BASIN TOPLANTISI - ETKİNLİK - KONFERANS: Basın Daveti Türkiye Kurumsal Yatırımcı Yöneticileri Derneği 06 Şubat 2020, 09:30
Türkiye Kurumsal Yatırımcı Yöneticileri Derneği (TKYD), 2019 yılında Emeklilik ve Yatırım Fonları performanslarını ve fonlara artan ilgiyi açıklıyor. 06 Şubat 2020...; Tüm Etkinlikleri Göster

FİNANS HATTI

BANKA HİSSELERİ

Hisse	Fiyat	Değişim(%)	Piyasa Değeri

Finans Gundem

E-posta listemize kayıt olun, en son haberler adresinize gelsin.

Ana SayfaKazandıran SohbetlerÜlgen: Dijitalle tanışan müşteri sayısı hızla yükseliyor----

Ülgen: Dijitalle tanışan müşteri sayısı hızla yükseliyor

13 Eylül 2021 - 07:55 www.finansingundemi.com

Pandeminin dayattığı koşullar, temassız kartlar, dijital müşteriler, hisseler, çalışanlar… Bankacılıkta neler değişiyor, Yapı Kredi hangi adımları atıyor? Yapı Kredi Perakende Bankacılık’tan sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Serkan Ülgen anlatıyor.

VOLKAN KARSAN - FINANSGUNDEM.COM / KAZANDIRAN SOHBETLER

‘‘Kazandıran Sohbetler’’de bu kez Yapı Kredi Perakende Bankacılık’tan sorumlu Genel Müdür Yardımcısı ve İcra Kurulu Üyesi Serkan Ülgen konuğumuz...

“PANDEMİNİN DAYATTIĞI ŞARTLARA EN HAZIRLIKLI OLAN KURUMLARIN BAŞINDA GELİYORUZ”

- Sayın Ülgen yaklaşık 20 yıllık Yapı Kredi geçmişinizin de tecrübelerini göz önüne alarak, tüm sektörleri olduğu gibi bankacılığı da etkileyen pandemi dönemindeki gelişmeleri genel olarak yorumlayabilir misiniz?

- Korona virüs (Kovid-19) salgınının da etkisiyle dijitalleşme, hayatımızın vazgeçilmez bir parçası oldu. Bu dönemde de her zaman olduğu gibi müşterilerimizin yanında olarak onların hayatlarını kolaylaştıracak çözümler sağlamaya devam ettik.

Yapı Kredi olarak yıllardır dijitalleşme yönünde attığımız adımlar ve sektördeki öncü uygulamalarımız sayesinde, pandeminin dayattığı şartlara en hazırlıklı olan kurumların başında geliyoruz. Bu süreçte dijital kanallarımızdan gerçekleştirilen ihtiyaç kredisi, esnek hesap, para transferi ve yatırım işlemleri limitlerini artırdık. Alanında uzman portföy yöneticilerimiz, mevduat ve birikimlerini şubeye gelmeden yönetmek isteyen müşterilerimize kesintisiz bir şekilde hizmet vermeye devam etti. Daha önce şubeye gidilerek yapılan pek çok işlemi de dijital ortama taşıdık. Müşterilerimiz, sadece para transferi gibi işlemleri değil, yeni ürün başvurusu gibi tüm bankacılık işlemlerini şubeye gitmeden dijital kanallarımızdan kolaylıkla gerçekleştirebiliyor.

Korona virüs salgını dünyayı ve yaşantımızı her alanda derinden etkiledi. Pandemi etkisiyle dijitalleşme, hayatımızın vazgeçilmez bir parçası haline geldi. Alışkanlıklar ve rutinler dijitalleşirken, temas da minimuma indi.

Bununla birlikte Merkez Bankası tarafından hayata geçirilen, anlık ödeme sistemi FAST (Fonların Anlık ve Sürekli Transferi) kapsamındaki “Kolay Adresleme Sistemi”ne dâhil olduk. Bu sistem ile müşterilerimizin IBAN ve hesap numaraları yerine cep telefonu numarası, TCKN ve e-posta adresi gibi bilgilerini kullanarak para transferini kolaylıkla yapmalarını sağlıyoruz. Transferlerdeki zaman kısıtlamasını da kaldıran bu sistem ile işlemler 7 gün 24 saat rahatlıkla gerçekleşebiliyor.

