Fatih Öğün [email protected]

Bankacılıkta müşteri tabanını genişletmek

Teknoloji ve iş modellerinde yaşanan hızlı değişim, bankacılıkta yeni gelişmeleri beraberinde getiriyor. Önceki yazılarımızda finansal teknoloji, robo-advisory, robot bazlı süreç otomasyonu, blockchain ve bunların bankacılıkta satış ve hizmet modelleri ile birlikte operasyonlara olan etkilerini inceledik. Sektörde yaşanan gelişmeler, bankacılık dışında yer alan ya da yeteri kadar bankacılık hizmeti alamayan müşterilerin de bankacılık hizmetlerine dâhil olmaya başlamalarına ön ayak oluyor. EY’nin konu ile ilgili araştırması sonucu ortaya çıkan veriler sektörde bu alanda gerçekleşen bazı gelişmelere ışık tutuyor.

-Dünya genelinde yaklaşık 2 milyar insanın hiç banka hesabı yok.

-Önümüzdeki 10 yıl içerisinde Çin’de 40 milyon, Nijerya’da ise 10 milyon yeni banka hesabının açılması bekleniyor.

-Endonezya’da Bank Rakyat Indonesia (BRI) ülkenin küçük adalarında yaşayan insanlara yüzer banka şubesi aracılığı ile bankacılık hizmetleri götürüyor.

-Polonya’da Idea Bank araçlara yüklenmiş ATM araçları ile müşterilerine para yatırma ve para çekme hizmeti alma olanağı sunuyor.

-Brezilya’da Banco Bradesco, Ford ile yaptığı işbirliği çerçevesinde araçlara bankacılık hizmetleri yüklüyor.

-Kenya’da M-Pesa bankacılık hizmeti alma olanağı olmayan geniş kitlelerin temel hizmetleri kullanabilmesine olanak sağladı.

Öne çıkan gelişmelerin de gösterdiği gibi bankacılık alanında teknoloji ve iş modelleri geliştikçe, bankacılık dışında yer alan kesimleri sektöre dâhil eden çözüm ve modeller artıyor. Finansal teknoloji alanına baktığımızda kredi ve ödeme sistemleri ile ilgili faaliyet gösteren birçok modelde temel amaçlardan birinin finansal katılımı (financial inclusion) artırmak olduğu görülüyor. Ne kadar çok insan sağlıklı bir şekilde sisteme dâhil olursa, sistemin güvenilirliği ve devamlılığı da o ölçüde yükseliyor.

Bankacılık hizmetlerinden yeterince yararlanamayan ya da hiç yer almayan kesimlerin sisteme dâhil edilmesinde önem taşıyan unsurlar şöyle:

-Mobil teknolojinin etkin bir şekilde kullanılabilmesi bu alanda kritik noktalardan birini oluşturuyor. Küresel ve yerel düzeyde bankacılık hizmeti alımı sınırlı olan pek çok kesimin farklı seviyelerde mobil hattı ve kullanımı bulunuyor. Mobil teknolojiyi bankacılık hizmetleri ile birleştirebilmek ve doğru değer önerilerini oluşturabilmek bu alanda büyük önem taşıyor.

-Bankacılığın temel hizmetlerinden birini oluşturan kredi sağlama, bankacılık dışında yer alan müşteri kesimleri için sunumu ve yönetimi dikkatli tasarlanması gereken bir alan. Sunulmaması durumunda bankacılık hizmetlerinde önemli bir alan dışarıda kalıyor ancak sunulması durumunda da müşteri riskinin doğru hesaplanabilmesi ve bunun için de doğru verilerin toplanması gerekiyor. Küresel düzeydeki uygulamalara baktığımızda, bu konuyu iyi yönetebilmek için farklı yöntemler geliştirildiğini görüyoruz. Mobil kullanıcılar için konuşma trafiğinden lokasyon analizine kadar pek çok konu müşteri ile ilgili ek bilgi toplamak ve kredi sürecinde değerlendirmek amacı ile kullanılıyor. Örneğin; müşterinin lokasyon değişikliklerinin düzeni, yurtdışı lokasyonlar, hafta sonu lokasyonları gibi bilgiler müşterinin çalıştığı iş, hafta sonunu nasıl değerlendirdiği ve buna bağlı olarak gelir düzeyi ile ilgili bilgiler sağlayabiliyor. Tabi bu alanda müşterinin izninin alınması, veri güvenliğinin sağlanması ve verinin izin verilen ölçüde kullanılmasının sağlanması konunun ayrılmaz parçalarını oluşturuyor.

-Değer önerilerinin doğru belirlenmesi bir diğer önemli unsur. Sisteme yeni alınan müşterilerin doğru analiz edilmesi, segmente edilmesi ve buna dönük olarak değer önerilerinin tasarlanması gerekiyor. Günümüzün finansal teknolojisinde  herkese uyacak standart çözümler ile ilerlemek mümkün değil. Müşteriye hitap eden ve hem banka hem de müşteri için değer yaratacak öneriler oluşturulmalı.

-Günün sonunda başarıyı belirleyen teknolojiden çok kurumun fırsatı değerlendirmek için yaptığı organizasyonel yaklaşım oluyor. Başka bir deyişle nasıl bir ekiple, nasıl bir kurgu ve yönetim anlayışı ile hareket edildiği ve ilerleyişin nasıl takip edildiği başarıyı belirleyen unsurlar oluyor. Aksi takdirde yeni teknolojilerin içeride direk uygulanması istenen sonucu vermeyebiliyor. Burada bahsettiğimiz noktanın yürütülmesi için de en üst seviyede sponsorluk büyük önem taşıyor.

FATİH ÖĞÜN-EY Türkiye Kıdemli Müdür