Yapı Kredi’nin ‘internet bankacılığı’ sırları

SERAP SÜRMELİ – ÖZEL HABER
 
Bankacılık ekonominin temel taşlarından, finans dünyasının da olmazsa olmazı. Eskiden işlemler sadece şubeden yapılırdı ama şimdi rüzgar sanallaştı. Yeni trend intermet bankacılığı. Şubeye uğramadan, evden, arabadan, yolda yürürken ya da kafede otururken, bir tuşla işlem yapılıyor. Ve bu küresel hizmet, global ihtiyaç çığ gibi büyüyor. Türkiye Bankalar Birliği’nin son raporuna göre Türkiye’de 12 milyondan fazla bireysel ve 1 milyondan fazla kurumsal banka müşterisi internet bankacılığını aktif olarak kullanıyor. İnternet kullanımının yaygınlaşması ile online bankacılık her gün biraz daha devleşiyor.

KRİTİK SORULARA ÖNEMLİ YANITLAR YAKUP DOĞAN’DAN

Peki, Yapı Kredi bu dinamik dünyada ne durumda? Hizmet yarışı nasıl gidiyor? Teknolojiye yönelik yatırımları ne? İnternet bankacılığı müşterisine nasıl bir çözüm, yenilik sunuyorlar? Stratejileri nedir? Müşteriler ne istiyor? İşlem hacimleri, yoğunluk ne kadar? Mağduriyetleri önlemede nasıl tedbir alıyorlar? Ve Türk internet bankacılığının  dünyadaki yeri? Hepsi de önemli, kritik sorular? Ya cevaplar…

Yapı Kredi Genel Müdür Yardımcısı Yakup Doğan soruları yanıtladı…

“TÜRKİYE’DE GOOGLE SEARCH APPLİANCE TEKNOLOJİSİNİ KULLANAN İLK VE TEK BANKA WEB SİTESİYİZ”
 
-İnternet bankacılığı stratejiniz nedir?
 
Yakup Doğan: 1967 yılında ilk kez bilgisayar kullanan, 1984 yılında da bankacılıkta ilk online uygulamayı hayata geçiren Yapı Kredi olarak sınırsız bankacılıkta her yıl yeni bir yeniliğe damga vuruyoruz. Yenilenen www.yapikredi.com.tr, Türkiye’de Google Search Appliance teknolojisini kullanan ilk ve tek banka web sitesi olma özelliğini taşıyor.
 
Dijital bankacılık alanında ilk ve öncü Banka olma misyonumuz doğrultusunda, Yapı Kredi İnternet ve Mobil Şubemizi müşterilerimizin bankacılık işlemlerini rahat ve hızlı bir şekilde gerçekleştirebilmeleri için sürekli geliştirip ihtiyaca göre yeni özellikler eklemeye devam ediyoruz. Bu anlamda stratejimiz, günümüz insanının dijital kanalları kullanım alışkanlıklarını yakından takip ederek, bunlara uygun çözümler sunmak ve giyilebilir teknolojiler, lokasyon bazlı hizmetler ve mobil finansal servisler gibi ilerleyen dönemlerde ön plana çıkacağını düşündüğümüz teknolojilere uygun hizmetleri bugünden geliştirmek.

-İnternet bankacılığı yapan müşteri sayınız nedir? Şu anda hedeflediğiniz rakamda mısınız?
 
Yakup Doğan: İnternet şubemize gerçekleşen ziyaretler ve yapılan işlemler, web sitemizin yenilenmesiyle birlikte artış gösterdi.  Google tarafından ‘Google Case Study’ olarak ele alınan web sitemiz ile aramaların hacmi ve kalitesi yükseldi. Ziyaret ve ziyaretçi sayımız yüzde 22,5 artarken, ziyaret sürelerinde yüzde 42'lik bir artış yaşandı. Bununla birlikte, kullanıcıların web sitemizi ziyaretleri sırasında gezindikleri sayfa sayısı da arttı. Günlük tekil ziyaretçi sayımız yüzde 19 yükseldi.
 