Korona virüs salgını dünyayı ve yaşantımızı her alanda derinden etkiledi. Pandemi etkisiyle dijitalleşme, hayatımızın vazgeçilmez bir parçası haline geldi. Alışkanlıklar ve rutinler dijitalleşirken, temas da minimuma indi. Böyle bir dönemde biz de değişimin bir parçası olarak müşterilerimizin yanında yer aldık ve hep yaptığımız gibi onların hayatlarını kolaylaştıracak çözümler sağlamaya devam ettik.

Önümüzdeki dönemde de dijital bankacılık alanında öncü konumumuzu sürdürerek, yeni teknolojileri en kullanışlı ve güncel halleriyle müşterilerimizin hizmetine sunmayı sürdüreceğiz. Her zaman olduğu gibi yeni teknoloji ve uygulamalarımızla müşterilerimizin hayatlarındaki sınırları kaldırmaya ve ihtiyaç duydukları her anda yanlarında olmaya devam edeceğiz.

“YAPI KREDİ KARTLARI İLE YAPILAN HER 3 PEŞİN FİZİKİ İŞLEMDEN 2’Sİ TEMASSIZ ÖDENİYOR”

- Ödeme sistemleri özelinde bakarsak, bu dal üzerinde ne gibi etkilenmeler ve değişimler yaşandı? Bireysel tüketicilerin ödeme alışkanlıkları nasıl değişim gösterdi?

- Kartlı ödeme sistemleri sektöründeki büyüme hızla devam etti. Yapı Kredi rakamlarına göre, 2021’in ilk 6 ayındaki kredi kartı hacmini geçtiğimiz yıl aynı dönemi kıyasladığımızda yüzde 33’lük bir büyüme görüyoruz. Aynı dönemde banka kartlarında da yaklaşık yüzde 41’lik bir büyüme mevcut. Bu artışı pandeminin etkisiyle müşterilerimizin nakit yerine teması azaltmak adına kartlı ödemeleri daha çok tercih ettiği yönünde yorumlayabiliriz. Türkiye’yi kredi kartıyla tanıştıran ilk banka olarak biz de Worldcard ile alışkanlıkların değiştiği bu dönemde de 12,3 milyon kredi kartı ile sektör liderliğini koruyoruz. Bu yıl Worldcard ile 30’uncu yılımızı kutladığımızı da eklemek isterim.

Pandemi döneminde temassız ödemelerde ciddi bir artış gözlemledik. Bugün geldiğimiz noktada Yapı Kredi kartları ile yapılan her 3 peşin fiziki işlemden 2’si temassız ödeniyor. Uzun yıllardır temassız ödemenin gelişimine yatırım yaparak kredi kartlarını temassız özellikli bastığımız için bireysel kredi kartlarımızın neredeyse tamamı temassız özellikli. Banka kartımız olan ‘TLcard’da ise müşterilerimizin yeni kart veya kart yenileme taleplerinde kartlarını temassız özellikli olarak basıyoruz. Kredi kartı ve Banka kartında temassız işlem cirosunda sektör lideri Yapı Kredi World olarak müşterilerimizin sağlığı için temassız ödemelerin daha da yaygınlaşması adına çalışmalarımıza hız kesmeden devam ediyoruz.

Pandemi döneminde müşterilerimizin kolayca benimsediği hizmetlerimizden birisi ödeme deneyimini kolaylaştıran mobil ödeme çözümlerimiz oldu. Yapı Kredi Mobil ve World Mobil uygulamalarımızda yer alan World Pay ile müşterilerimiz fiziksel kart olmadan ödemelerini dijital ya da fiziksel ortamlarda hızlı ve güvenli şekilde gerçekleştirebiliyor. Müşterilerimiz Mobil Ödeme fonksiyonumuz sayesinde NFC destekli Android cihazlar ile telefon POS’a yaklaştırılarak doğrudan ödeme yapılabiliyor. Mobil ödemenin yanı sıra “QR Kod ile Ödeme” özelliği sayesinde Yapı Kredi Mobil ya da World Mobil kullanan tüm müşterilerimiz telefon modeli bağımsız, işlem anında fiziksel kart arayışına girmeden ödeme işlemini hızlı, güvenli ve temassız bir şekilde tamamlayabiliyor. World Pay çözümlerimizden bir diğeri olan “Araçta Ödeme” fonksiyonuyla ise müşterilerimiz Opet istasyonlarında yapacakları akaryakıt alışverişlerini araçlarından inmeden kolayca tamamlayabiliyor.

