ING Bank’ın ‘internet bankacılığı’ sırları

SERAP SÜRMELİ – ÖZEL HABER
 
Bankacılık ekonominin temel taşlarından, finans dünyasının da olmazsa olmazı. Eskiden işlemler sadece şubeden yapılırdı ama şimdi rüzgar sanallaştı. Yeni trend intermet bankacılığı. Şubeye uğramadan, evden, arabadan, yolda yürürken ya da kafede otururken, bir tuşla işlem yapılıyor. Ve bu küresel hizmet, global ihtiyaç çığ gibi büyüyor. Türkiye Bankalar Birliği’nin son raporuna göre Türkiye’de 12 milyondan fazla bireysel ve 1 milyondan fazla kurumsal banka müşterisi internet bankacılığını aktif olarak kullanıyor. İnternet kullanımının yaygınlaşması ile online bankacılık her gün biraz daha devleşiyor.

KRİTİK SORULARA ÖNEMLİ YANITLAR BARBAROS UYGUN’DAN

Peki, ING Bank bu dinamik dünyada ne durumda? Hizmet yarışı nasıl gidiyor? Teknolojiye yönelik yatırımları ne? İnternet bankacılığı müşterisine nasıl bir çözüm, yenilik sunuyorlar? Stratejileri nedir? Müşteriler ne istiyor? İşlem hacimleri, yoğunluk ne kadar? Mağduriyetleri önlemede nasıl tedbir alıyorlar? Ve Türk internet bankacılığının  dünyadaki yeri? Hepsi de önemli, kritik sorular? Ya cevaplar…

ING Bank Genel Müdür Yardımcısı Barbaros Uygun soruları yanıtladı…
 
“ÖNÜMÜZDEKİ 5-10 YIL İÇİN KENDİMİZE BİR YOL HARİTASI ÇIKARDIK”
 
-İnternet bankacılığı stratejiniz nedir?
Barbaros Uygun: ING Bank olarak, bankacılık anlayışımızın temelini kolay ve zahmetsiz bankacılık hizmetleri sunma ve tüm müşterilerimiz için her zaman ve her yerde ulaşılabilir olma bakış açımız oluşturuyor. İç ve dış süreçlerimizi yalınlaştırmak ve sonuç odaklı ve hızlı hizmet sunmak için teknolojik gelişmeleri yakından takip ediyor, dijital ve mobil teknolojileri bankacılık süreçlerimize entegre ediyoruz.
Tüm bu çalışmalarımızı bankacılık lisansına sahip teknoloji şirketi olma hedefimizle sürdürüyoruz. ING Bank olarak biz yeni dönem bankacılık anlayışının yüzü olmaya adayız. Bu doğrultuda günümüzün trendlerinden yola çıkarak, önümüzdeki 5-10 yıl için kendimize bir yol haritası çıkardık. Son iki yıldır, teknolojik alt yapımızı güçlendirmeye odaklandık ve yatırımlarımızı şube dışı kanallara yoğunlaştırdık. Gerek iç süreçlerimizde gerekse müşterilerimize sunduğumuz hizmetlerimizde mobil teknolojileri etkin bir şekilde kullanmaya özen gösteriyoruz. 
Şube maliyetini şube dışı kanallara ve müşterilerimize katma değer sağlayacak yenilikçi ürünler geliştirmeye yönlendiriyoruz. Hayatın her alanında, müşterilerimizin günlük hayatlarını geçirdikleri hemen her yerde onlara finansal çözüm sunmak, akıllı finansal kararlar vermelerini mümkün kılmak bizim en büyük amacımız.
Bu amaçla, bu sene başında İnternet Şubemizi güncelledik ve Türkiye’de bir ilke imza atarak sitemizi cihaz bağımsız olarak tasarladık. Müşterilerimiz ister bilgisayar, ister tablet, ister akıllı telefonlarından bankacılık işlemlerini sadece iki adımda gerçekleştirebiliyorlar.
ING Mobil ile internet şubemizi müşterilerimizin telefonlarına taşıdık. Ayrıca, ING Bank müşterisi olsun ya da olmasın akıllı telefonu olan herkesin zaman ve mekandan bağımsız bir şekilde günlük finansal ihtiyaçlarını karşılayabilmeleri adına mobil cüzdan uygulamamız ParaMara’yı hayata geçirdik. ParaMara ile kolay ve zahmetsiz bankacılık anlayışımız doğrultusunda önemli bir adım atmış olduk. İnternetten alışveriş, kredi kullanma, para transfer etme gibi konularda bir banka hesabı sahibi olmayı ya da işlemleri mesai saatleri içinde yapma zorunluluğunu ortadan kaldırdık ve mobilite sağladık.
 
-İnternet bankacılığı yapan müşteri sayınız nedir? Şu anda hedeflediğiniz rakamda mısınız? Alternatif dağıtım kanalları içinde internet bankacılığının yeri nedir?
Barbaros Uygun: Aktif dijital kanallar kullanıcı sayımız, toplam aktif müşteri sayımızın %17’sine ulaşmış durumdadır.
Bunun yanı sıra, mobil bankacılığı kullanan müşterilerimizin dijital kanallarımızı kullanan toplam aktif müşterilerimiz içindeki payının yüzde 55’e ulaştığını söylemeliyiz. ING Mobil cep şube uygulamamıza yapmış olduğumuz yatırım, kurumsal müşterilerimize sunduğumuz ING Kurumsal uygulamamız ve hem mobilde hem bilgisayarda aynı deneyimi sağlayan cihaz bağımsız yeni web sitemiz ve internet şubemiz sayesinde Mobil bankacılık kullanıcı sayımız son 1 yılda 5 katına çıktı. 

