Fatih Öğün [email protected]

Bankacılıkta yeni nesil dönüşüm modeli

Bankacılıkta dönüşüm farklı dönemlerde gündeme gelen ve uygulama alanları bulan bir kavram oldu. Geçtiğimiz dönemde hem küresel hem yerel düzeyde birçok dönüşüm örnekleri yaşadık. Bazı çalışmalar operasyon ve teknoloji ağırlıklı iken, diğer bazı çalışmalarda banka genelinde yapılan dönüşüm programları gördük.

Geçtiğimiz dönemlerde dönüşüm yaşanırken farklı konular gündeme geldi. 90’larda ve 2000’lerde yaşanan birçok dönüşüm örneğinde amaçlardan biri, bankaların ürün odaklı bir yapıdan müşteri odaklı, müşteriyi anlama ve müşteriye hizmet götürme odaklı bir anlayış ile hareket etmeye yönelmesiydi. Bu amaca dönük merkezi organizasyon ve şube yapıları yenilenirken teknoloji altyapıları da önemli ölçüde gelişti. Teknoloji altyapısı ve sağladığı araçlar birçok yerde tamamlayıcı görev gördü.

Yakın zamanda ise 2008 eşik altı krizi ve devamında yaşanan gelişmelerin tetiklediği ve “yeni normal” denen bir döneme adım attık. Bu dönemde bankalar 2000’lerde yakalanan yüksek sermaye getirileri yerine daha ortalama bir gelişim çizgisine yöneldiler. Birçok alanda yeniden yapılanmaya gidilirken, 2008 krizi sonrası dönemi kural ve düzenlemeleri sebebi ile risk yönetiminin önemi büyük ölçüde arttı.

2010’lardan sonra ise yeni nesil müşterilerin ekonomik hayata katılmaya başladığı, küresel oyuncuların çeşitlendiği, demografik yapıların değişmeye başladığı ve dijitalleşmenin hız kazandığı bir döneme girmeye başladık. Önceki on yıllık dönemde tasarıları yapılan yüksek ağ hızları ve nesnelerin interneti gibi kavramlar hayatımıza girmeye, yeni alışkanlıklar ve bunlara bağlı iş modelleri yaratmaya başladı. Öncesinde kendi sektörlerinde dev olarak görülen şirketler küçülmeye ya da bulundukları sektörde altyapı sağlayıcı olma konumuna zorlandılar (Örnek: telekomünikasyon alanında yaşanmakta olan gelişmeler).

EY’nin yaptığı araştırmalar, küresel ekonomik düzen ve bunun bankacılığa olan yansımalarını net bir şekilde ortaya koyuyor. Çin’in hane halkı harcanabilir gelirinin küresel piyasadaki oranı 2005’de %3 iken, bunun 2029’da %29’a yükselmesi bekleniyor. 2013-2030 arası dönemde finansal servisler alanında milyonlarca yeni işin Çin, Hindistan ve Afrika bölgesinde oluşması bekleniyor. Demografik değişimlerden ötürü 2030 itibari ile beklenen altyapı yatırımı ihtiyacı 57 trilyon dolar olarak hesaplanıyor. Küresel düzeyde bakıldığında perakende bankacılık müşterilerinin %73’ünün birden fazla bankada hesabı bulunuyor. Bunlara ek olarak bankaların 2008’den sonra düşen karlılıkları ve artmakta olan uyum maliyetleri de eklenebilir.