Eylül 2014 itibarıyla, İnternet Şubesi pazar payımız aktif müşteri bazında aralıksız 8 çeyrektir artıyor. Mobil Şube müşteri sayımız ise 2014 yılının ilk 9 ayında bir önceki yıla göre yaklaşık 2 katı artış gösterdi. 2014 yılsonunda da bir önceki sene ulaşılan başarıyı tekrarlamayı hedefliyoruz.

“AVANTAJLI FAİZ ORANLARIYLA VADELİ MEVDUAT AÇILABİLİYOR”
 
-Müşterilerin İnternet Bankacılığında Aradıkları Özellikler Nedir?
 
Yakup Doğan: Web sitemizi yenilerken sadece Türkiye genelinde değil dünyadaki web sitelerini ziyaret eden müşterinin beklentilerini de çok iyi inceledik. Buna göre müşteriler internet bankacılığını kullanırken aradıkları bilgiye en hızlı şekilde ulaşmak istiyor. Kalabalık metinler, görseller içinde kaybolmak istemiyor. Aklına bir konu takıldığında anında cevap bulmayı bekliyor. Özellikle bilgiye en hızlı erişim yapabilme, gerektiğinde hemen başvuru yapabilme, yönlendirilen isteğin banka tarafından hemen anlaşılmasını bekleme gibi istekler ön plana çıkıyor. İşlem çeşitliliği de kullanıcılar açısından önemli bir kriter. Biz de internet şubemizde 500’e yakın işlem sunarak müşterilerimize bu doğrultuda en iyi şekilde hizmet vermeye gayret ediyoruz. Bunun yanında işlem setimizi devamlı genişletiyor ve müşterilerimizin hayatlarını daha da kolaylaştırmak için gerek internet şubesi gerekse mobil şube üzerinde geliştirmelerimize devam ediyoruz.
 
iPhone, iPad, Android, Android Tablet, Blackberry ve Windows Phone 8 cihazlarının kullanım alışkanlıklarına uygun mobil bankacılık uygulamalarımız ile mobil internet deneyimi sağlayan m.ykb.com’u   müşterilerimizin kullanımına sunarak Türkiye’de bir ilke imza attık. Akıllı cihaz sahibi müşterilerimiz mobil bankacılık uygulamalarımızı yukle.ykb.com adresi üzerinden veya cihazlarına ait uygulama marketlerinden yükleyebiliyorlar. Diğer tüm cihaz kullanıcılarının ise mobil bankacılık hizmetlerimizden faydalanmak için m.ykb.com adresimizi ziyaret etmeleri yeterli oluyor.
 
Kredi kartı müşterilerimiz üye olmalarına gerek kalmadan kredi kartı bilgileri ve kart şifrelerini kullanarak internet ve mobil şubemize giriş yapabiliyorlar. Buna ek olarak, müşterilerimiz “Beni Hatırla” özelliği sayesinde bir sonraki girişlerinde tekrar bilgilerini girmeye gerek kalmadan, yalnızca kart şifreleriyle hızlı bir şekilde giriş yapabiliyorlar. Ayrıca TC kimlik numarası ile giriş seçeneği de sunarak müşterilerimizi kullanıcı kodunu hatırlama zahmetinden kurtardık.
 
Bununla birlikte, müşterilerimiz internet ve mobil şubemizde çok daha düşük işlem ücretleri ile işlemlerini gerçekleştirebiliyorlar. Döviz alım/satım işlemleri avantajlı kur seçenekleri ile yapılabiliyor, e-mevduat ürünümüz ile avantajlı faiz oranlarıyla vadeli mevduat açılabiliyor.
 
Bu avantajlara ek olarak, “Akıllı Rehber” özelliği sayesinde müşterilerimiz yaptıkları işlemleri kaydedebiliyor, sonraki işlemlerinde aynı bilgileri tekrar tekrar girmek zorunda kalmıyorlar. Akıllı Asistan özelliği ile gerçekleşen bankacılık işlemleri için örneğin hesaplarına bir para girişi olduğunda SMS, e-posta veya push mesaj yoluyla bilgilendiriliyorlar.
 
