Her zaman ve her yerde ŞUBESİZ BANKACILIK

Her zaman ve her yerde ŞUBESİZ BANKACILIK ATM’lerle başlayan şubesiz bankacılık trendi, gelişen teknolojinin etkisiyle internet ve cep telefonlarıyla yaygınlaşıyor. ATM’lerin kullanılmaya başlanması “her zaman bankacılık”ın doğuşu olarak tanımlanırken, uydu ve telekom ağlarının dünya çapına yayılmasıyla da “her yerde bankacılık”ın mümkün hale geldiği belirtiliyor. Bugün gelinen noktayı tarif etmek istersek, “her zaman, her yerde, her şekilde bankacılık” tanımını rahatlıkla kullanabiliriz. Türkiye’de, özellikle internet kullanımının artmasıyla, şube dışı kanalların kullanımında hızlı bir artış yaşandığına dikkat çekiliyor. Önceden bankacılık işlemlerinin yüzde 10’u şube dışı kanallarda gerçekleştirilirken, bu oran şu anda yüzde 60’lara yükselmiş durumda. Mine Zeybekoğulları / Capital Dergisi Şubesiz Bankacılık Eki Geleneksel bankacılıktan modern bankacılığa geçiş sonrası alternatif dağıtım kanallarının (ADK) ortaya çıkması, başka bir deyişle “şubesiz bankacılık”ın ortaya çıkışı, hiç kuşkusuz kilometre taşlarından birini oluşturuyor. Eskiden herhangi bir bankacılık işlemi için gidilebilecek tek adres şubelerken, bugün ATM’ler, “internet şubeleri”, hatta “cep şubeleri” var. Artık ulaşmak değil, “her an” ulaşmak ve “hızlı” ulaşmak önemli. Şubesiz bankacılık tam da bu açıdan başlı başına bir alan olmaya, kendi ürün ve hizmetlerini yaratmaya başladı. İnternette bireysel mevduat hesabı açmaya farklı faiz oranı uygulanmasından, herhangi bir bankacılık işlemin daha düşük bedelli yapılabilmesine kadar farklı seçeneklerin sunulduğu bu alanda, bankalar gerek mobil gerek internet gerekse telefon bankacılığı olsun; her gün yeni ürün ve hizmetlerle müşterilerinin karşısına çıkıyor. Şubesiz bankacılık alanındaki gelişmenin temelde sağladığı “her an ulaşılabilir-erişilebilir” olma hali, aslında her iki taraf da için de geçerli ve aynı derecede önemli. Nasıl bir banka müşterisi için her istediği ya da ihtiyaç duyduğu anda banka hesabına ulaşmak ya da herhangi bir bankacılık işlemini yapabilmek önemliyse; bir banka için de arkadaşlarıyla oturup kahve içen birine yeni kredi ürününü bir telefon mesajıyla duyurabilmesi o kadar önemli. EFT’yle başladı Dünyada şubesiz bankacılık trendinin başlama noktası, elektronik ödeme hizmetlerinin giderek popüler hale gelmesi olarak gösteriliyor. Bunun da başlangıcı, Elektronik Fon Transferi (EFT) işlemleri. Bunu, tarihi gelişimde ATM’ler ve akıllı kartlar takip ediyor. Bilgisayar teknolojilerinin gelişmesi de şubesiz bankacılıkta bir milat olarak karşımıza çıkıyor ki, bu da önce çağrı merkezleri vasıtasıyla yürütülen telefon bankacılığı ve ardından internet bankacılığını ortaya çıkarıyor. İnternet bankacılığı, hem internet kullanımında çığ gibi büyüyen yaygınlık hem de çoğu zaman takip edilemez hızla gelişen internet teknolojileri sayesinde ciddi bir potansiyel içeriyor. Tabii internet bankacılığı büyük bir hızla gelişmeye devam ederken, devreye giren mobil bankacılık, sektörün de son gözdesi. Cep telefonu kullanımının da aynı internet kullanımı gibi hatta daha hızlı bir artış göstermesi, dünyada mobil bankacılık uygulamalarının nasıl bir gelişme potansiyeline sahip olduğu hakkında kuşkuya yer bırakmıyor. Bu yeni teknolojiler elbette geleneksel şube bankacılığında bir değişime yol açtı ancak burada halen tüm dünyada ciddi bir kitlenin sadece bu şubeler kanalıyla