Maliyeti az, istihdamı çok

Çağrı Merkezleri Derneği, geçtiğimiz günlerde tamamladığı, Türkiye çağrı merkezi sektörü hakkında yapılmış en güncel ve kapsamlı araştırma olma özelliğini taşıyan çalışmasının sonuçlarını basın mensuplarıyla paylaştı. Araştırma kapsamında yürütülen anket çalışmasına, 119 tanesi özel, 21 tanesi kamu kurumu olmak üzere 140 firma iştirak etti. ÇMD’nin telefon ve e-mail yoluyla 140 sektör temsilcisi kurum ile yapılan anket çalışması ve 25 kurum yöneticisi ile yapılan derinlemesine mülakat çalışması sonucunda oluşturduğu araştırma, sektörün geleceği için de önemli bir yol gösterici niteliği taşıyor. Çağrı merkezi sektörünün gelişimi için her anlamda değerli desteklerini esirgemeyen T.C. Ulaştırma, Denizcilik ve Haberleşme Bakanı Sn. Binali Yıldırım’ın, araştırma kapsamına kamu kurumlarının dahil edilmesi noktasında yine çok önemli katkısı oldu. Bu sayede çağrı merkezi hizmeti sunan önemli kamu kurumlarının da bilgileri, gelecek öngörüleri ve değerlendirmeleri alındı.
Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, yaptıkları bu detaylı sektör araştırmasıyla ilgili olarak şu bilgileri verdi: “Çağrı Merkezleri Derneği olarak, sektörün bilgi merkezi olma hedefimizi hayata geçirmek üzere Türkiye çağrı merkezi sektöründeki tüm paydaşların proje ve hedeflerine ışık tutmayı amaçlayan, geniş kapsamlı bir araştırma gerçekleştirdik. Geçtiğimiz günlerde tamamladığımız ve sonuçlarıyla çağrı merkezi sektörüne ışık tutacak bu araştırmayı hazırlamış olmaktan büyük mutluluk duyuyoruz. Birçok kamu kurumunun da görüşlerini alarak oluşturduğumuz bu çalışma, Türkiye çağrı merkezi sektörünü anlatan en güncel ve kapsamlı araştırma olma özelliğini taşıyor. Araştırmamızın sonuçlarının, sektörün gelecek dönemdeki ilerleyişinde önemli bir yol haritası olacağını düşünüyor ve bu çalışmayı her yıl güncelleyerek yayınlamayı planlıyoruz. Bu çalışmaya katkıda bulunan herkese teşekkür ederiz. Önümüzdeki dönemde de benzer çalışmalarla sektörümüze katkı sağlamaya devam edeceğiz.”
ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, yaptıkları araştırmaya göre, 2012 yılı sonunda Türkiye çağrı merkezi pazarındaki toplam seat kapasitesinin yaklaşık olarak 60.000’e ulaştığını tahmin ettiklerini belirtti. Ayrıca; “Araştırmaya katılan sektör temsilcilerinin öngörüsüne göre, 2013 yılı ortalama seat kapasitesi büyüme öngörüsü yüzde 15’in üzerinde. Müşteri temsilcisi sayısının ise yüzde 20’nin üzerinde büyüme göstererek, 2013 yılı sonunda 80.000’in üzerine çıkacağı düşünülüyor” dedi.
Sektördeki müşteri temsilcilerinin yüzde 61’i kadın
Araştırmada, 2012 yılı sonunda Türkiye çağrı merkezi pazarında çalışan toplam müşteri temsilcisinin yüzde 61’inin kadın olduğunun tahmin edildiği belirtiliyor. Bu sonuç, sektörün kadın çalışan istihdam etme konusunda diğer birçok sektörün önünde olduğunu gösteriyor. Ayrıca, Türkiye’de sektörün kadın istihdam etme oranının Avrupa ortalamasının altında olduğu, Avrupa ortalamasının ise yüzde 72 seviyesinde olduğu belirtiliyor. ÇMD’nin araştırmasına göre, 2012 yılı sonunda Türkiye çağrı merkezi pazarında çalışan toplam müşteri temsilcisinin yaklaşık yüzde 43’ünün 18-24 yaş grubunda olduğu tahmin ediliyor. Bu yaş grubundaki müşteri temsilcilerinin ağırlıklı olarak dış kaynak servis sağlayıcılar tarafından istihdam edildiği belirtiliyor.
Sektördeki müşteri temsilcilerinin eğitim durumu
ÇMD’nin sektör araştırması, 2012 yılı sonundaki verilere göre, Türkiye çağrı merkezi pazarında çalışan müşteri temsilcilerinin eğitim durumlarına ilişkin de önemli detaylar içeriyor. Araştırmada yer alan tabloya bakıldığında, Türkiye çağrı merkezi pazarında çalışan toplam müşteri temsilcisinin yaklaşık yüzde 44’ünün lise mezunu, yüzde 2,4’ünün yüksekokul öğrencisi, yüzde 22,3’ünün yüksekokul mezunu, yüzde 6’sının üniversite öğrencisi, yüzde 23,8’inin ise üniversite mezunu olduğu görülüyor.
Anadolu’ya yapılacak yatırımlar
ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, araştırmaya katılan dış kaynak servis sağlayıcıların yüzde 28’inin, iç kaynak çağrı merkezleri bulunan firmaların ise yüzde 7’sinin 2013 yılında Anadolu’da yeni bir lokasyon açmayı ya da mevcut çağrı merkezi yatırımını Anadolu’ya taşımayı planladıklarını belirtti. ÇMD’nin araştırma sonuçlarında, Anadolu’ya yatırım planlayan firmaların çoğunlukla finans/sigorta kurumları olduğu belirtiliyor. Ayrıca, araştırmaya katılan firmaların 14 tanesinin 2013 yılı içinde Anadolu’da yeni bir yatırım yapacağı vurgulanıyor.
Kamuda çağrı merkezi kullanımı hızlı bir şekilde artmaya devam edecek
ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı yaptıkları araştırmanın sonuçlarına göre, kamuda çağrı merkezi kullanımının hızlı bir şekilde artmaya devam edeceğini öngördüklerini belirterek konuyla ilgili şu bilgileri verdi: “Devlet, e-devlet operasyonları ile vatandaşlar nezdinde daha geniş bir memnuniyet olgusu yaratmak istemektedir. Vatandaşlar sosyal medya gibi daha geniş platformlarda duygu ve düşüncelerini daha geniş kitlelerle paylaşabiliyorlar. Bu da kamu için vatandaş memnuniyetini yüksek seviyede tutmanın önemini daha da artırıyor. Önümüzdeki yıllarda kamuda çağrı merkezi kullanımının daha da yaygınlaşacağı, e-devlet kavramı kapsamında mevcut çağrı merkezi operasyonlarında büyük ölçekli entegrasyonların olacağı düşünülüyor.”