Mevcut resme ekleyebileceğimiz bir diğer konu ise banka ürün ve hizmetlerinin farklı kanallardan rekabet ile karşı karşıya olması gerçeği diyebiliriz. Yatırım bankacılığı alanına baktığımızda butik yatırım şirketleri, gelişmiş algoritmalar kullanan ve dijital ortamda çalışan kurumlar yeni ve müşteriye farklı çözümler sunan rakipler arasında sayılabilir. Yakın zamanda

hayata geçmeye başlayan dijital cüzdan çözümleri ve diğer alternatif ödeme şekilleri elektronik para çözümleri ile birleşerek bankaların ödeme alanındaki çözümlerine alternatif üretiyor. Perakende ve ticari bankacılık dünyasına geldiğimizde ise finansman şirketleri, P2P kredi sağlama çözümleri ve dijital bankacılık yaklaşımları hem güçlü hem de yeni nesil müşterinin kullanım alışkanlıklarına uygun çözümler üretiyorlar.

Yukarıda saydığımız bu gelişmeler bankacılık alanında yeni dönüşüm ihtiyaçları ortaya çıkarıyor. Burada karşımıza çıkan soru ise bu dönüşümün yapı ve boyut olarak ne gibi özellikler içermesi gerektiği noktasına yoğunlaşıyor. Önceki dönemlerde olduğu gibi müşteri odaklılığı artırma ya da operasyonel ve teknoloji altyapısını yenilemek mi?

Mevcut veriler ışığında gördüğümüz gelişim trendi, önceki dönüşüm yaklaşımlarından bazı noktalarda farklılaşan bir resim ortaya çıkarıyor. Yeni dönemin dönüşümünde müşteri yine merkezde ama konu sadece müşteriyi anlamak ve ona özel çözümler sunmaktan geçmiyor. Temelde gereken değişim noktalarından biri, bankaların ana iş yapılarını yeniden tanımlamaları gerekliliğinde yatıyor. Başka bir deyişle; bankalar ilerleyen dönemde odak noktalarını belirleyecekleri, bunun dışında kalan konuları ise dışarıdan alma yoluna gidecekleri bir düzene doğru ilerleniyor. Bazı noktalarda servisleri içeride tutma isteği devam etse de piyasanın getirdiği ekonomik düzen ve konulara ilişkin özelleşme bir anlamda bunu zorunlu kılıyor. Odaklanma ile gelen bir diğer önemli nokta ise ürünlerin daha temel bileşenlerine ayrıldığı ve müşteriye dönük özelleştirildiği bir dünyaya ilerlenmesi gerçeğinde belirginleşiyor. Müşteriye ürünlerin bu şekilde sunulması cüzdan payını artırıyor. EY’nin Küresel Bankacılık Anketi’nde ortaya çıkan sonuçlarda bu yaklaşım ortalamada müşterinin %14 fazla ödeme yapmasını, %28 oranında daha fazla ürün eklemesini ve mevduat hacminin ortalamada %20 artmasını sağlayan bir etkiye sahip görünüyor.

Odaklanma konusunda ortaya çıkan bu resmi arka planda kuvvetli bir teknoloji altyapısının desteklemesi gerekiyor. Öncekilerden farklı olarak bu teknoloji altyapısının sadece tamamlayıcı olması değil, bankanın çoklu kanal yaklaşımlarını etkin kılan ve operasyonu minimize eden bir otomasyon seviyesi getirmesi gerekiyor. Satış, satış sonrası hizmetler, müşteri ilişkileri, operasyonel aktiviteler, ürün özellikleri ve risk yönetimi artık dijitalleşmenin getirdiği yeni dünyanın içerisinde otomasyona dâhil edilebilen konular haline geliyor. Yukarıda bahsettiğimiz temel işlere odaklanmayı ve uygun maliyetle hayata geçirebilmenin yolu burada yatıyor.

Piyasalar, müşteri tercihleri, ürünler ve teknolojiler değişiyor. Karmaşıklığı ve belirsizlikleri artıran bu ortamda temel olan konuları tespit eden, bunları doğru ürün ve teknoloji altyapısı ile desteklemeyi hedefleyen dönüşüm yaklaşımlarının bankaların ajandasında olmasını öngörüyoruz.

FATİH ÖĞÜN - EY TÜRKİYE KIDEMLİ MÜDÜR