giderek kısalıyor. Çözümlerin tabanını oluşturan dijital hizmetlerin etkin ve hızlı bir şekilde geliştirilmesi de bu bağlamda giderek daha fazla önem kazanıyor. Tabi bu hizmetleri geliştirebilmek için bu alanlara ilişkin yetkinlikleri içeren bir kadroya ihtiyacımız var. Bu noktaya geldiğimizde bazı sorular öne çıkıyor:

- Dijital hizmetleri geliştirmek için ihtiyaç duyulan ekip ne tür rollerden oluşmalı?

- Ekip yapısında yer alması gereken temel yetkinlikler neler?

- Ekibin oluşturulması sadece teknoloji ekibine mi dayanmalı, iş birimlerinden katılım ne ölçüde olmalı?

- Oluşturulacak ekibi kurumun BT stratejisi ve insan kaynakları politikası kapsamında oluşturabilir miyiz?

- Dijital hizmetleri geliştirmek için gereken yetkinlikleri nasıl geliştirebiliriz?

- İlgili hizmetleri geliştirme ve yenilerini üretme konusunda uzun vadede içerideki kadro ve dış kaynak kullanımını birlikte nasıl düşünebiliriz?

- Yetkinlikleri geliştirme konusundaki eğitim yaklaşımları neler olmalı?

Yukarıdaki soruları çoğaltmak mümkün, burada ağırlıklı olarak işin başında sorulması gereken kilit sorulara yer vermeye çalıştık. Kurumların bulunduğu alt sektör, gelişim çizgisi ve stratejisi bu soruların yanıtlanmasında önemli bir yere sahip olsa da dijital hizmetleri düzgün, rekabetçi ve sürdürülebilir şekilde yürütebilmek için yetkinlik konusundaki bazı temel noktaları aşağıda paylaşıyoruz.

- Kurumun stratejisi, buna bağlı olarak BT stratejisi ve insan kaynakları politikaları ile bağlantıyı kurmak önem taşıyor. Bu başlangıçta açık ve olması gereken bir unsur olarak düşünülebilir ama planlanması ve uygulaması kolay bir nokta değil. Bu noktalar ile uyumlu olmayan bir yetkinlik geliştirme yaklaşımının başarılı olması çok mümkün olmadığı için odak isteyen alanlardan biri olarak öne çıkıyor.

- Dijital hizmetleri geliştirmeye odaklı bir ekip oluştururken yetkinliklerin teknoloji ve iş birimlerini içermesi gerekiyor. İşin teknoloji tarafı kritik; mimariyi doğru tanımlamanız, doğru platform ve servisleri belirlemeniz ve bunları mevcut yapıları da göz önünde bulundurarak entegre etmeniz gerekiyor. Ancak iş birimlerini konuya dâhil etmediğinizde müşteri ihtiyaçları ile bağlantıyı kaybetme ve sunulduğunda satın alınmayacak hizmetler hazırlama riski ile karşı karşıya kalıyorsunuz. Bu açıdan iş birimlerinin dâhil olması ve dijitalleşmeye ilişkin düşünce egzersizlerinin burada da yürütülmesi önemli.

- Dijital hizmetlerin geliştirilmesinde yetkinliklerin doğru ve detaylı tanımlanması önem taşıyor. Bu alana girdiğimizde yetkinliklerin teknoloji odaklı konulara kayması doğal ancak konu sadece teknoloji yetkinliklerinden oluşmuyor, aynı zamanda satış, pazarlama ve müşteri ilişkileri gibi birçok alanda dijitalin kullanımına ilişkin yetkinliklerin detaylı tanımlanması gerekiyor.

- İçerideki kadronun geliştirilmesi ile dış kaynak kullanımı arasındaki denge buradaki bir diğer önemli nokta. Kurumun dijitale ilişkin her türlü yetkinliği içeride geliştirmesi ve tutması bugünün hızlı piyasa dinamiklerinde çok mümkün değil; burada kritik olan neyin içeride mutlaka olması gerektiği ve neyin dışarıdan alınabileceğine karar vermekten geçiyor. Dijitale ilişkin mimariyi tanımlamak, müşteri deneyimini yönetmek ve ürün tanımlarını yapmak içeride yetkinlik yapısının olmasını gerektiren konuları oluşturuyor. Tanımlanan ürün kapsamında dijital hizmeti yaratacak parçaların bazıları ise dışarıdan temin edilebilir; sürekli değişen teknoloji ortamında bu daha etkin bir yaklaşım sağlayacaktır. İçerideki yetkinlikler ile dışarıdan alınacak hizmetler arasındaki entegrasyon için yetkinliklerin içeride geliştirilmesi hizmetlerin sağlıklı ve sürdürülebilir yürütülmesi açısından not alınması gereken bir diğer başlığı oluşturuyor.

- Yetkinlikler konusunda planlama yapmak yukarıda bahsettiklerimizin ayrılmaz bir parçası. Yetkinliklerin nerede olduğu değil, nereye doğru ilerlediğini takip etmek ve kurumun ihtiyaç duyacağı yetkinliklerin bu doğrultuda haritasını çıkarmak önem taşıyor. Bu şekilde dijitalleşmenin hızlı ortamında sadece gelişmelere yanıt vermeye çalışan değil, gelişmeleri öngören ve öncülük eden bir konumlama yakalamak mümkün olacaktır.