Bu dönemde temassız ödemelerin ve e-ticaretin yaygınlaşması ve farkındalığın artması için de önemli adımlar attık. Pandemi öncesinde Yapı Kredi müşterilerinin 5 alışverişinden 1’i e-ticaret üzerinden yapılırken, pandemiyle birlikte 3 satın alma işleminden 1'i e-ticaret üzerinden gerçekleşti. Kart cirosu içindeki e-ticaret cirosu payının da her geçen yıl yükseldiğini gözlemliyoruz. Online alışverişlerin artması ve benimsenmesiyle bu oranın artacağını öngörüyoruz. Ayrıca müşterilerimizin değişen harcama alışkanlıklarını takip edip, onların hayatını kolaylaştıracak kampanyaları hayata geçirmeyi sürdürüyoruz. Akıllı alışveriş arkadaşı olarak konumladığımız World Mobil üzerinden sunduğumuz kampanyalarımızı ise pandemi döneminde ortaya çıkan ve değişen farklı ihtiyaçlara göre düzenledik. Kampanya kurgularımızı hem fiziksel mağazalarda hem de e-ticarette geçerli olacak şekilde güncelledik.

Salgın döneminde evde kalan müşterilerimiz, sağlıklarını korumak için Yapı Kredi Mobil üzerinden bankacılık ihtiyaçlarını eksiksiz karşılayabildi. Pandemi döneminde en büyük önceliğimiz çalışanlarımızın ve müşterilerimizin sağlığını korumak oldu. Çalışanlarımızın sağlığını koruyabilmek adına, teknolojik altyapımız sayesinde evden çalışma sistemine çok hızlı bir şekilde geçtik ve uyum sağladık.

“KISA VADEDE PLASTİK KARTA VEDA EDECEĞİMİZİ ÖNGÖRMÜYORUZ”

- Peki sanki kart kullanımı yavaş yavaş telefonlarımızın içine giriyor. Uzun zamandır hayatımızda olan bu plastik arkadaşımız ne zaman bize tamamen veda eder?

- Yapı Kredi olarak uzun yıllardır dijital dönüşüm için yatırım yapıyoruz. Mevcutta World Pay çatısı altında POS’ta ve internet sitelerinde QR Kod ile Ödeme, Araçta Ödeme ve Android cihazlara özel Mobil Ödeme ile müşterilerimizin kartlarını kullanmadan, cep telefonları ile ödeme yapmalarını sağlıyoruz. Özellikle pandeminin etkisiyle mobil ödeme yöntemlerin benimsenme hızının arttığını söyleyebiliriz. Ancak büyük dönüşümler çok hızlı gerçekleşmiyor. Bu nedenle kısa vadede plastik karta veda edeceğimizi öngörmüyoruz.

“ŞUBELER MÜŞTERİNİN BANKA DENEYİMİNDE GÜVEN VE YAKINLIK AÇISINDAN HER ZAMAN BİZİM İÇİN ÇOK ÖNEMLİ”

- Pandemiye rağmen bankaların önünde kuyruklar oluştu... Halbuki ATM, Cep şube, telefon ve internet bankacılığı gibi çok sayıda alternatif çözüm var... Müşteri alışkanlıklarının değişimi, şubesiz ya da az şubeli bankacılık için öngörülen bir zaman hedefi var mı?

