HSBC Türkiye hesapları niçin kapatıyor

HSBC Türkiye Ticari Bankacılık Grup Başkanı Burak Zeylan, verimli bulmadıkları ticari bankacılık müşterileriyle hesapları kapatma kararının, “Doğru müşte- riyle, kaynakları doğru kullanarak büyüme” sözleriyle savunuyor. Zeylan, “Süreçte hata yap- madık. Olabildiğince şeffaf olduk. Bilgilendirme için özel bir ekip kurduk” dedi.Müşteriye değer vermiyor algısının son isteyecekleri son şey olduğunu ifade eden Zeylan, vedalaştıkları müşterilere hizmet verecek bankaların olacağını söylüyor ve “Arz talebi, talep arzı yaratır” diyor.

HSBC’nin üç yıldır sloganını da “Dünyanın yerel bankası” değil “Önce uluslararası banka” olarak değiştirdiğini hatırlatan Zeylan, bankacılık sektöründe de eleştirilen ve tepki çeken uygulamaya ilişkin yanıtları şöyle:

-HSBC’nin ticari bankacılıkta tepki çeken bazı müşterilerinizle vedalaşma kararının nedeni nedir?
-Uluslararası bir banka olmamız nedeniyle iş kolları, ülkelerin performansı dönemsel olarak değerlendirmeden geçiyor. Son dönemde fark yaratabildiğimize, müşterilerimize katma değer yarattığına inandığımız alanlar var. Bunların başında da dış ticaret geliyor. Dünya üzerinde 150 yıldır hizmet veriyoruz. Ortaya çıkan bir sürecin sonucu uygun platformda olan müşterilerimizi belirledik. Bu müşterilerimizle ilişkilerimizde katma değer yaratabilmek için de bir strateji belirledik.

-Bu strateji ne zamandır oluşturuluyor?
-Belli bir dönemde başlayıp biten süreçler değil bunlar. Ama 2011’den beri HSBC yapısını sürekli değerlendiriyor. Bugün başlattık diye bir şey yok.

-Vedalaştığınız bir müşteriyi ne kadar zaman izliyorsunuz ve verimli olmadığına karar veriyorsunuz?
-2006’dan beri ticari bankacılık yapıyoruz. Hedefimiz müşterinin servis verdiği alanda büyümesine ekonomiye destek verebilmesine, payını arttırabilecek şekilde Türkiye ekonomisini büyütebilmesine katkı sağlayacak desteği verebilmek. Bazı müşterilerimiz gerçekten ciddi anlamda yönlenmeye finansal danışmanlığa ihtiyaç duyacak durumda oluyorlar. Bu hizmetleri veremediğimiz müşterilerle vedalaşıyoruz.

-Kaç müşteriniz var? Hesap kapatırken ciro gibi net kriteriniz var mı?
-Birinci çeyrek rakamlarına göre 60 bin ticari banka müşterimiz var. Hesap kapatırken belirli bir kriterimiz yok. Müşteri ayrımına girmedik. HSBC küçük işletmelerden çıkıyor, bilanço rakamı 8 milyon dolar yorumlarınız doğru değil. Bundan sonra portföyümüzde çalışmaya devam edeceğimiz müşterilerin  yüzde 70’i KOBİ olarak nitelenen müşterilerden oluşacak. 

-İletişimde bir hata yaptığınızı düşünüyor musunuz? 
-İletişimi şeffaf yaptığımıza inanıyoruz. Hiçbir müşterimizi mağdur etmedik, etmeyeceğiz. Müşterilerimizle ilişkimizi devam ettiriyoruz. Mektup iletişiminin yanlış olduğunu düşünmüyoruz. Bu süreci doğru yönetebilmek için özel bir ekip kurduk ve bilgilendirme yapıyoruz. Ekip aktif çalışıyor. Müşterimizin ihtiyaç duyduğu bir boyut varsa bugün itibariyle yoksun demedik. Birinci kriterimiz müşterinin mağdur olmaması.

-Ama mağdur olduklarını düşünüyorlar. 
-Hedefimiz şu. Müşteriyi işimizin kalbine koymak. Bu anlamda en son isteyeceğimiz şey müşterimizin mağdur olması. Kredileri geri çağırmadık, ticari faaliyetinde zarar görmesine neden olmak istemedik. 

-Keşke dediğiniz bir şey yok yani…
-Olabildiğimiz kadar şeffaf olduğumuzu düşünüyorum. Küçülüyoruz mesajı doğru değil. Biz doğru müşterilerime odaklanarak büyüyoruz. Müşteri sayısı değil, aktif olarak büyüme söz konusu. En son istediğimiz şey müşteriye değer vermiyorlar algısı oluşturmak. 4 Ağustos’tan sonra yeni bilanço açıklanacak, büyüme görülecek. 

-Türkiye’de küçülmeyi düşünmüyorsunuz yani…
-HSBC için Türkiye önemli. 2050 raporuna göre Türkiye dünyanın 12’inci büyük ekonomisi olacak. Türkiye’nin gittiği yol böyle. Bu nedenle küçülmüyoruz, odaklanıyoruz.

-HSBC Türkiye’de yıllarca kadın girişimcileri destekledi. 5000-10000 TL ile iş yapan insanlar bunlar. Başka bankaya git demek ne kadar doğru? 
-Artık yeni bir stratejimiz var. Müşterilerimizle daha yakın iletişim kurarak onların verdiğimiz servislerden faydalanarak büyüyebildikleri alanları görmek. Stratejiyi oluştururken odak noktamız müşteriyi işin kalbine koymak. Kaynaklarımızı her alana aktarabilme imkanımız olmadığı için kaynakları doğru hizmet verebileceğimiz firmalar ve alanlara yönlendirmeyi tercih ettik.
 
Sloganımız ‘Önce uluslararası banka’
-“Dünyanın yerel bankası” sloganınız vardı. Bu sloganla bağdaşıyor mu yeni stratejiniz?
-Üç senedir kullanmadığımız bir sloganbu. Çünkü dünyanın yerel bankası olarak yarattığımız algı doğru değildi. Mesajı doğru tanımlamadılar. Bizim vermek istediğimiz mesaj şu. Biz uluslararası alanda fark yaratabilecek bir bankayız. Bu tecrübe bizi yerel anlamda da firmalarla çalışmaktan geri koymuyor.  Aksine o firmaların büyümesine katkı sağlayabilecek servisler sunuyoruz.  Bu doğrultuda “önce uluslararası  banka”  2011’den beri kullandığımız sloganımız. (Jale Özgentürk – Hürriyet)