Yıkılan güven; özel bankacılık

Yıkılan güven; özel bankacılık Finansal krizin etkisi, özellikle müşteri güveninin düşük olduğu servet yönetimi sektöründe kötü hissedildi; risk alma isteği kayboldu ve müşteriler servet yöneticilerinden ilave garantiler bekliyor. Silvia Pavoni / The Banker Bankacılık dünyasının diğer alanlarında olduğu gibi özel bankacılık da gelecekte hangi modelin en fazla işe yarayacağını belirleme konusunda ayrıldı ve zarlar atılmaya başlandı. Aslımıza dönelim mantığı, yaygın bankaların mevduat temelinde borç vermenin basitliğini yeniden değerlendirmesine yol açtı ve danışmanlık ile aracılık faaliyetlerini tekrar geri getireceği düşünülen yatırım bankacılığı işine geleneksel alternatif konusunda bir tartışma açtı. Peki, ya özel bankacılığın durumu ne? Azalan gelirler ve ağır maliyetler gibi temellerde, bazı konular bankacılık çevrelerinin çoğunda kabul görüyor. Diğer konular, bu işin duygusal doğası nedeniyle, daha çok özel bankalara özgü görünüyor. Servet yöneticisinin yatırım yeteneğine olan güven kırıldı ve müşterilerin riskli ama daha karlı yatırımlara girme iştahı sıfıra yakın. Bir özel bankacı, “Özel bankaların sunduğu tereyağlı ekmek baskı altında” diyor ve ekliyor: “Müşteriler haklı nedenlerle servetlerini yönetmemiz konusunda daha isteksiz, daha fazla müdahil olmak istiyorlar. Müşteriler nakde kaydı, bu da banka gelirlerinde büyük bir etkiye sahip. Biz insanların servetini yönetme işindeyiz, onların nakitleri üzerine oturmanın peşinde değil.” Baskılar arttı Bazı durumlarda yatırım portföylerinin güvenliği hakkındaki panik, müşterileri bankalardan ilave teminatlar isteme noktasına getirdi. Başka durumlarda müşterileri başka danışmanlar aramaya itti. Varlıklar bir yöneticiden diğerine geçiyor. Bu varlıkların değeri, finansal krizin müşterilerin portföylerine yüklediği ağır kayıplar nedeniyle düştü. Müşterilerle yüz yüze daha fazla zaman geçirme konusunda yöneticilere gelen baskı ve aynı zamanda talep ettikleri daha fazla miktar ve kalitede bilgi, özel bankacılık şirketlerinde gerginlik yaratıyor. “Küçük ya da büyük olsun, 2008’in dördüncü çeyreğini takiben, özel bankaların çoğu iş modellerini ve işgüçlerinin yetenek kümesini yeniden değerlendiriyor” diyor, AL Wealth Partners’ın CEO’su ve başkanı Anthonia Hui ve şunları ekliyor: “2006-2007’deki hızlı genişleme büyük uluslararası şirketlerden küçük butik şirketlere kadar birçok piyasa oyuncusunun yüksek maliyet yapısına katkıda bulundu. Hızla karlılığa dönme baskısı ve özel serveti yönetmekle ilgili riskler, bu bankaların hangi müşteri kesimlerini elde tutmak ve hizmet vermek konusunda yoğunlaşacaklarını bir kez daha düşünmesiyle sonuçlandı. Bu bankaların birçoğu için geniş bir zengin müşteri spektrumuna hizmet verdikleri günler geride kaldı.” Zevksiz okuma Yazılı olmayan verilerin yanı sıra servet yönetiminin durumuyla ilgili derinlemesine raporlar, piyasanın durumunu ortaya koyan rakamlar, oranlar ve sıralamalar koyuyor ve sadece müşteri güveninin kaybolmuş olmasının çok ötesinde sonuçlara varıyor. Bankalardan varlıklarını çeken müşterilerin oranı artık resmileşti ve müşterilerle servet danışmanları arasındaki anlayış eksikliği ortaya çıktı. Merrill Lynch ve Capgemini tarafından haziranda açıklanan Dünya Servet Raporu (DSR) müşterilerin yüzde 46’sının mevcut servet yönetimi şirketlerine güvenini ve inancını kaybettiğini ve yüzde 27’sinin de varlıklarını çektiğini ya da çalıştıkları şirketi tamamen terk ettiğini ortaya koydu. Geçen ay yayınlanan, danışmanlık şirketi Scorpio Partnership’in Global Private Banking KPI Benchmark adlı çalışması, 2008’den bu yana sektörün