Halkbank’ın ‘internet bankacılığı’ sırları

SERAP SÜRMELİ – ÖZEL HABER
Bankacılık ekonominin temel taşlarından, finans dünyasının da olmazsa olmazı. Eskiden işlemler sadece şubeden yapılırdı ama şimdi rüzgar sanallaştı. Yeni trend intermet bankacılığı. Şubeye uğramadan, evden, arabadan, yolda yürürken ya da kafede otururken, bir tuşla işlem yapılıyor. Ve bu küresel hizmet, global ihtiyaç çığ gibi büyüyor. Türkiye Bankalar Birliği’nin son raporuna göre Türkiye’de 12 milyondan fazla bireysel ve 1 milyondan fazla kurumsal banka müşterisi internet bankacılığını aktif olarak kullanıyor. İnternet kullanımının yaygınlaşması ile online bankacılık her gün biraz daha devleşiyor.

KRİTİK SORULARA ÖNEMLİ YANITLAR HASAN ÜNAL’DAN 

Peki, Halkbank bu dinamik dünyada ne durumda? Hizmet yarışı nasıl gidiyor? Teknolojiye yönelik yatırımları ne? İnternet bankacılığı müşterisine nasıl bir çözüm, yenilik sunuyorlar? Stratejileri nedir? Müşteriler ne istiyor? İşlem hacimleri, yoğunluk ne kadar? Mağduriyetleri önlemede nasıl tedbir alıyorlar? Ve Türk internet bankacılığının  dünyadaki yeri? Hepsi de önemli, kritik sorular? Ya cevaplar…

Halkbank Bireysel Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Hasan Ünal soruları yanıtladı.
 
DİJİTAL VARLIĞINIZ ARTIK ÇOK ÖNEMLİ
 
-İnternet bankacılığı stratejiniz nedir?
Hasan Ünal: Teknoloji ve özellikle internet artık insanların günlük yaşamında önemli bir yer tutuyor. Bankacılık sektörü de internet ve mobil kanallardan sunduğu hizmetleri geliştirerek yeni teknolojilere uygun hale getiriyor. İnternet bankacılığı Bankamızın en önem verdiği hizmetler arasında yer alıyor.
 
İnternet bankacılığı artık çoklu bir kanal haline geldi. Özellikle mobil internet ve akıllı telefon/tablet kullanımı, “her türlü cihazla her yerden” internet bankacılığı yapma söylemini gerçek hale getirdi. Müşteri artık tüm markaların, kullandığı cihazın önyüzüne ve teknolojisine uygun olarak hizmet vermesini bekliyor ve bunu sağlayamayan firmalar teknolojinin gerisinde kalıyor. Web sitesi veya mobil kanalların birbirinden ayrı olduğuna ilişkin bir algılama yok. Müşteriler sunulan hizmeti Halkbank’a ulaşmaları, yapabildikleri işlemler ve bu işlemleri ne kadar kolayca yapabildikleri doğrultusunda değerlendiriyor. Bu sebeple internet bankacılığı, artık sadece müşteri numarası ve şifre ile girilerek işlem yapılan bir kanal olarak değil “markanın kendisi” olarak algılanıyor. Dijital varlığınız artık fiziksel dünyadaki varlığınızdan ve büyük binalardan çok daha önemli.
 
Biz de Halkbank olarak 2004’den itibaren hızla büyüyen İnternet Bankacılığı kanalımızı ve mobil bankacılık kanallarımızı aynı potada eritme hedefiyle, dijital transformasyon sürecine girdik.  Bunun sonucunda Halkbank’ın özellikle yeni jenerasyonda algısının çok farklı bir yere geleceğine, bu sürecin Bankamızın marka algısında ve sonuç olarak karlılığında ciddi bir atlama yaratacağına inanıyoruz.
 
