Türkiye, dijital bankacılıkta dünyada örnek oluyor

Türkiye İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Sezgin Lüle, "Dijital bankacılığın kapsamlı olarak etkilendiği 2020 yılında, pek çok yeniliğin hayata geçirilmesiyle birlikte de sektör olarak yetkinliklerimizin son derece gelişmiş olduğunu ve dünyaya örnek teşkil edecek düzeye ulaştığımızı söyleyebiliriz." dedi.

Lüle, yeni tip korona virüs (Kovid-19) salgınının bankacılık sektörü teknolojilerine etkisine ilişkin yaptığı değerlendirmelerde, salgının, teknolojik gelişmeler ve dijitalleşmeyle birlikte müşterilerin günlük hayattaki alışkanlıkları ve beklentilerini değiştirdiğini ifade ederken, bu gelişmelerin bankacılık ve finans sektörünü doğrudan etkilediğini söyledi. Lüle, müşterilerin hayatlarına değer katmak, kusursuz ve güvenli bir müşteri deneyimi sunmak ve uçtan uca dijitalleşmiş en yalın süreçleri geliştirmek amacıyla çok uzun süredir sektörün genelinde ciddi gelişmeler yaşandığını anlattı.

Lüle, salgından önce, dijital dönüşümü başaramayan kurumların ayakta kalmakta zorlanacağının konuşulduğunu aktararak, şunları kaydetti:

Değişikliklere uyum sağlayabilen, geleceği öngörüp değişmesi beklenen olasılıklara karşı esnek kalabilen organizasyonların sürdürülebilirlik açısından büyük bir avantaja sahip olacağını vurguluyorduk. Müşterilerimiz, artık bankacılık hizmetlerine ihtiyaç duydukları anda ve yerde kolaylıkla ulaşmayı bekliyor. Bankacılık ürün ve hizmetlerinin bankaların bakış açısı yerine müşterinin bakış açısıyla oluşturulması ve ihtiyacına yönelik olarak sunulması, bunun yanı sıra bankacılık dışı uygulamalardan da yalın, kesintisiz ve zahmetsiz biçimde bankacılık işlemlerinin yapılabilmesi rekabette farklılaştırıcı unsur olarak son yıllarda daha fazla önem kazandı. İş Bankası olarak salgını öngöremesek de daha önce dijitalleşme konusunda yaptığımız çalışmalar bu süreci yönetmek açısından işimizi kolaylaştırdı. Bu çalışmalar sayesinde müşterilerimizin zamanlarının önemli bir bölümünü evde geçirmek zorunda oldukları salgın döneminde ihtiyaç duydukları bankacılık işlemlerini hızlı, kolay ve zahmetsiz gerçekleştirebilmeleri için çok hızlı reaksiyon gösterebildik.

Döneme özel önlemleri hayata geçirirken kanal fonksiyon çeşitliliğinin artırılması, müşteri deneyiminin iyileştirilmesi ve bankacılık hizmetlerinin kişiselleştirilmesi açısından süregelen çalışmaların ve yatırımların da hız kesmeden devam ettiğini belirten Lüle, bugün itibarıyla İşCep'te 450'ye yakın, internet şubesinde ise 500'ü aşkın işlem menüsüyle gerek bireysel gerekse ticari müşterilerinin işlemlerini bulundukları yerden yapmalarına imkan sağlayacak fonksiyon çeşitliliği sunduklarını bildirdi.

"Dijital temas noktalarından işlem yapma eğilimindeki artış devam edecek"

Sezgin Lüle, sektörde gelecek 1-2 yılda nelerin konuşulacağına ilişkin yaptığı değerlendirmede, salgından önce dijitalleşme yönünde değişen davranışların, dijitale daha uzak kalanların katılımıyla birlikte bireylerden gelen itici güç ile bundan sonra daha da hızlanacağını söyledi.

Dijitalde uçtan uca deneyim sunmaya imkan tanıyan, deneyime daha fazla hız ve kolaylık katan yeni yasal düzenlemelerin değişimi tetikleyeceğini belirten Lüle, bundan sonra yaşanacak değişikliklere uyum sağlayabilen, geleceği önceden öngörüp değişmesi beklenen olasılıklara karşı esnek kalabilen organizasyonların kalıcı olacağını vurguladı.

Lüle, devamla şu değerlendirmelerde bulundu:

Trendleri önceden öngörüp bir yandan o günün gereklerini yerine getirirken diğer taraftan geleceğe yönelik de çalışabilen çift elli organizasyon yapısı ile iş yapma disiplini, yani bir elimiz ile olağan işlerimizi yaparken bir yandan da diğer elimiz ile geleceğin bankacılık deneyimlerini tasarlamak, organizasyonumuzu yeni iş modellerine uyumlu olacak şekilde güncellemek önem kazanacak. Kurumun yeni koşullara hızlı adapte olabilmesi, yapılan işin sürdürülebilir kılınması adına organizasyonların çevik çalışma anlayışını benimsemesi fark yaratmak adına önemli hale gelecek. Önümüzdeki dönemde de hizmetlerin en az fiziksel temasla verilmesinin yanı sıra fiziksel dünya ile dijital dünyanın iç içe geçtiği yeni deneyimlerin de tasarlanması gerekecek. Sadece dijital hizmetlerdeki ideal müşteri deneyimi ile sınırlı kalmayıp fiziksel ortamlardan dijital ortamlara geçiş yapılabilecek ya da dijital ortamlarda fiziksel ortamlardaki deneyimin aynısının yaşanabileceği çözümleri sunan markalar rekabet avantajı sağlayacak.