işlerini halletmeyi tercih ettiğini unutmamak gerekiyor. Zaten şubesiz bankacılık modeliyle ortaya çıkan alternatif dağıtım kanalları, şubelerin fonksiyonunu ya da gerekliliğini ortadan kaldırmıyor. Burada önemli olan, müşterilere daha fazla seçenek ve müşterilere tercih yapabilme imkanı sunabilmek. ATM’lerin kullanılmaya başlanması “her zaman bankacılık”ın doğuşu olarak tanımlanırken, uydu ve telekom ağlarının dünya çapına yayılmasıyla da “her yerde bankacılık”ın mümkün hale geldiği belirtiliyor. Bugün gelinen noktayı tarif etmek istersek ise, “her zaman, her yerde, her şekilde bankacılık” demek yeterli sanırım. 42 yıllık geçmiş ATM’lerin bankacılık sektöründe kullanılmaya başlamasının ise ilginç bir tarihi var. ATM’yi kimin keşfettiği konusu tartışmalı olmakla birlikte, bu konudaki kaynaklar, iki isme işaret ediyor. Bugünkü ATM modelinin ilk örneği Luther George Simjian tarafından geliştirildiği ve 1939 yılında New York City’de City Bank of New York tarafından kullanıldığı ancak müşteriler tarafından kabul görmediği, diğer bir deyişle kullanılmadığı için altı ay sonra kaldırıldığı belirtiliyor. Bunu, ATM’lerin tarihi bakımından 25 yıllık bir “duraklama dönemi” takip ediyor. Tarih 1967’ye geldiğinde, De La Rue ilk elektronik ATM’yi geliştiriyor ve bu ATM, aynı yıl ilk kez İngiltere’de Barclays Bank tarafından hizmete sokuluyor. Bunu tarihi başlangıç kabul edersek, ATM’lerin dünya bankacılık sektöründe 42 yıllık bir geçmişi var. ATM’lerin İngiltere’de yaygın olarak kullanımı 1973’leri bulurken, ATM’lerin tüm dünyada ana bankacılık kanalı olarak kabul görmesinin ise 1980’lerin ortasını bulduğu kaydediliyor. Şubesiz bankacılık kapsamında kullanılan alternatif kanalların sağladığı rekabet avantajı da zaman içinde daha iyi anlaşıldı. Bankacılık ürün ve hizmetlerinin hem satışı hem de dağıtımı açısından yarattığı esneklik dışında kolaylık ve maliyet azaltıcı yönleriyle, bankaların alternatif kanallara yatırım oranları da giderek artış göstermeye başladı. Türkiye’de 22 yıllık deneyim Türkiye’de şubesiz bankacılığın, ilk alternatif dağıtım kanalı (ADK) olarak kabul edilen ATM’lerin kullanılmaya başlamasını takiben, 22 yıllık bir geçmişi var. İlk etapta sadece para çekme amaçlı kullanılabilen ATM’lerde, zarflı para yatırma fonksiyonunun devreye sokulmasıyla para yatırmanın da mümkün hale gelmesi ise, gerçek anlamda “şubesiz bankacılığın ilk adımları” olarak görülüyor. ATM’lerin ilk olarak 1987 yılında İş Bankası vasıtasıyla hayatımıza girmesiyle başlayıp günümüze varan süreçte; 1997 yılında internet bankacılığı, 1998 yılında telefon bankacılığının yani çağrı merkezlerinin ilk uygulamaları da başladı. 2000’li yıllara geldiğimizde de wap uygulamalarıyla birlikte nihayet mobil bankacılık da Türkiye’de şubesiz bankacılık uygulamalarındaki yerini almaya başladı. Teknolojiyle ilgili gelişmelerin ilk uygulayıcısının genellikle bankalar ve bankacılık sektörü olmasına alışığız. Türkiye’de de bu yönde bir seyir izlenirken, gelinen noktada, Türkiye’de şubesiz bankacılık uygulamaları artık “alternatif kanal” olarak görülmemeye başlandı. Akbank Genel Müdür Yardımcısı Galip Tözge, “10 sene önce ana dağıtım kanalı olan şubenin alternatifi olan ATM’lerin, internet, telefon ya da cep şubelerinin bugün her 3 işlemden 2’sinin yapıldığı bir kanala dönüşerek aslında ana işlem kanalı haline geldiğini söyleyebiliriz” diyor. Akbank olarak, şubesiz bankacılık