-İnternet bankacılığı yapan müşteri sayınız nedir? Şu anda hedeflediğiniz rakamda mısınız?
Hasan Ünal: Bankamız internet bankacılığında son 5 yılda çok hızlı bir büyüme kaydetti. Bu alanda yüzde 2 olan pazar payımızı yüzde 7 civarına çıkarmayı başardık. Son bir yılda aktif internet bankacılığı müşteri adedimiz yüzde 16 oranında arttı ve 1 milyona ulaştı.  Ancak daha önümüzde kat etmek istediğimiz uzun bir yol var. Bunu da ancak yenilenmeye ve gelişmeye devam ederek başarabiliriz.
 
MÜŞTERİLERİMİZ İNTERNET ŞUBESİNİ AYDA 10-12 KEZ KULLANIYOR
 
-Müşterilerin internet bankacılığında aradıkları özellikler nedir?
Hasan Ünal: Bireysel, kurumsal ve yatırımcı müşterilerimiz ihtiyaçlarına özel hizmet ve işlem setleri görmekten memnun oluyor. Güvenliği sağlanmış ancak kolay giriş ve kullanışlı menüler de en önem verdikleri konular arasında yer alıyor. Aynı zamanda sık kullandıkları işlemlere ve ihtiyaçlarına yönelik geliştirmeleri de önemsiyorlar. İnternet bankacılığı artık müşterinin yaşamındaki mezuniyet, iş hayatına geçiş, araba sahibi olma, doğum gibi dönemlerin farkında olan, farklı mikro uygulamalar ile hizmet edecektir.
 
-Hisse senedi, döviz işlemleri, vadeli hesap, yatırım fonları, fatura, kredi kartı ödemeleri arasında bir sıralama yapmak gerekirse internette işlem yoğunluğu hangisinde? Oranlar nedir? İşlem hacmi ne kadar?
Hasan Ünal: Müşterilerimiz internet şubesini ayda ortalama 10-12 kez kullanıyor. Ancak kurumsal ve KOBİ müşterilerimizin kullanım sıklığının daha yüksek olduğunu söyleyebiliriz.
 
İnternet şubemizde müşterilerimiz her türlü işlemi gerçekleştirebiliyor. Kurumsal ve bireysel müşterilerimiz farklı ihtiyaçlara sahipler ve buna göre kullanım alanlarındaki yoğunluk değişiyor. Örneğin, kurumsal müşterilerin her türlü ödeme ve para transferleri çok büyük bir kısmı oluştururken, bireysel müşterilerde para transferleri ve fatura ödemeleri yine önemli olmakla beraber, bunun yanında kredi kartı işlemleri, görüntüleme ve hesap takibi daha fazla ön plana çıkıyor. Halkbank İnternet Şubesi aracılığıyla varlıklarını ve borçlarını tek ekranda görüntüleyebilecekleri nakit akışını yönetebilecekleri bir yapıda hizmet veriyoruz.  

-Alternatif dağıtım kanalları içinde internet bankacılığının yeri nedir?
Hasan Ünal: İnternet bankacılığı Türkiye’de 2000’li yılların başından itibaren tüm bankalar için önemli ve stratejik bir hizmet haline geldi. Halkbank İnternet Şubesi ise 2004 yılında hizmet vermeye başladı. Sektörde biraz daha sonra hizmete açılmış olmamıza rağmen kısa sürede dağıtım kanalları içinde şubeden yapılan işlem adetlerini dahi geride bırakan amiral kanalımız olduğunu rahatlıkla söyleyebiliriz. Halkbank olarak emekli müşterilerimize de yoğun bir hizmet verdiğimiz için, ATM kanalı da elbette para çekme ve yatırma alanında daha ön plandadır. Ancak diğer tüm işlemlerde İnternet Bankacılığı en büyük payı alıyor.

FİNANSAL HAREKET İÇİN SMS VE E-MAİL İLE ANINDA BİLGİ VERİLİYOR
 
-Teknolojiye her yıl yaptığınız yatırım miktarı nedir?
Hasan Ünal: Halkbank olarak internet bankacılığı alanında web yazılım ve tasarım ajansları ile Türkiye genelinde faaliyet sürdüren tüm operatörler ve mobil pazarlama firmalarıyla çalışmalarımızı sürdürüyoruz. İnternet, hem bankacılığın geleceği hem de maliyet avantajı sağlayan bir kanal olduğundan bu alandaki tüm yeni teknolojileri takip ediyor ve Bankamıza uyarlıyoruz. Yatırım maliyetinden çok, müşteri ihtiyaçlarına doğru, zamanında çok iyi düşünülmüş hizmetler ile yanıt verebilme kabiliyetine sahip olma kriteriyle ilerliyoruz.
 