yönetiminde olan servetin yüzde 15.7 oranında düştüğünü gösteriyor. Özel bankacılığın karı daha da yüksek bir oranda; yüzde 32.9 düştü. Riskler yayılıyor UBS’nin servet yönetimi bölümünün İngiltere’deki başkanı Andre Cronje, “Kendi bakımımızdan bizimle hesabını kapatan çok fazlamüşterimiz henüz olmadı ancak servetinin bir kısmını diğer bankalara yönelten müşteriler gördük. Risklerini yayıyorlar” diyor. Bu tür kayıplar diğer coğrafyalarda da yankı buluyor. Deutsche Bank’ın Asya-Pasifik bölgesi strateji ve iş geliştirme biriminin servet yönetimi başkanı Dr. Ugo Bassi, “Müşterilerin portföylerini daha yakın takibe alması sonucu, yönetilen servetler bakımından bir daralma oldu. Bizim gibi birçok özel bankanın yönetimi altındaki servet miktarı önemli ölçüde azaldı” diyor. Bununla birlikte, Bassi’nin grubu geçen yıldan bu yana bir büyüme elde etti. Yatırılan varlıklar aralık sonunda 18.4 milyar dolar iken 2009’un ilk çeyreğinde 19.1 milyar dolar oldu. Bunun nedeni ise büyük ölçüde Asya ülkelerindeki ekonomik genişleme. -------------------------------------------------------- “Özel bankaların birçoğu için, geniş bir zengin müşteri spektrumuna hizmet verebileceklerini düşündükleri günler geride kaldı. Anthonia Hui” -------------------------------------------------- Anlayış eksikliği Yönetilen varlıklardaki azalmaya ilave olarak, ister kriz nedeniyle zarar gören servet olsun, isterse servetlerin başka şirketlere gitmesinden, birçok özel banka, müşterilerinin ihtiyaçlarını ve beklediklerini açıkça anlamıyor. Bu da müşterilerle ilişkilerin onarılmasını daha zor hale getiriyor. PricewaterhouseCooper’ın geçen ay yayınlanan Global Özel Bankacılık ve Servet Yönetimi Araştırması, müşteri ilişkileri yöneticilerinin yüzde 20’sinin müşterilerini tam olarak anlamadığını itiraf ettiğini ortaya koyuyor. Üstelik DSR’na göre servet danışmanları işlem ücreti yapıları; risk yönetimi ve yasal prosedürlere uygunluk; bildirme ve raporlama kalitesi ve online erişim ve müşteri yapabilirlikleri gibi müşteri nezdinde oldukça etkili bazı konuların önemini küçümsüyor. Bir konuyu hayati bulan müşterilerin yüzdesiyle o konuyu önemseyen danışmanlar arasındaki algı uçurumu yüzde 18 ile 34 puan arasında değişiyor. İlişkiler zorda Bu konu özel bankacılığın kendisi kadar eski, ama iyi zamanlarda servet yöneticileriyle müşteriler arasındaki ilişki, eş zamanlılaşma olmaksızın, görece istikrarlı idiyse bile kötü zamanlarda bu ilişki çökme noktasına geldi. Önceden bazı müşteriler tüm yetkiyi özel bankacısına devretmekte sakınca görmüyorduysa da, artık ihtiyatlı talimatlar bankaları zora sokuyor. Bu olguların hiçbirisi özel bankacılık kuruluşları için iyi haber niteliği taşımıyor ve müşterilerin tutumu bundan sonra değişecek gibi görünmüyor. Aslında müşterilerin gözünün açılması sektöre kalıcı zarar vermiş olabilir. PricewaterhouseCooper’ın Özel Bankacılık ve Servet Yönetimi bölümünün ortağı ve Orta Doğu ve Afrika ekip lideri Jeremy Jensen, “Müşteriler bu krizi unutmayacaktır. Yakın yıllarda bir patlama yaşayacakmışız gibi görünmüyor ve müşteriler edindikleri tutumu değiştirmeyecek. Yaşananların onlara yeni bir zihniyet getirdiğini düşünüyorum” diyor. Butiklerin güzelliği Her zaman olduğu gibi bir tehdit olduğunda fırsat da var ve bazıları finans ve servet yönetimi alanlarındaki bu bariz dönüşün bağımsız butik şirketlere yarayacağını düşünüyor. Servet yönetim şirketi GWM’nin ortağı Peter Sartogo, “Bu tür müşteri tatminsizliği, piyasa kaymasının ve volatiletinin uzun vadeli yatırım planlarını bozduğu kritik zamanlarda yaşanır. Bu durum, butik şirketlere yarıyor. Müşteri ilgisinde keskin bir