kanallarını “Özgür Bankacılık” kanalları olarak adlandırdıklarını belirten Tözge, gelecekte müşteri işlemlerinin yüzde 80’inin bu kanallardan yapılacağını düşünüyor. Birçok alanda Avrupa’dan önde Türkiye’de bankalar, şubesiz bankacılık uygulamalarına yönelik yatırımlarında atak davrandı ve bu alandaki teknolojik gelişmelere hızla adapte olarak bunu çok sayıda yeni ürün ve hizmetlere dönüştürdüler. “Dünyada finansal ihtiyaçlar Türkiye’de olduğu gibi algılanmadığından Alternatif Dağıtım Kanalları konusunda önde olduğumuzu söylemek mümkün” diyen Denizbank Self Servis Kanallar Yönetimi Grup Müdürü Ahmet Murat Erdağ, gelecekte ise bu işe yatırım yapan, inovatif özellikleri olan uygulamaların ön plana çıkacağını ifade ediyor. Operatör ve bankaların mobil platformlar konusunu sıcak tutmasının da gelecekte üretilecek hizmet ve ürünleri etkileyeceğini belirten Erdağ, “Tüm bunların yanında bu işi iyi pazarlayan sektöre damgasını vuruyor olacak” görüşünü dile getiriyor. Şubesiz bankacılık kanallarının artık bankalardaki işlemlerin yüzde 75’ini yapar hale geldiğini belirten HSBC Bireysel Direkt Bankacılık Grup Başkanı Bülent Beler, “Bankacılık sisteminin vazgeçilmez parçaları oldular” yorumu yapıyor. Bu yüzden de bankaların “alternatif dağıtım kanalları” ismini kullanmamaya başladığını söyleyen Beler, “Her banka farklı isimler vermeye başladı. Mesela HSBC’de Express Bankacılık kanalları olarak adlandırıyoruz” diyor. Hedef, payını yüzde 80’e çıkarmak Şube dışı kanalların artık alternatif olmaktan çıkıp, asıl kanallar olmaya doğru ilerlediği ifade eden Fortis Bank Türkiye Perakende Bankacılık Pazarlama Yönetimi Grubu’ndan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Cem Ertem de, bu konuda şu bilgileri veriyor: “Özellikle ADSL öncesi ülkemizde bankacılık işlemlerinin yüzde 10-20’si şube dışı kanallardan gerçekleştirilirken, şu an bu oran yüzde 60’lara yükselmiş durumda ve bankaların yakın dönem hedefi, bu oranı yüzde 80’lere çekmek. Şube dışı bankacılığın bu çok hızlı gelişmesini göz önünde bulundurunca yüzde 80 hiç de büyük ve uzak bir hedef gibi görünmüyor.” Ertem, özellikle ATM bankacılığında Avrupa’dan ileri olduğumuzu belirtirken, Avrupa’da ATM’lerin daha çok para yatırma-çekme işlemleri için kullanıldığını söylüyor. Türkiye’de artık ATM’lerin fatura ödemeleri, kredi başvuruları, kredi ödemeleri, havale, kartsız işlemler gibi pek çok işlem ile “kendi başlarına birer banka şubesi gibi çalıştığını” belirten Ertem, “Avrupa bu konuda bizi takip ediyor” diyor. İnternet bankacılığı ve mobil bankacılığı “Geleceğine özellikle inandığımız ve yatırım yaptığımız alanlar” şeklinde tanımlayan TEB Şube Dışı Bankacılık Yöneticisi Deniz Devrim Cengiz, para transferlerinin yüzde 89’unun, fatura ödeme işlemlerinin yüzde 70’inin internet bankacılığı üzerinden yapıldığı bilgisini veriyor. “Bugün banka müşterilerimizin yüzde 82’si şube dışı kanallardan birisine sahip durumda” diyen Cengiz, şöyle devam ediyor: “Kullanıma baktığımızda ise aktif müşterilerimizin yüzde 58’inin şube dışı kanallarımızı aktif olarak kullandıklarını görüyoruz. Amacımız, önümüzdeki üç yıllık sürede bu oranı yüzde 70’e yükseltmek. Bu müşterilerimiz şube dışı kanallardan her ay 7 milyon adetten fazla işlem yapıyorlar. Toplam işlem hacmi de 1 milyar lirayı aştı.” Citibank Bireysel Bankacılık Satış ve ADK'dan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ayşenur Hıçkıran