Öte yandan müşterilerimiz 7 günlük Ödeme Planı sayesinde yaklaşan ödemelerini görüntüleyebiliyor, ajanda üzerinden kaydetmiş oldukları önemli günleri ve ödemelerini kolayca takip edebiliyorlar. Bunun yanında, Online Analist hizmetimiz ile müşterilerimiz anlık olarak piyasa verilerini takip edebiliyor ve Online Analist şifreleri ile internetten ya da mobil cihazlarından işlem yapabiliyorlar.
 
Mobil şubeden barkodla fatura ödeme fonksiyonumuz ile müşterilerimiz, fatura üzerindeki barkodu cep telefonlarına okutarak fatura numarasını girmeye gerek kalmadan ödeme yapabiliyorlar.
 
Türkiye’de bir ilk olarak sunduğumuz ve mobil bankacılık kullanıcılarımızın kolaylıkla para transfer edebilmelerini sağlayan “Salla Yolla” fonksiyonu ile de müşterilerimiz hesap numarası, şube adı, şube kodu gibi bilgilere ihtiyaç duymadan, sadece telefonlarını sallayarak belirledikleri tutarı yakınlarındaki Yapı Kredi Mobil Şube kullanıcılarına anında gönderebiliyor.
 
İnternet ve mobil şubemizden sunduğumuz alıcının cep telefonunun girilmesinin yeterli olduğu “Cebe Havale” ise para gönderim işlemlerini önemli ölçüde hızlandırıyor ve kolaylaştırıyor. Kullanıcılar, alıcının numarasının cep telefonlarında kayıtlı olması durumunda alıcıyı doğrudan rehberden de seçebiliyorlar. Üstelik alıcı, herhangi bir bankada hesabı olmasa dahi gönderilen parayı Yapı Kredi ATM’lerinden çekebiliyor.
 
Yapı Kredi Mobil Şube, tüm bu yenilikçi özellikleriyle, dünyanın en prestijli finans dergilerinden biri olan Global Finance’in düzenlediği “Avrupa’nın En İyi İnternet Bankacılığı” değerlendirmesinde “Mobil Bankacılık’ta Avrupa’nın En İyisi” ödülüne layık görüldü.
 
Yapı Kredi olarak World'ün akıllı telefonlar için geliştirilmiş ve Türkiye'nin lokasyon bazlı anlık bildirim gönderme özelliğine sahip ilk akıllı alışveriş uygulaması olan World Alışveriş Asistanı’nı hayata geçirdik. Alışveriş yapmayı seven kullanıcılar için birçok kolaylık sağlayan World Alışveriş Asistanı ile kullanıcılar yakınlarındaki AVM'ler, adios fırsatları ve sunulan özel tekliflere ulaşmaları mümkün oluyor. Kullanıcılar uygulamanın içinde yer alan “AVM'ler” bölümü sayesinde en yakın konumdaki alışveriş merkezleri ve buralarda yer alan marka ve kampanyaları hakkında bilgi alabiliyor.
 
KOBİ ve kurumsal müşterilerimizin her an her yerde bankalarını yanlarında taşıyabilmeleri için Kurumsal Mobil Şube uygulamamızı da kullanıma açtık. Müşterilerimiz Kurumsal Mobil Şubemiz üzerinden firmalarına ait hesap, kredi kartı bilgileri görüntüleyebiliyor, aylık ödeme planını ve üye işyeri raporlarını inceleyebiliyor, onaya düşen işlemlerini diledikleri zaman onaylayabiliyorlar.

“İNTERNET ŞUBEMİZDE MODERN VE GELİŞMİŞ SİSTEMLER KULLANIYORUZ
 
-Alternatif dağıtım kanalları içinde internet bankacılığının yeri nedir?
 