-İnternet yüzyılın mucizesi, hackerler yüzyılın derdi… İnternet bankacılığında güvenlik duvarı nasıl örülüyor? Dolandırıcılara karşı nasıl önlem alıyorsunuz?
Hasan Ünal: Müşteri ve işlem güvenliğini çok önemseyen Bankamız, bu konuda her türlü tedbiri almaya özen gösteriyor. Bu kapsamda müşterilerimiz İnternet Şubesi ve Mobil Şube’de müşteri numarası, internet şubesi parolası ve tek kullanımlık şifre yöntemlerinden  (Şifrebaz, Şifrebaz Cep ve SMS şifre) biri ile giriş yapabiliyorlar. İnternet Şubesi’nden gerçekleştirilen yüksek miktarlı para transferlerinde ise işlem imzalama teknolojisi sunulabiliyor. Müşteri istediği her türlü finansal hareket için SMS ve e-mail ile anında bilgilendiriliyor. Müşterilerimize İnternet Şubesi’nden yapmak istemedikleri işlemler için işlem kısıtlama ve kendi yapacakları işlemlerin limitlerini belirleme imkânı da sunuyoruz.
 
Ayrıca elektronik bankacılık giriş ekranlarımızda ve web sitelerimizde, internet şubesi ve mobil şube kullanımlarında müşterilerimizin güvenli bir şekilde işlem yapmaları için takip edilmesi gereken güvenlik adımları ile ilgili bilgilendirme yapıyoruz. Müşterilerimizin internet dolandırıcılıkları konusundaki farkındalıklarını artırmak adına, dönemsel olarak e-duyuru gönderimleri ile bilgilendirmelerde bulunuyoruz.
 
-Türkiye internet bankacılığının dünyadaki yeri sizce nedir?
Hasan Ünal: Teknolojik gelişmelerin hızı, internetin yaygınlaşması ve değişen kullanıcı tercihleri bankacılık sektörünün internet bankacılığını bir alternatif kanal olarak değil,  müşterinin hizmet aldığı, bankacılık işlemlerini yaptığı ana kanal olarak görmesini sağladı.
 
Türkiye bankacılık sektörü teknoloji kullanımı açısından Avrupa ve hatta Amerika’nın önünde, yeni teknolojileri hızla adapte eden bir performans gösteriyor. Artık ana kanal ve bankaya müşteri kazanım yolu tamamen internet haline geldi. Bankalar “direkt bankacılık” uygulamaları ve e-banka markaları ile kendi geleneksel banka markalarına adeta birer rakip marka yaratma yolunda ilerliyorlar.
 
HASAN ÜNAL HAKKINDA

1968 yılında Karabük'te doğdu. Lisans eğitimini İstanbul Teknik Üniversitesi İşletme Mühendisliği bölümünde tamamlayan Ünal, bankacılık alanındaki kariyerine 1988 yılında Garanti Bankası’nda başladı. Değişik bankalar ve özel şirketlerde kartlı ödeme sistemleri, alternatif dağıtım kanalları ve bireysel bankacılık alanlarında Genel Müdür Yardımcılığı ve Genel Müdürlük gibi üst düzey pozisyonlarda görev aldı. Son olarak Bankamız iştiraki olan Bileşim Alternatif Dağıtım Kanalları ve Ödeme Sistemleri A.Ş.’de Genel Müdürlük görevinde bulunan Ünal, 10.07.2014 tarihinden itibaren Bankamız Bireysel Bankacılık`tan sorumlu Genel Müdür Yardımcılığı görevini yürütmektedir.

YARIN: DENİZBANK - ŞEKERBANK