HSBC’nin ‘internet bankacılığı’ sırları

SERAP SÜRMELİ / ÖZEL HABER

Bankacılık ekonominin temel taşlarından, finans dünyasının da olmazsa olmazı. Eskiden işlemler sadece şubeden yapılırdı ama şimdi rüzgar sanallaştı. Yeni trend intermet bankacılığı. Şubeye uğramadan, evden, arabadan, yolda yürürken ya da kafede otururken, bir tuşla işlem yapılıyor. Ve bu küresel hizmet, global ihtiyaç çığ gibi büyüyor. Türkiye Bankalar Birliği’nin son raporuna göre Türkiye’de 12 milyondan fazla bireysel ve 1 milyondan fazla kurumsal banka müşterisi internet bankacılığını aktif olarak kullanıyor. İnternet kullanımının yaygınlaşması ile online bankacılık her gün biraz daha devleşiyor.

KRİTİK SORULARA ÖNEMLİ YANITLAR TAYLAN TURAN’DAN

Peki, HSBC bu dinamik dünyada ne durumda? Hizmet yarışı nasıl gidiyor? Teknolojiye yönelik yatırımları ne? İnternet bankacılığı müşterisine nasıl bir çözüm, yenilik sunuyorlar? Stratejileri nedir? Müşteriler ne istiyor? İşlem hacimleri, yoğunluk ne kadar? Mağduriyetleri önlemede nasıl tedbir alıyorlar? Ve Türk internet bankacılığının  dünyadaki yeri? Hepsi de önemli, kritik sorular? Ya cevaplar…

HSBC Türkiye Bireysel Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Taylan Turan soruları yanıtladı.

‘DAHA AVANTAJLI FAİZ ORANLARINDAN YARARLANMA FIRSATI SUNUYORUZ”

-İnternet bankacılığı stratejiniz nedir?

Taylan Turan: Hızın ve kolaylığın ön planda olduğu bu dönemde, müşterilerimizin en hızlı ve pratik şekilde dijital kanallarımızdan hizmet alabilmesi şu andaki en büyük önceliğimiz. Dijital kanallarımız sayesinde müşterilerimiz, şubelerden yapabildikleri tüm işlemleri, diledikleri an diledikleri yerden gerçekleştirebiliyorlar.

Müşterilerimizin dijital kanallardan işlem yapmasını desteklemek adına, buralardaki işlem ücretlerimiz diğer kanallara oranla daha düşük. Ek olarak, internet bankacılığı ve mobil bankacılık kanallarımız, bankamızın maliyetlerinin düşmesine katkıda bulunduğundan dolayı kullanıcılarına diğer kanallara oranla daha avantajlı faiz oranlarından yararlanma fırsatı sunuyor. Mobil Bankacılık uygulamalarımızda ise halen tüm işlemler ücretsiz olarak sunuluyor. Özellikle İnternet Bankacılığı kanalımızda oldukça geniş bir işlem seti sunuyoruz ve her geçen gün daha çok sayıda müşterimizin finansal işlem gerçekleştirerek bankamızla olan ilişkisini derinleştirmesini hedefliyoruz.

-İnternet bankacılığı yapan müşteri sayınız nedir? Şu anda hedeflediğiniz rakamda mısınız?

Taylan Turan: Teknoloji dünyasındaki hızlı değişim ve teknolojiye erişimin gittikçe kolay hale gelmesi, bankaların internet bankacılığı platformlarından verilen hizmetlerin çeşitlenip iyileşmesini ve doğal olarak kullanıcı sayısının artmasını sağladı.
Müşterilerimizin işlem kanalı tercihlerini de direkt olarak etkileyen bu değişim, dijital kanal kullanımımızın son dönemde hızlı bir şekilde artmasını sağladı. 2014 yılı itibarıyla HSBC Bank Bireysel İnternet Bankacılığı’nda aktif olan müşteri sayımız yaklaşık 500 bin seviyelerinde.
Sadece dijital kanallarımıza son ay ya da son 3 ay içerisinde giriş yapan müşterilerimizi değil, kanallarımıza giriş yaptıktan sonra belirli finansal işlemleri tamamlayan müşterilerimizin dijital bankacılık kanallarımıza olan ilgisi ve kullanım alışkanlıklarını da takip ediyoruz. Hedefimiz dijital bankacılıkta sunmaya devam edeceğimiz yeniliklerle müşterilerimizin dijital kanallar üzerinden işlemlerini gerçekleştirmelerini teşvik etmek ve hayatlarını kolaylaştırmak. Mobil bankacılık hizmetimizi henüz Mayıs 2013 itibariyle hizmete sunmamıza rağmen kısa zamanda müşterilerimizin ilgisinin arttığını gözlemliyouz. 2015 yılı sonuna kadar tüm dijital kanallarımızı aktif olarak kullanan müşteri oranının yüzde 20 civarında artmasını öngörüyoruz.  