- Türk bankacılık sistemi olarak geçmiş senelerde yaptığımız teknolojik yatırımlar sayesinde bu dönemi sorunsuz atlattığımızı söyleyebiliriz. Salgın döneminde evde kalan müşterilerimiz, sağlıklarını korumak için Yapı Kredi Mobil üzerinden bankacılık ihtiyaçlarını eksiksiz karşılayabildi. Pandemi döneminde en büyük önceliğimiz çalışanlarımızın ve müşterilerimizin sağlığını korumak oldu. Çalışanlarımızın sağlığını koruyabilmek adına, teknolojik altyapımız sayesinde evden çalışma sistemine çok hızlı bir şekilde geçtik ve uyum sağladık.

Diğer yandan bankacılık artık şube ve alternatif kanal olarak ikiye ayrılmıyor. Müşteriye tüm kanallardan, koordineli omni-channel hizmet verme mantığı geçerli. Yapı Kredi’nin müşteri deneyimini ön plana alan omni-channel hizmet tasarımıyla, şube ve şube dışı kanalları bir arada kullanarak müşterilerimize mükemmel hizmet vermeyi amaçlıyoruz. Müşterilerimiz bir Yapı Kredi hizmet kanalından başlattığı işlemi bir başka kanaldan tamamlayabiliyor. Bu dönemde, evdeki şube çalışanlarımız tabletlerinden aynı güvenlik ve kalitede işlemi yapabiliyor. İşlem onayını evdeki müşterisine Yapı Kredi Mobil üzerinden gönderip onayını hızlı ve kolayca alabiliyor.

Teması minimuma indirebilmek adına müşterilerimizi, bankacılık işlemlerini yapmaları için bireysel ve kurumsal 800’ü aşkın işlemi gerçekleştirebilecekleri Yapı Kredi Mobil, Müşteri İletişim Merkezi ve Yapı Kredi Internet Şubesi’ne yönlendiriyoruz. Ürün onay ve evrak işlemlerinin şubeye gidilmeden uzaktan tamamlanmasını sağlayacak geliştirmeleri de müşterilerimizin ve çalışanlarımızın sağlığı için çok kısa bir sürede uygulamaya aldık. Bu doğrultuda 2021’in ilk yarısında mobil aktif müşteri adedimiz ise, geçen yılın aynı dönemine göre yüzde 21 oranında yükseldi. Aynı şekilde, pandemi öncesinde dijitalle tanışmamış müşterilerimizin yüzde 12’si bu dönemde dijital bankacılık kanallarımızı kullanmaya başladı.

Ayrıca şubeye gitmeden Yapı Kredi müşterisi olmak isteyenler için pandemiden çok önce hizmete sunduğumuz “Görüntülü İşlem Asistanları” aracılığı ile yeni müşteri kazanım oranımız geçen yıla oranla yüzde 212 arttı. Yapılan regülasyon değişikliğiyle beraber bu alandaki yükselişin tüm hızıyla devam edeceğini öngörüyoruz.

Dijitalden hizmetlerimizi aksatmadan verdiğimizi görmekle birlikte, belli müşterilerimiz ve özel ihtiyaçları için yüz yüze iletişimin önemli bir faktör olarak kalacağını düşünüyoruz. Şubeler müşterinin banka deneyiminde güven ve yakınlık açısından her zaman bizim için çok önemli.

Basit işlemlerin şube dışı kanallarda self-servis olarak yapılması, şubelerdeki operasyonel yükü azalttı. Böylece şubelerimizdeki portföy yöneticisi arkadaşlarımıza müşterilerinin ihtiyaçlarına daha iyi odaklanması, daha iyi çözümler sunabilmesi ve onlara daha fazla danışmanlık verebilmesi için zaman yaratılmış oldu. Her alanda olduğu gibi teknolojiden yardım aldıkça katma değerli hizmetlere daha fazla odaklanılabiliyor.

Dijital alanda gerçekleştirdiğimiz çalışmalarla müşterilerimizin tüm ihtiyaçlarını karşılıyor olsak da şubeye olan ilgi halen devam ediyor. Müşterilerimiz özellikle uzmanlık gerektiren, yüz yüze çözmek istedikleri konularda şubelerimizden hizmet almayı tercih edebiliyor. Dijitalden hizmetlerimizi aksatmadan verdiğimizi görmekle birlikte, belli müşterilerimiz ve özel ihtiyaçları için yüz yüze iletişimin önemli bir faktör olarak kalacağını düşünüyoruz. Şubeler müşterinin banka deneyiminde güven ve yakınlık açısından her zaman bizim için çok önemli. Dolayısıyla Yapı Kredi olarak trafiği olan ve müşterinin bankacısıyla karşılıklı iletişim kurmak istediği her yerde olmaya devam edeceğiz. Şube ağımız da şehirlerin ekonomik hareketliliğine paralel olarak evrilmeye devam edecek.