artışa tanık olduk” diyor. Ve bu sadece genişleyen müşteri sayısı bakımından değil, müşterilerinden memnun olmadıkları için büyük varlıklardan uzak durmaya başlayan önde gelen bankalar için de doğru. Capgemini’de İngiltere ve İrlanda finansal hizmetler bölümünün başı Ed Merchant, şunları belirtiyor: “Araştırmamız gösterdi ki, müşteri tatmini birinci öncelik olarak kalırken, birçok servet yönetimi şirketi ve danışmanları müşterileri tutan ya da gitmelerine yol açan şeyi tam olarak anlamıyor. İlave olarak, şirketler kendi servet yöneticilerinin bazı hizmet ve destek konularıyla ilgili ne kadar tatmin olduklarını da yanlış yargılıyor olabilirler.” Sartogo bunun sözlü kanıtlarına sahip. Görece küçük şirketi yakınlarda iki önemli randevu yaşadı. JP Morgan’ın özel bankacılık bölümü uluslararası Hindistan şirketi eski başkanı Samir Sayeed ve Citi Private Bank’in Orta Doğu’da olağanüstü yüksek net değer inisiyatifleri eski başkanı ve GWM’ye 27 yıllık terübesini ve beş kişilik bir ekibi getiren Shawn Mofidi. Sartogo, “Eğer beş yıl önce bu randevuların gerçekleştiğini size söyleseydim, bana hayal gördüğümü söylerdiniz” diyor. Baskı altında Müşterilerin yatırımlarıyla ilgilenme tarzı, son zamanda esaslı biçimde değişti ve şeffaflık, daha fazla ve daha iyi bilgi ve kendi çıkarlarının bankanın karlılığından önce geleceğine dair gözetilme duygusu talep eder hale geldiler. “Müşteriler artık paralarıyla hangi kuruluşa gidecekleri konusunda daha açıklar” diyen Hui, şöyle devam ediyor: “Kendilerine hızla para getirecek tek bir ürün satışı gibi işlemler değil, bilinçli olarak finansal planlarına daha iyi hizmet edecek şeffaflık ve yatırım çözümleri istiyorlar. Sorun finansal kuruluşun büyüklüğü değil, bu altüst oluş döneminde müşterinin ihtiyaçlarını değerlendirebilme ve ona kılavuzluk edebilme yeteneğidir.” Bankacıların yatırım tavsiyesi artık sorgulanıyor ve bazı müşteriler kendilerinin araştırma yapmaları ve kendi içgüdülerini izlemeleri gerektiğini düşünüyor. RBC Wealth Management’ın uluslararası kolunun CEO’su Michael Lagopoulos, “Bazı müşteriler toplantıya geliyor ve “Bu araştırmayı okudum ve doğru olduğuna gerçekten inanıyorum. Yapmak istediğim şey bu’ diyor”, şeklinde anlatıyor. Lagopoulos, “Bu müşteriler çok kesin bir görüşle geliyor ve örneğin altın almak istediklerini söylüyor ve tek istedikleri bunu yapmak. Ama birçok müşteri de toplantılara hangi yatırım stratejilerinin işe yarayacağı konusunda kafaları karışmış ve emin olmadan geliyor” diyor. Bilgi çılgınlığı Kafaları karışık ya da değil, müşteriler artık yatırımlarıyla ilgili daha çok bilgiyi daha sık talep ediyor. Birçok servet profesyoneli bugünlerde her üç ayda bir rapor yolladığınız ve sonra da işler nasıl gidiyor toplantısı yaptığınız müşteri bulmanın çok zor olduğunu söylüyor. Lagopoulos, “Müşteriler daha sık güncelleme istiyor” ve şunları ekliyor: “Kredi krizinde yaşamış olabilecekleri kayıplarla çok ilgililer ve bunun tekrar olmamasını garantilemek için daha sık temasta olmak istiyorlar. Hatta bazı müşteriler bir aydan kısa süreli raporlama istiyor.” ------------------------------------------- “Müşteriler bu krizi unutmayacaktır... Krizin onlara yeni bir zihniyet getirdiğini düşünüyorum. Jeremy Jensen” ------------------------------------------ Nakit, hisse, tahvil ya da günlük işlem gören fonlara yatırım konusunda bilginin sıklığı, elde oldukça iyi bir altyapı olduğu için kesinlikle sorun değil. Alternatif araçlar –ki hala bazı müşterilerin portföyünde bulunuyor- gibi diğer yatırımlar için bu, imkansız değilse de oldukça zor. Uzmanlar bir hedge fonu günlük hatta haftalık temelde