da, “Dünyanın yüzden fazla ülkesinde faaliyet gösteren bir şirket olarak, faaliyet gösterdiğimiz diğer ülkelerdeki şube dışı kanalların teknolojisini yakından izleme şansına sahibiz. Türkiye’de şube dışı kanalların son derece ileri bir teknolojiye sahip olduğunu gözlemliyoruz. Türkiye’de yapılan ileri düzey bankacılık, yurtdışında örnek olarak gösteriliyor” diyor. Her yıl alternatif dağıtım kanallarındaki bireysel müşteri sayılarının yüzde 30-35 arttığını kaydeden Hıçkıran, önümüzdeki dönemde gerçekleştirilecek kampanyalar ile bu oranı yüzde 40-50 arasına çıkartmayı hedeflediklerini belirtiyor. Bankalar ne yapıyor? Teknolojideki gelişmelere paralel olarak şubesiz bankacılık hizmetleri de gelişiyor. Bu kapsamda son dönemde bankaların şubesiz bankacılık hizmetlerinde yaptığı bazı yenilikler şöyle; AKBANK: Bankanın CepKredi, WebKredi, smsKredi ve ATMKredi kanalları ile kredi başvurusu yapılabiliyor. wap.akbank.com.tr, CepŞubesi ve 4425 smsŞubesi gibi mobil bankacılık kanalları ile bankacılık cep telefonlarına taşındı. Simge ile Piyasalar kanalında sanal bir karakterden günlük piyasa yorumları dinlenebiliyor. ATM’lerin yanı sıra para yatırılabilen BTM hizmeti sunuluyor. Görüntülü Telefon Şubesi ile de Telefon Şubesinden artık görüntülü olarak da hizmet veriliyor. CİTİBANK: Son iki yılda yapılan yatırımlarla altyapısını güçlendiren banka, internet bankacılığı altyapısını tamamen değiştirdi. ATM’lerin tüm ekranlarının yenilendi ve kartsız para yatırma ve anında hesaba geçen para modülleri bulunuyor. “SMS Ön Onay” sistemi ile satış ekibine kolaylık sağlandı. Kısa bir süre önce hayata geçirilen BlackBerry uygulaması, kredi ve kredi kartı satışlarında kullanılıyor. Ana işlem kanalı olarak İnternet, ATM ve Çağrı Merkezi kalmaya devam edecek. DENİZBANK: Banka 2010 yılı içerisinde; ATM parkının nakit para yatırmalı üniteler ile büyütülmesi, internet sitesinin Web 2.0 yaklaşımı ile yenilenmesi, AçıkDeniz İnternet Şubesi’nin tüm teknolojik altyapısı ile yenilenmesi, MobilDeniz platformunun yenilenen arayüzü ve hizmet fonksiyonları ile lansmanının yapılması, projeleri tamamlanma aşamasına gelen ve müşterilerine sunulması planlanan hizmetlerinden bir kaçı. FİNANSBANK: ATM, İnternet, telefon bankacılığı gibi temel şubesiz bankacılık alanlarının tümünde faaliyet gösteren banka, son zamanlarda şube dışı kanalları aracılığı ile bankacılık dışında farklı hizmetler sunmaya başladı. Kontör yüklemeden şans oyunları oynamaya kadar bankacılık dışında çok sayıda hizmet sunuyor. Banka, Türkiye’de henüz bir eşi olmayan bir uygulamaya imza atarak dokunmatik ATM’lerinden sanal klavye vasıtasıyla numerik olmayan bilgiler alabiliyor. FORTİS: İnternet bankacılığında hesap, kredi kartı, yatırım, krediler ve ödeme işlemlerinden oluşan oldukça geniş bir işlem yelpazesi sunuyor. TL, dolar ve Euro yatırma, döviz alış-satış, fatura ödeme, havale gibi önemli bankacılık işlemlerinin yapılabildiği Fortis ATM’lerinde kredi, sigorta, KMH ve kredi kartı başvurusu, kontör satışı, kredi taksit ödemesi gibi yeni hizmetleri de çok yakında müşterilere sunulacak. ATM’lerinde para yatırma hizmeti de sunuluyor. Mobil bankacılık, SMS bankacılığı, telefon bankacılığı gibi diğer önemli şubesiz bankacılık kanalları ile de müşterilere hizmet veriliyor. GARANTİ: Banka, ATM’lerini kartsız işlemlere açtı. Artık fatura ödeme, hesaba para yatırma, kontör yüklenebiliyor. Cep Şubesi’nin