Pandemi döneminde şubelerimizi ziyarete gelen müşterilerimizin kendilerini güvende hissetmeleri adına da pek çok uygulamamız mevcut. Bu doğrultuda müşterilerimize Yapı Kredi Mobil üzerinden şubeye gitmeden, ileri bir tarihte ve istedikleri şubeden sıra numarası rezerve etmelerini sağlıyoruz. Müşterilerimiz rezervasyon esnasında Yapı Kredi Mobil üzerindeki haritada kendilerine en yakın şubedeki yoğunluk durumunu kırmızı, sarı ve yeşil olarak görüntüleyebiliyor, rezervasyon yaptırarak ziyaret saatini belirleyebiliyor. Bu sayede önceden sosyal mesafe gözetilerek gönül rahatlığıyla her türlü fiziki önlemin de alındığı şubelerimiz ziyaret edilebiliyor.

“SON BİR YILDA YAPI KREDİ’DE HİSSE YATIRIMCI SAYISI NEREDEYSE İKİYE KATLANDI”

- Ülke ekonomisi tasarruf eden, birikimi olan insanların bunları değerlendirme eğilimlerini nasıl etkiliyor? Özel bankacılık ve yatırım ürünleri konusunda bankanızın çalışmaları neler, önerileriniz var mı?

- Son dönemde sektördeki yatırımcı sayılarında çok ciddi artışlar gördük. Son bir yılda Yapı Kredi’de hisse yatırımcı sayısı neredeyse ikiye katlandı. Ayrıca hisse senedi dijitalleşmenin en somut göstergesi olan ürünlerin başında geliyor. Öyle ki bu ürünü kullanan müşterilerimizin yüzde 100’ü dijital kanallardan işlem yapıyor.

Hisse senedinin bu kadar ilgi görmesiyle birlikte yatırımcılar için piyasaları takip eden, sağladığı piyasa bilgisi ile kullanıcılara hisse senedi yatırım tavsiyelerinde bulunan Akıllı Borsacım en çok öne çıkan dijital ürünümüz oldu. Sektörde bir ilk olan Akıllı Borsacım, Yapı Kredi Yatırım’ın tecrübeli uzmanları tarafından hazırlanmış detaylı araştırma raporlarında yer alan genel yatırım tavsiyelerini, dijital kanallar üzerinden yatırımcılarla buluşturuyor. Böylelikle yatırımcılar da kendilerine önerilen hisse senetlerine diledikleri yatırımı ister Yapı Kredi İnternet Şubesi’nde, isterlerse de Yapı Kredi Mobil’den tek tuşla kolayca yapabiliyor.

Diğer yandan eğer müşterimizin hisse senedi hesabı yoksa tüm dijital kanallarımızdan kolayca hisse senedi hesabını açabilir ve işlem yapmaya başlayabiliyor. Hisse senedi fiyatlarını anlık takip etmek isteyen yatırımcılarımız, mobil uygulamada Takip Listesi oluşturarak anlık verileri ücretsiz izleyebiliyor.

Müşterilerimiz, yine mobil uygulama üzerinden hisse senedine ait ya da seçeceği sektöre dair haberlere ulaşabiliyor. Müşterilerimiz mobilden bütün yatırım hareketlerini görebiliyor, dönemsel raporlarını kolayca alabiliyor. Son dönemlerdeki döviz hareketliliğine bağlı olarak dijitaldeki döviz işlemleri de çeşitlilik kazandı. Müşterilerimiz kurları devamlı takip edebilmek için kur kendi belirleyeceği bir seviyeye geldiğinde bildirim almak istiyorsa, döviz alarm yapısını aktive edebiliyor, döviz hesaplama araçlarıyla da kolayca hesaplamalarını yapabiliyorlar.