“İNTERNET ŞUBEMİZDE EN FAZLA DÖVİZ İŞLEMLERİ YAPILIYOR”
 
-Müşterilerin internet bankacılığında aradıkları özellikler nedir?
Barbaros Uygun: ING Bank olarak, 13 Avrupa ülkesinde gerçekleştirdiğimiz ‘Dijital Çağda Finansal Güçlendirme Araştırması’ da gösteriyor ki Türkiye, Avrupa’da internet kullanıcıları arasında mobil bankacılık kullanıcılarının en fazla olduğu ülke. Türkiye’de yeni nesil tüketiciler şubelere bağımlı kalmak istemiyor ve daha kolay bankacılık çözümlerine ihtiyaç duyuyor. Müşteriler daha çok mobil çözümlere yönelerek finansal ihtiyaçlarına her an her yerden ve zaman sınırlaması yaşamaksızın ulaşmak istiyor.
Dijital çağın yarattığı yeni müşteri profilinin, her konuda bilgili, mobil kullanıma öncelik veren, dijital alanda bilgi sahibi ve sosyal mecralarda aktif ve fiyatlara hassas olduğunu görüyoruz. Dolayısıyla bankacılıktan beklentilerini de hız, kolaylık, konfor ve güvenlik olarak özetleyebiliriz. Bununla birlikte, müşteriler kullanıcı dostu ve kolay uygulamalarla, birkaç adımda işlemlerini tamamlamak istiyorlar.
 
-Hisse senedi, döviz işlemleri, vadeli hesap, yatırım fonları, fatura, kredi kartı ödemeleri arasında bir sıralama yapmak gerekirse internette işlem yoğunluğu hangisinde? Oranlar nedir? İşlem hacmi ne kadar?
Barbaros Uygun: Bankamız alternatif dağıtım kanalları üzerinden yapılan satış bugün tüm Banka genelinde yüzde 30’luk pay alıyor. İnternet ve Cep Şube’de yapılan satış tüm banka genelindeki satış işlemlerinde yüzde 10’luk bir paya sahiptir. 
Hisse senedi, döviz işlemleri, vadeli hesap, yatırım fonları arasında internetteki işlem yoğunluğuna göre bir değerlendirme yapmamız gerekirse, internet bankacılığında piyasa gündemine göre en fazla döviz işlemlerinin yapıldığını söyleyebiliriz. Vadeli mevduat ve yatırım fonları da tasarruf yapmak isteyen müşterilerimiz tarafından tercih ediliyor. Hisse senedi işlemleri bu senenin ikinci çeyreğinde dijital kanallarda başladı fakat farklı çözümler ve cihaz desteği ile işlem adedi ve hacmi yükselen bir eğilim gösteriyor.
 
“İNTERNET BANKACILIĞI SÜREKLİ BİR YÜKSELİŞ İÇİNDE”
-Teknolojiye her yıl yaptığınız yatırım miktarı nedir?
Barbaros Uygun: Teknolojiye yatırımlara önümüzdeki 3 yıl içinde 200 milyon dolarlık bir pay aktarmayı planlıyoruz. 
 
-Türkiye’nin internet bankacılığının dünyadaki yeri sizce nedir?
Barbaros Uygun: Türkiye’de internet penetrasyonunun artması ve mobil cihazların, özellikle de akıllı telefonların yaygınlık kazanmasıyla doğru orantılı olarak internet bankacılığı kullanan müşteri adedi ve işlem hacimlerinde sürekli bir yükseliş olduğunu söyleyebiliriz. İnternet bankacılığının sağladığı kolaylık ve hız, tercih edilmesinde en büyük etken. Türkiye’de teknoloji adaptasyonun da hızlı olmasından dolayı dünyada teknoloji alanındaki her yenilik çok kısa bir sürede Türkiye’de de görülebiliyor.
Türkiye, toplam nüfusa oranla internet bankacılığı penetrasyonunda dünya ortalamasına göre geride fakat özellikle mobil teknolojilerin kullanımının yaygınlığından dolayı internet bankacılığı kullanımında sürekli yükselen bir trend olduğunu gözlemliyoruz, Türkiye’nin bu yükseliş ile önümüzdeki yıllarda dijital kanalların en yoğun kullanıldığı ülkelerden biri olacağını düşünüyoruz.
 
BARBAROS UYGUN HAKKINDA
Bireysel Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı 
Dijital Pazarlama ve Bankasürans, Bireysel Bankacılık Satış, Dağıtım Kanalları, CRM ve İş Ortaklıkları, Özel Bankacılık ve Yatırım Ürünleri, Bireysel Bankacılık Pazarlama, Pazarlama İletişimi ve Müşteri Deneyimi

Marmara Üniversitesi İngilizce Endüstri Mühendisliği Bölümü'nden mezun olan Barbaros Uygun, Boğaziçi Üniversitesi'nde İşletme yüksek lisansını tamamlamıştır. Özel bir bankada çeşitli pozisyonlarda görev aldıktan sonra 2012 yılında ING Bank Türkiye ekibine katılmıştır.

YARIN: AKBANK-HALKBANK