Lüle, İş Bankası olarak, uzun süredir dijital bankacılık kanallarına ciddi yatırımlar yaptıklarını söyledi.

2020 yılında salgının etkisiyle ivmelenen, şubeye gitmeden dijital temas noktalarından işlem yapma eğilimindeki artışın bu yıl devam etmesini beklediklerini aktaran Lüle, şube ve tüm dijital temas noktalarının yetkinliklerini müşteri etkileşimi ve deneyimini destekleyecek biçimde zenginleştirmeyi sürdüreceklerini kaydetti.

Lüle, yapay zeka temelli çözümler üzerinde yoğunlaşacaklarını belirterek, "Dijitalleşen dünyada iletişimin kolaylaşması ile önem kazanan diyalog bankacılığı ve açık bankacılık uygulamaları ile geliştirilen ürün ve hizmetlerimizi çeşitlendirecek, ayrıca süper uygulamalar ve blokzincir teknolojilerini kullanarak müşteriler için değer yaratacak inovatif çözümler sunulmasına çalışacağız. Sürekli geliştirilen teknik altyapımız ile veriyi saklama ve işleme kabiliyetlerimizi arttıracak, gerçek zamanlı analitik uygulamaların kullanım alanlarını daha da genişleteceğiz." değerlendirmesinde bulundu.

Aynı zamanda, müşteri ihtiyacına en uygun tekliflere öncelik verilmesini sağlayan kampanya optimizasyonu sistematiğinden etkin şekilde yararlanmaya devam edeceklerini ve müşterilere kişisel finansal çözümler sunma odağıyla bağlamsal pazarlama yetkinliklerini arttıracaklarını aktaran Lüle, iklim krizi etkilerinin azaltılmasını destekleyecek şekilde, sürdürülebilirlik yaklaşımıyla ve sosyal sorumluluk hedefleriyle uyumlu inovatif çözümlerin geliştirilmesine öncelik vereceklerini söyledi.

"Fintech'ler ile yapılan iş birliklerine çok önem veriyoruz"

İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Lüle, geleceğin bankacılık sisteminde fintech'ler ve techfin'lerin yerine ilişkin de görüşlerini paylaştı. Salgının yarattığı ortamla değişen iş modelleri ve müşteri davranışları dikkate alınmak suretiyle oluşacak ekosistem ve iş birlikleri konusunda sürdürülen çalışmaların öneminin arttığını vurgulayan Lüle, girişimciliği ve girişimleri destekleyen bir kurum olarak yeni iş modellerinin ve iş sahalarının gelişmesinde öncü rol oynadıklarını aktardı.

Bireylerin salgın döneminde değişen davranış alışkanlıklarından yarına taşıyacağı en belirgin yeni normalin, mekan ve zamandan bağımsız, hatta o anki deneyimini kesintiye uğratmadan o ana konu olan tüm ihtiyacının karşılanması olacağını belirten Lüle, bireylerin beklediği bu pürüzsüz ve sürtünmesiz deneyimin, kullanıcı tarafında güven, hız, basitlik sağlayıp anlık hizmetleri mümkün hale getirdiğini söyledi.

Lüle, şunları kaydetti:

Bu kapsamda hizmet ve ürünlerin yalnızca banka kanalları üzerinden sunulduğu 'geleneksel bankacılık' modelinden, yenilikçi fikirlerin başta fintech'ler gelmek üzere farklı girişimlerle iş birliği içerisinde hayata geçirildiği 'açık inovasyon' ve üçüncü tarafların uygulama ve platformları ile bankacılık yeteneklerinin entegrasyonuna dayanan 'açık bankacılık' modelleri ile ekosistem yaratma yaklaşımına geçiş kritik hale geldi. Önümüzdeki dönemde birbirine iç içe geçen ve geçmeye devam edecek farklı ekosistemlerde uçtan uca müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde en iyi etkileşim için hazır bulunmak ‘geleceğin bankası’ vizyonumuz için çok önemli.

Lüle, finansal hizmetlerde, sadece bankacılık kanalları ile sınırlı kalmayacak bir deneyimin görüleceğini, dijital iş birliklerinin ve ortaklıkların artacağını söyledi.