servis kalitesini ve içeriğini, 3G teknolojisinin getirdiği yeniliklerle daha da zenginleştirdi. Cep telefonlarından, Mortgage Uzmanı Garanti’nin 444 EVİM (444 3846) hattını arayan veya wap.garanti.com.tr adresinden mortgage başvurusu yapmak isteyenler, Görüntülü Çağrı Merkezi uygulamasıyla, konuştukları mortgage uzmanını canlı olarak ekranlarında görebiliyorlar. Ayrıca ziyaretçiler, Garanti’ye özel olarak hazırlanan ve gün içinde iki kez güncellenen piyasa yorumu videolarını izleyebiliyor. İŞ BANKASI: 1982 yılında ilk ATM’leri hizmete sunan İş Bankası aynı zamanda “Bankamatik” isminin bir marka haline gelmesini de sağladı. Aynı yıl hizmete sunulan “Mavi Hat” ve 1997 yılında ilk internet şubesinin kullanıma açılmasıyla, bu alanda da öncü bir rol üstlendi. Türkiye’de ilk WAP bankacılığını uygulayan kurum oldu. Son dönemlerde ise GSM operatörlerinden bağımsız ve Java (MIDP 2.0) destekli cep telefonlarında çalışan İş Cep hizmeti de bu alanda müşterilere sunulan önemli bir yenilik. TEB: İnternet Şubesi üzerinden; EFT/Havale, kredi kartı, döviz ve yatırım işlemleri gibi temel bankacılık işlemlerinin yanı sıra elektrik, su gibi fatura ödemelerinden OGS ödemelerine kadar pek çok ödeme yapılıyor. TEB Pratik İnternet Şubesi ile temel bankacılık fonksiyonlarının hızlı ve pratik bir şekilde yapılması sağlanıyor. Mobil Bankacılıkta SMS Bankacılığı ile müşteriler tek SMS’le bankacılık işlemlerini gerçekleştirmeye başladı. Ardından WAP bankacılığı’nı wap.teb.com.tr adresinde müşterilerin hizmetine sunarak mobil bankacılık servislerini CEPTETEB adı altında birleştirdi. YAPI KREDİ: Banka, “Aktif Bankacılık” felsefesi içinde ilk ATM’yi 1988 yılında “Tele24” markasıyla Beyoğlu şubesinde hizmete sundu. Halen ATM’lerinde kartlı/kartsız işlem yapılabiliyor. İnternet bankacılığını “Teleweb” ismiyle 2000 yılında hizmete koydu. 2008 yılında Kurumsal İnternet Bankacılığını hizmete soktu. 2009 Şubat ayında bireysel müşterilerinin tüm bankacılık işlemlerini e-mail ve SMS’le hatırlatan Akıllı Asistan, ağustos ayında ise internetten ve SMS’le kredi başvurusunu sağlayan Kredi Şimdi’yi uygulamaya koydu. Gelecekte neler olacak? - Barkod uygulamalarının yaygınlaşması sonucunda, almak istenen bir otomobilin üstündeki barkod okutularak ve özellikleri mobil banka şubesine gönderilerek tüketicilerin anında uygun kredi alması sağlanabilecek. - Mobil bankacılıkta dünyada denenmeye başlayan ve sadece telefon numarası bilgisi girilerek, kişiler arası para transferlerine olanak sağlayan uygulamaların yaygın olarak kullanımının mümkün hale geleceği kaydediliyor. Cep telefonlarının, ilerleyen yıllarda gelişen mobil bankacılık hizmetleriyle birlikte, yeni cüzdanlar haline geleceği belirtiliyor. - ‘Recycle ATM’ olarak adlandırılan, yatırılan paraların bir başka müşteri tarafından çekilebileceği daha gelişmiş fonksiyonlu ATM’ler devreye girecek. İnternet bankacılığı esnekliğine sahip ATM’lerin de ilerleyen yıllarda kullanıma sokulması bekleniyor. - Yazıcı fonksiyonlarının eklenmesi ile çok fonksiyonlu kiosklara doğru gelişme gösterecek ATM’lerin de yakın gelecekte hayata geçeceği tahmin ediliyor. ATM, internet bankacılığı, video-çağrı merkezi kanallarının birleştirilerek yaratılan kioskların da yaygın olarak hizmete girebileceği belirtiliyor. Bu sayede görüntülü veya dokunmatik fonksiyonlarla bankacılık işlemleri, bilgi alma, başvuruda bulunma gibi hizmetler sunulabilecek.