Bununla birlikte dönemsel olarak ihtiyaç duyulan yeni yatırım araçlarıyla ilgili müşterilerimizi sürekli bilgilendiriyoruz. Müşterilerimizi çok iyi tanıyarak, güvene dayalı kurduğumuz ilişki ve entegre varlık yönetimi esasına dayalı olarak, orta ve uzun vadeli planları gözeterek bulunduğumuz alokasyon önerileri müşteri tarafından da büyük bir ilgi görüyor.

Çeşitli risk ve getiri beklentisine sahip müşteri profillerine uygun, farklı içerik ve stratejilere sahip yatırım fonları ile dünyadaki trendleri yakından izleyerek ürün portföyümüzü büyütmeyi sürdürüyoruz. Mesela yüksek talep gören altından sonra yatırımcıların yönelmeye başladığı gümüş ön plana çıkmaya başladı. Bu doğrultuda biz de ağırlıklı olarak gümüşe yatırım yapan Gümüş Fon Sepeti Fonu’nu kurduk. Global piyasalarda Amerikan teknoloji şirketlerine yatırım yapan Yabancı Teknoloji Sektörü Hisse Senedi fonumuz belirli bir temaya yatırım yapan alternatif yatırım fonlarımız arasında yer alıyor.

Son bir yılda Yapı Kredi’de hisse yatırımcı sayısı neredeyse ikiye katlandı. Ayrıca hisse senedi dijitalleşmenin en somut göstergesi olan ürünlerin başında geliyor. Öyle ki bu ürünü kullanan müşterilerimizin yüzde 100’ü dijital kanallardan işlem yapıyor. Akıllı Borsacım en çok öne çıkan dijital ürünümüz oldu.

Uzun vadeli yatırımlarını Koç Grubu Şirketleri’nin hisse senetlerinde değerlendirmek isteyen yatırımcılar için Koç Holding İştirak ve Hisse Senedi Fonumuz, Türk Eurobond’larının değerlenmesini bekleyen ve portföyünü çeşitlendirmek isteyen yatırımcılar için Eurobond Fonumuz ve bunlara benzer geniş bir yelpazede farklı enstrümanlara yatırım yapan birçok çeşitli fonumuz bulunuyor. Ayrıca varlık alokasyonu prensibi ile yönetilen, farklı stratejilerdeki Fon Sepeti Fonlarımız da son yıllarda oldukça beğenilen ve istikrarlı getirisi ile ön plana çıkan fon türü olarak dikkat çekiyor.

Risk algısı alternatif yatırımlara uygun olan müşterilerimiz için de birçok seçeneğimiz bulunuyor. Yurt dışı piyasalardaki yatırım fırsatlarını değerlendirmek isteyen ve bu piyasaları takip eden yatırımcılara, Yapı Kredi Yatırım’ın elektronik işlem kanalı olan TradeBOX ile hizmet veriyoruz.

Ayrıca Türkiye’de özel bankacılığı hayata geçiren ilk banka olarak özel bankacılık müşterilerimize ayrıcalıklı hizmetlerle buluşturuyoruz. Yüksek finansal varlığa sahip müşterilere, Türkiye geneline yayılmış 20 Özel Bankacılık merkezinde deneyimli portföy yönetmenleri aracılığıyla ayrıcalıklı hizmetler sunuyoruz. Müşterilerimize finansal beklentileri ve hedeflerine uygun olarak, geniş yatırım seçenekleri ile risk gruplarına bağlı olarak varlık alokasyon alternatifleri öneriyoruz. Orta ve uzun vade yatırım yaklaşımlarını uzmanlarımızla birlikte değerlendiriyoruz. Müşterilerimizin ihtiyaçlarını tam manasıyla karşılayan, sürekli geliştirdiğimiz geniş bir hizmet ağımız bulunuyor. Bununla beraber, sektörlerinde Türkiye’nin en büyüklerinden olan ve başarıları dünya çapında tescillenmiş iştiraklerimiz Yapı Kredi Portföy ve Yapı Kredi Yatırım ile birlikte “entegre varlık yönetimi” hizmeti sunuyoruz.

Köksal’dan sihirli formül: Bütçe, tasarruf, birikim, yatırım, sepet