Bankaların fintech'ler ve e-ticaret platformları ile iş birlikleri sayesinde, ilerleyen dönemlerde farklı platformlarda API entegrasyonları ile bireylerin banka uygulamasına, internet sitesine dahi girmeden o sırada bulunduğu platformdan ayrılmadan, o an ihtiyaç duyduğu bir finansal hizmeti yalın ve kesintisiz bir deneyim yaşayarak alabileceğini anlatan Lüle, "Bankacılık, sadece kendi kanalları ile sınırlı kalmadan her yerde hizmet verebilme anlayışıyla servislerini kurumlar ile ekosistemlerin içerisinde birbirine bağlayacak. Dijital bankacılık, dijital iş birlikleri ile ekosistemler içerisinde büyüyerek gelişecek." dedi.

Lüle, Banka olarak yasal zorunluluğun ötesinde bir vizyon olarak değerlendirdikleri "açık bankacılık" yaklaşımı doğrultusunda, fintech'ler ile yapılan iş birliklerine çok önem verdiklerini vurguladı.

Bu kapsamda ilk adımı 2018 yılında 14 API ile açtıkları API portalı ile attıklarını anımsatan Lüle, şöyle devam etti:

Bugün 46 API sunduğumuz portalımız üzerinden 35 firma ile entegrasyonlarımızı tamamladık, 14 firma ile yeni entegrasyon çalışmalarımıza devam ediyoruz. API portalımız üzerinden yenilikçi hizmet sunan iş birlikleri yaparken, İşCep Market platformu ile müşterilerimizin ve üçüncü partilerin buluşabileceği bir ekosistem yaratıyoruz. Platform aracılığıyla 8 farklı kategoride izlenen toplam 26 uygulama ile yaklaşık 9,4 milyon aktif İşCep kullanıcısını buluşturuyoruz. Bir yandan 9,4 milyon müşterimizin farklı ürün ve hizmetlere erişimini kolaylaştırırken, diğer yandan platformumuza katılım sağlayan üçüncü partilerin yeni müşteri kitlesine ulaşmasını sağlayarak iki taraflı bir fayda sağlıyor, iş birlikçi ekosistem yapımızı geliştiriyoruz. 2021 yılında da, 'açık inovasyon' ve 'açık bankacılık' yaklaşımlarıyla ekosistemimizi genişleterek müşterilerimizin hayatını kolaylaştıracak iş modellerini ve yenilikleri hayata geçirme hedefi dahilinde çalışmaya devam edeceğiz.

"Türkiye'de açık bankacılık işleyişinin benimsenme oranı Avrupa'dan yüksek olacak"

Sezgin Lüle, Türkiye'nin dijital bankacılıkta dünyadaki konumuna ilişkin olarak, "Global araştırmalarda Türkiye, dijital bankacılığın gelişimi açısından söz sahibi ve gelecek vadeden yüksek potansiyelli ülkeler arasında gösteriliyor." ifadesini kullandı.

Türkiye Bankalar Birliği verilerinin, salgın koşullarının son yıllarda görülen müşterilerin dijital kanallara yönelme eğilimini hızlandırdığını ve aynı zamanda kanal kullanım sıklığının artmasını sağladığını gösterdiğini aktaran Lüle, dijital kanalların ana hizmet kanalı, hatta tedbirlerin üst düzey olduğu dönemde tek temas noktası olduğunu belirtti.

Lüle, şunları kaydetti:

Bu gelişmeler, dijitalleşme ekseninde bankacılık süreçleri açısından müşteri alışkanlıklarındaki değişimde başarı sağladığımızı gösteriyor. Dijital bankacılığın kapsamlı olarak etkilendiği 2020 yılında, pek çok yeniliğin hayata geçirilmesiyle birlikte de sektör olarak yetkinliklerimizin son derece gelişmiş olduğunu ve dünyaya örnek teşkil edecek düzeye ulaştığımızı söyleyebiliriz. Tüm bu çalışmalar salgın süresince ve sonrasında da kalıcı olacak şekilde müşteri deneyimini odağına koyan, teknolojiyi, veriyi ve en değerli sermayesi olan insan kaynağını mükemmel müşteri deneyimi için ustaca yönetebilen yeni bir bankacılık anlayışı oluşturmamızı sağladı. Bu trendin 2021 yılında da gelişerek ilerleyeceğini düşünüyoruz. 2022 başında uygulamaya geçmesi planlanan açık bankacılık düzenlemeleri ile birlikte de dijital kanalları yoğun kullanan bankacılık müşterilerinin daha fazla seçenek üzerinden daha kaliteli hizmetlere erişimi mümkün hale geleceğinden, Türkiye'de açık bankacılık işleyişinin benimsenme oranı Avrupa'dan yüksek olacaktır. Sürecin uygulamaya geçmesinden önce açık bankacılık işleyişi ve güvenli olarak kullanılabileceğinin müşterilere net bir şekilde izah edilmesi büyük önem taşıyor. Kullanıcıların aklında bir soru işareti bırakılmaz ise açık bankacılık işleyişi üzerinden sunulacak hizmetler ülkemizde yaygın şekilde kullanılacaktır.

Bankalar, teknoloji şirketi olma yolunda ilerliyor

'İstanbul, dijital finans merkezi olabilir'

Bankaların dijital servisleri pek çok ülkeye kıyasla çok ileride

Türkiye, dijital bankacılıkta dünyada öncü ülkelerden biri