“MÜŞTERİLERİMİZE ÖZEL VE KOLAY ULAŞABİLİR BİR FİNANSAL ASİSTAN”

-Müşterilerin internet bankacılığında aradıkları özellikler nedir?

Taylan Turan: Müşterilerimiz, internet bankacılığında hız, işlem çeşitliliği ve kullanım kolaylığı gibi özelliklere oldukça önem veriyor. Fakat biz HSBC olarak, çok yakında bu beklentinin bir adım ötesine geçerek tüm dijital kanallarımızı, müşterilerimizin sadece ödeme, döviz, yatırım gibi bankacılık işlemlerini yürütebilecekleri bir araç olmaktan çıkarıp, günlük hayatlarının her anında kendi ekonomilerini planlayabilecekleri özel ve kolay ulaşılabilir bir asistan olarak konumlandırmayı hedefliyoruz.
Bu doğrultuda, müşterilerimizin vadesiz hesap hareketlerini ve kredi kartı harcamalarını analiz eden, sınıflandıran ve gelecek günler için gelir/gider dengesini öngörerek, müşterilerimizin günlük ekonomisini planlamaya yardımcı olabilecek ve çok yakında detaylı bir şekilde kamuoyuna tanıtacağımız ve hizmete sunacağımız araçlar tasarlıyoruz. En önemlisi de, müşterilerimizin bu araçlara, masaüstü bilgisayar, tablet ya da mobil cihazlar diledikleri zaman ulaşabilecek olmaları.
Zaman zaman “Bu ay yeterince eğlence harcaması yapmadın mı?” ya da “Biraz tasarrufa ne dersin?" sorularını sorabilecek, "Önümüzdeki ay ödemelerin gelirinin biraz üzerinde olabilir, bunu şimdiden düşünmek ister misin?" diyen bir finansal danışmandan söz ediyoruz aslında. Bu sayede sadece bir bankaya ihtiyaç duyduklarında değil, günlük hayatlarının her anında, kişisel ekonomilerini planlamaları için müşterilerimizin yanında olmayı hedefliyoruz.

-Hisse senedi, döviz işlemleri, vadeli hesap, yatırım fonları, fatura, kredi kartı ödemeleri arasında bir sıralama yapmak gerekirse internette işlem yoğunluğu hangisinde? Oranlar nedir? İşlem hacmi ne kadar?

Taylan Turan: HSBC Türkiye Bireysel İnternet Bankacılığı kullanıcılarının en çok gerçekleştirdiği işlemlerin başında para transferleri, kredi kartı ödemeleri, online fatura ödemeleri ve hisse senedi işlemleri geliyor. İnternet Bankacılığı üzerinden gerçekleştirilen her 4 işlemden ikisinin para transferi, bir tanesinin de yatırım işlemi olduğunu söyleyebiliriz.

-Alternatif dağıtım kanalları içinde internet bankacılığının yeri nedir?

Taylan Turan: HSBC Türkiye Bireysel İnternet Bankacılığı, hayatı kolaylaştıran fonksiyonları ve sunduğu kullanım kolaylıklarının yanı sıra düzenlediğimiz kampanyalarla da müşterilerimizden yoğun ilgi görüyor.
Kart ödemesi, döviz ve para transferleri işlemlerinin %85’i dijital bankacılık kanalları üzerinden gerçekleştirilirken, sadece EFT işlemleri dikkate alındığında bu oran %95’ler seviyesinde. Mobil Bankacılık kanalımız, EFT işlemlerinde diğer kanalları geride bırakarak İnternet Bankacılığı ardından 2. sıraya yerleşmiş durumda.
Özellikle mobil bankacılık kanalının, kısa vadede diğer işlem kanalları arasında fark edilebilir bir hızla kullanım oranını ve finansal işlem hacmini artıracağını öngörüyoruz.
 
“DÜNYANIN EN GÜVENİLİR KORUMA YAZILIMLARINDAN MCAFEE ANTİVİRUS PLUS’I 12 AY BOYUNCA ÜCRETSİZ VERİYORUZ”

-Teknolojiye her yıl yaptığınız yatırım miktarı nedir?