Yakup Doğan: Türkiye’de mobil cihazların kullanımının hızla artması da internet ve mobil bankacılık hizmetlerimizden faydalanan müşteri sayısını yükseltiyor. Bu sebeple, Şube Dışı Bankacılık Kanalları içerisinde de özellikle mobil bankacılığın hızlı bir şekilde büyümesini bekliyoruz. Bundan 3 yıl önce planlarımızı yaparken mobilde lider olmayı hedefledik ve 2017 yılına kadar planlamamızı bunun üzerine yaptık.

-İnternet yüzyılın mucizesi, hackerler yüzyılın derdi… İnternet bankacılığında güvenlik duvarı nasıl örülüyor? Dolandırıcılara karşı nasıl önlem alıyorsunuz?
 
Yakup Doğan: Bankalar Birliği’nin yayınladığı mevzuatlar doğrultusunda müşterilerimizi korumak için her türlü önlemi alıyoruz. Bununla birlikte, dolandırıcılık teşebbüslerinin tespiti için gelişen teknolojiye paralel olarak İnternet Şubemizde modern ve gelişmiş sistemler kullanıyoruz. Müşterilerimizi proaktif bir şekilde bu gibi durumlar hakkında bilgilendiriyor ve yönlendiriyoruz. Güvenlik konusunda dikkat edilmesi gereken noktalarla ilgili de web sitemizde bilgilendirmeler yayınlıyoruz.

-Türkiye internet bankacılığının dünyadaki yeri sizce nedir?
 
Yakup Doğan: Türkiye, genç nüfusun ağırlıkta olmasının da etkisiyle teknolojiyi yakından takip eden ve yenilikleri hızlı bir şekilde benimseyen bireylere sahip. Bu talep doğrultusunda dünyadaki gelişmelere paralel olarak Türkiye’deki bankalar da sınırsız bankacılık alanında pek çok yeniliğe imza atıyor. Ayrıca teknoloji, pek çok sektörde olduğu gibi bankacılık sektöründe de kurumlara avantaj sağlıyor. Türk bankalarının kullandığı bilişim teknolojilerine baktığımız zaman seviyenin Avrupa Birliği ülkeleriyle yarıştığını söyleyebiliriz. Özellikle Alternatif Dağıtım Kanalları (ADK), kart ve ödeme sistemleri açısından Türk bankaları gelişmiş pazar sayılabilecek pek çok ülkenin ötesinde bir seviyede bulunuyor. Sektör, teknolojik altyapıya büyük önem veriyor ve ciddi yatırım yapıyor. Özellikle akıllı mobil cihazların yaygınlaşmasıyla kullanıcılar her an her yerden internete ulaşım imkanı buluyor. Gelecekte, ADK’nın tamamlayıcı kanallar olmaktan çıkarak ana kanallardan biri durumuna geleceğini öngörüyoruz. Teknolojik gelişmeler kadar kullanıcıların hayat tarzlarının değişmesi de bankaları bu yöne doğru götürüyor.
 
Bunun yanı sıra Türkiye’de mobil cihazların kullanımının hızla artması da internet ve mobil bankacılık hizmetlerimizden faydalanan müşteri sayısını yükseltiyor. Bu sebeple, özellikle mobil bankacılığın hızlı bir şekilde büyümesini bekliyoruz.
 
YAKUP DOĞAN HAKKINDA
 
Yakup Doğan, Çukurova Üniversitesi İşletme Fakültesi mezunu olup, iş hayatına 1992’de İş Bankası’nda Uzman Yardımcısı olarak başlamıştır. 1996-2001 yılları arasında Osmanlı Bankası’nda Bireysel Bankacılık, Kredi Kartları ve Alternatif Dağıtım Kanalları'nın gelişiminden sorumlu Üst Düzey Yöneticilik görevlerinde bulunmuştur. 2001 yılında Koçbank’a Alternatif Dağıtım Kanalları Yöneticisi olarak katılan Doğan, Mayıs 2009’dan itibaren Yapı Kredi’de Alternatif Dağıtım Kanalları’ndan sorumlu Genel Müdür Yardımcısı olarak görevine devam etmektedir.
 
YARIN: AKBANK - HALKBANK