fiyatlandırmanın imkansız olacağını tartışıyor. Ve hatta aylık raporların ayın başında alınamayacağını; ayın ikinci ya da üçüncü haftasına doğru alınabileceğini belirtiyorlar. Ama elbette bu kısmen, alternatif araçlara yatırım yapıldığı için doğal. “Eğer müşteriler bu varlıklar için daha sık güncelleme istiyorsa, belki bunları portföylerine hiç almamalılar” diyor Lagopoulos ve ekliyor: “Bunlar rakiplerimizden gelen müşterilerle yaptığımız türden tartışmalar, çünkü risk profilleri gerçekte oldukları yatırımcı tipine uygun değil.” Müşteri artıyor Bilginin kalitesi ve analiz derinliği, gerçek sorunu oluşturuyor. Bilgi elde olduğunda bile sınanması ve bir müşteri raporu halinde yeniden işlenmesi gerekiyor ve bu da, bütçelerin düşük olduğu ve müşterilerin ilişki yöneticisinden yüz yüze zaman ayırmasını istediği bir dönemde, aşırı işgücü gerektiriyor. “Ortalama olarak, geçtiğimiz altı ya da sekiz ayda neler yapmalıydık diye baktığımızda, mevcut müşterilerle yatırımları hakkında konuşmak için harcadığımız süre en az yüzde 50 arttı” diyen Cronje, “Rahatlamaya ihtiyaçları olduğunu söyleyebilirim” öngörüsünde bulunurken, Lagopoulos şunları ekliyor: “Henüz bankacı başına düşen müşteriyi azaltma ya da çalışanları artırma noktasına gelmedik. Bu durum, kendisini mevcut bankacıların daha çok çalışması, daha çok seyahat etmesi, daha fazla ofis dışında olması gerçeklerinde gösteriyor. Bütün bu sorunlar bankacının başına patlıyor çünkü şu an hesaplarla ilgili kilit ilişkideki insanları değiştirmek için doğru bir zaman değil.” Bilginin önemi, finans kriziyle iyice ortaya çıktı. Aile ofisi gibi imkanı olan müşteriler için bilgiyi sınamak ve daha iyi sonuçlar almak daha kolay. EMEA for Northern Trust’ın servet yönetimi başkanı Aida Molineux, “Aile-ofisi tipi bir yapıya sahip olan müşteriler -örneğin, yöneticiden gelen raporu incelemeyi işi olarak gören bir CIO’su ya da CFO’su olan- kendilerini daha iyi koruyabilir durumdalar” diyor. -------------------------------------------------------------- “Müşteriler daha sık güncelleme istiyor. Kredi krizinde yaşamış olabilecekleri kayıplarla çok ilgililer ve bunun tekrar olmamasını garantilemek için daha sık temasta olmak istiyorlar. Michael Lagopoulos” ---------------------------------------------- Yeni marka değeri Birçok insan, uluslararası bankaların servet yönetimi birimlerinin hala ilginç bir teklife sahip olduğunu söylüyor. Markalaşma, ölçek ekonomileri ve gözaltı hizmetleri iş modelini yeniden düzenlemek isteyen başarılı bir şirket için çok önemli boyutlar. Yapı ne kadar büyük olursa değişimi tamamlamak da o kadar uzun sürer. Ama bankalar er ya da geç bir çözüm bulmak zorunda. Çünkü böyle zorlu zamanlar güvene ve inanca zarar veren ama rekabeti de hiçbir şekilde yumuşatmayan dönemlerdir. Sartogo, “Bankalar eskiden sahip oldukları sayıda müşteriye hizmet veremez, çünkü artık daha az çalışana sahipler” diyor. Butiklerin varlığının nedeni müşterilerin bankalarla yapabilecekleri için bankaları kullanması. Bunları mevduat rolleri için kullanıyorlar ve bazıları da bazı alanlarda çok iyi olduğu için kullanılıyor. Öyle görünüyor ki özel bankalar ayakta kalmak ve gelişmek için müşterileri konusunda daha seçici davranmaya zorlanacaklar. Bu da şu anlama gelebilir: Büyük komisyon kazançları peşinde olan yatırım bankaları, özel bankaların dikkate aldığı müşteri kesimlerinde fragmantasyona gidebilir. Bu, bankacılık modellerinin ağırlık ve esnekliğine göre yapılabilir. Ve yeni bir tür özelleşmiş, çevik, bağımsız servet yöneticileri için büyük bir iş fırsatı yaratabilir. Bir özel bankacının dediği gibi: Herkes için her şeyi yapamazsınız.