Taylan Turan: Teknoloji ve teknoloji yatırımları, HSBC Türkiye’nin en öncelikli konularında biri... Bu yatırımların odağında da HSBC Türkiye Bireysel İnternet Bankacılığı ve Mobil Bankacılık Uygulaması yer alıyor. Teknolojiyi, her şeyden önce müşterilerimizin hayatını kolaylaştırmak, yaşamlarına hız katmak amacıyla kullanıyoruz.
HSBC olarak, faaliyet gösterdiğimiz tüm ülkelerde müşterilerimize aynı kullanıcı deneyimini yaşatmak için dijital kanallarda benzer müşteri yol haritaları oluşturuyor ve hayata geçiriyoruz. Türkiye’de 2013’te hayata geçen HSBC Mobil Bankacılık Uygulaması da bunun ilk adımı olarak nitelendirilebilir. Bu uygulamanın diğer adımı da bütün dünyadaki HSBC web sitelerinin ve İnternet Bankacılığı platformlarının aynı standart alt yapı ve kullanıcı deneyimine çevrilmesi ve müşterilerin farklı ülkelerdeki hesap bilgilerine aynı deneyim ve kolaylıkla ulaşabilmeleri olacak. Teknoloji yatırımlarımız kesintisiz devam ediyor. Az önce bahsettiğim, müşterilerimizin birer finansal danışmanı olarak konumlanabilecek dijital bankacılık araçlarının tasarlanması da bu devam eden yatırımlarımıza bir örnek.

-İnternet yüzyılın mucizesi, hackerler yüzyılın derdi… İnternet bankacılığında güvenlik duvarı nasıl örülüyor? Dolandırıcılara karşı nasıl önlem alıyorsunuz?

Taylan Turan: Güvenlik, internet bankacılığı kanalında en önem verdiğimiz unsurlardan biri... HSBC Türkiye olarak bu alanda da çok önemli çalışmalara imza atıyoruz. Örneğin 2013 yılı Haziran ayında internet bankacılığımızda riskli olarak belirlediğimiz bazı işlemleri yapabilmek için Güvenli Anahtar veya Mobil Güvenli Anahtar kullanımını zorunlu hale getirdik. SMS tek kullanımlık şifre ile girişi, portföy görüntüleme ve tanımlı para transferleri gibi işlemler için opsiyonel olarak tutarken, hassas işlemler için tüm müşterilerimizin ücretsiz temin edebildiği Güvenli Anahtar ya da Mobil Güvenli Anahtar ile “İşlem İmzalama” fonksiyonunu müşterilerimize sunduk. “İşlem İmzalama” ile kötü niyetli yazılımlarla dolandırıcılık girişimlerinin önüne geçmeyi hedefledik.
Ayrıca, yaptığımız global anlaşmalarla, online dünyanın en güvenilir koruma yazılımlarından biri olan McAfee AntiVirus Plus’ı, müşterilerimize 12 ay boyunca ücretsiz kullanma fırsatı sunuyoruz. Müşterilerimizin e-posta adresine gönderilen ekstre detay bilgilerinin de güvenliğini artırmak için ek olarak “Güvenli E-ekstre” hizmetimizi tasarladık.

-Türkiye internet bankacılığının dünyadaki yeri sizce nedir?

Taylan Turan: Teknoloji uygulamaları alanında Türkiye öncü ülkeler arasında yer alıyor. Eğitimli, genç, teknoloji dostu ve talepkar müşteri kitlesine bağlı olarak, bankacılık sektörünün teknolojiyi hızla entegre etme yeteneği, ülkemizin bu alanda dünyada öncü bir pozisyona gelmesini sağladı.
Son yıllarda özellikle dijital kanallara olan ilgi giderek artıyor. Türkiye Bankalar Birliği’nin rakamlarına göre, son bir yılda mobil bankacılık aktif müşteri sayısı %153, internet bankacılığı aktif müşteri sayısı %17 oranında arttı. Bu trendin benzer şekilde devam edeceğini, özellikle mobil bankacılık kanallarının önümüzdeki dönemde daha da önem kazanacağını öngörüyoruz.

TAYLAN TURAN HAKKINDA

Taylan Turan HSBC 'ye 2009 yılında katıldı. HSBC'ye katılmadan önce Barclay's Bank Emerging Markets Dubai, Citibank Türkiye ve Citibank Rusya'da Bireysel Bankacılık ve Varlık Yönetiminde Üst Yönetimde görev aldı. Taylan Turan HSBC Türkiye'ye Kasım 2011'de Bireysel Bankacılık ve Varlık Yönetimi Genel Müdür Yardımcısı olarak atandı. Türkiye'ye döndükten sonra Dubai HSBC'de HSBC Grubu’nun tüm dünyadaki Yatırım, Sigorta ve Uluslararası Bankacılık bölümünün başında çalıştı.  Taylan Turan Boğaziçi Üniversitesi Ekonomi Bölümünden mezun olduktan sonra Chicago Booth School of Business Üniversitesi’nde da MBA yaptı.
YARIN: FİNANSBANK