Garanti Bankası’nın internet bankacılığı sırları

SERAP SÜRMELİ – ÖZEL HABER
 
Bankacılık ekonominin temel taşlarından, finans dünyasının da olmazsa olmazı. Eskiden işlemler sadece şubeden yapılırdı ama şimdi rüzgar sanallaştı. Yeni trend intermet bankacılığı. Şubeye uğramadan, evden, arabadan, yolda yürürken ya da kafede otururken, bir tuşla işlem yapılıyor. Ve bu küresel hizmet, global ihtiyaç çığ gibi büyüyor. Türkiye Bankalar Birliği’nin son raporuna göre Türkiye’de 12 milyondan fazla bireysel ve 1 milyondan fazla kurumsal banka müşterisi internet bankacılığını aktif olarak kullanıyor. İnternet kullanımının yaygınlaşması ile online bankacılık her gün biraz daha devleşiyor.

KRİTİK SORULARA ÖNEMLİ YANITLAR DİDEM DİNÇER BAŞER’DEN

Peki, Garanti Bankası bu dinamik dünyada ne durumda? Hizmet yarışı nasıl gidiyor? Teknolojiye yönelik yatırımları ne? İnternet bankacılığı müşterisine nasıl bir çözüm, yenilik sunuyorlar? Stratejileri nedir? Müşteriler ne istiyor? İşlem hacimleri, yoğunluk ne kadar? Mağduriyetleri önlemede nasıl tedbir alıyorlar? Ve Türk internet bankacılığının  dünyadaki yeri? Hepsi de önemli, kritik sorular? Ya cevaplar…

Garanti Bankası Genel Müdür Yardımcısı Didem Dinçer Başer soruları yanıtladı

“İŞLEM ÇEŞİTLİLİĞİNDEKİ LİDERLİĞİMİZİ İNTERNET ŞUBESİ’NDEN SUNDUĞUMUZ 500’ÜN ÜZERİNDEKİ İŞLEMLE SÜRDÜRÜYORUZ”
 
 -İnternet bankacılığı stratejiniz nedir?

Didem Dinçer Başer: İnternet Bankacılığı hizmetimiz 1997 yılında Bireysel İnternet Şubesi ile başladı ve ŞubeSiz Bankacılık ismi bizim tarafımızdan yine aynı sene verildi. Zamanla müşterilerimizin ihtiyaçlarına yönelik olarak Kurumsal İnternet Şubesi, mobil ödeme çözümleri, Cep Şubesi ve iGaranti gibi kanallarımızı hayata geçirdik.
 
Bankamızda yapılan tüm finansal işlemlerin %85’inin dijital kanallardan gerçekleştiğini görüyoruz. Bu nedenle işlem çeşitliliğindeki liderliğimizi İnternet Şubesi’nden sunduğumuz 500 ve üzeri işlemle devam ettiriyoruz.
 
En önemli kanallarımızdan biri olan Garanti İnternet Şubesi’ne uzun yıllardır önemli yatırımlar yapıyoruz. Kurumsal İnternet Şubesi tarafında ise, KOBİ ve tüzel müşterilerimizin ihtiyaçlarını belirleyip, buna göre oluşturduğumuz ve eklediğimiz fonksiyonlarımızla firmaların birçok durumda şubeye bile gitmeden bankacılık işlemlerinden faydalanabilecekleri bir sistem oluşturduk.
 
En öncelikli amacımız, müşterilerimizin kendi tercihleri olan şube dışı kanaldan yapabilecekleri tüm işlemleri yaparken aynı müşteri deneyimini yaşamasını sağlamak. Dolayısıyla sadece İnternet Şubesi üzerinden değil, müşterilerimizin bize ulaşabileceği her kanalda yanlarında olmayı hedefliyoruz. Bankamızdaki tüm finansal işlemlerin %85'i İnternet Şubesi ve Cep Şubesi’nin yanı sıra Alo Garanti ve Paramatik'in de yer aldığı tüm dijital kanallarımızdan gerçekleşiyor, bu rakam 10 yıl önce %40’lardaydı. İnternet bankacılığının başarısının yanı sıra, son 5-6 yılda gerçekleşen önemli gelişmeler, Türkiye'de 3G ve akıllı telefonların ilk defa piyasada yaygın kullanılmaya başlanması gibi etkiler mobil bankacılığın payının da günümüzde bu kadar yüksek olmasını sağladı.
 
Garanti Bankası olarak mobil bankacılık tarafında ise, var olan her platforma özel geliştirdiğimiz uygulamalarımız var. Bunların arasında başı çeken Cep Şubesi her gün gelişmeye devam ediyor.  Müşterilerimizin geri bildirimlerini de alabileceğimiz yapılar sayesinde bu geliştirmeleri anlık bir şekilde yapabiliyoruz. Ayrıca, 2013 yılında hayatımıza giren iGaranti ise şu an 200.000'den fazla kullanıcıya ulaştı. Gençlere yönelik bir servis olan ve basit bankacılık işlemlerini farklı bir deneyimle sunmayı hedefleyen iGaranti ile kullanıcının bulunduğu yere ve zamana göre içerik sağlayan farklı bir bankacılık deneyimi sunuyoruz. Yaptığımız mobil bankacılık çalışmalarıyla, dünyanın önde gelen araştırma şirketlerinden Forrester Research tarafından, Avustralya, Kanada, Fransa, Almanya, İtalya, Hollanda, Polonya, İspanya, Türkiye, İngiltere ve ABD'de faliyet gösteren 32 büyük bankanın mobil işlevsellik açısından değerlendirildiği araştırma sonucunda en yüksek toplam puanı alarak global pazar ve Avrupa pazarında “sektör birincisi” olarak tanımlandık. Bu da bizim için ayrı bir gurur kaynağı oldu.
 
Tüm bu gelişmeler pazar paylarımız anlamında da oldukça dikkat çekici sonuçlar yarattı. TBB verilerine göre, Garanti Bankası olarak internet bankacılığı finansal işlem hacminde %24, mobil bankacılık finansal işlem hacminde ise %33 pazar payımız bulunuyor.
 
Garanti Bankası olarak, şirketlerin dijital hizmetlerinin kullanıcıların hayatlarının gittikçe ortasında yer aldığı bu dönemde, tüm kanallarımızla müşterilerimizin bankacılık ihtiyaçlarını karşılamak için çalışıyoruz. Eşyaların interneti ve benzer anlayışların etkisiyle dijitalin bambaşka bir boyut kazanacağı gelecekte ise, tüm bu servislerimiz ve geliştirmeye devam edeceğimiz ürünlerimizle dijital dünyada yerimizi koruyacağımıza inanıyoruz.
 
“İNTERNET SAYESİNDE İŞLEMLERİNİ GERÇEKLEŞTİREN 2,7 MİLYON AKTİF MÜŞTERİMİZ VAR”

-İnternet bankacılığı yapan müşteri sayınız nedir? Şu anda hedeflediğiniz rakamda mısınız?
 
Didem Dinçer Başer: Garanti Bankası olarak birçok dijital kanalda müşterilerimize hizmet veriyoruz. Bu kanallar içerisinde internet sayesinde işlemlerini gerçekleştiren 2,7 milyon aktif, yani 3 ay içinde 1 defa login olan kullanıcımız var.
 
-Müşterilerin internet bankacılığında aradıkları özellikler nedir?
 
Didem Dinçer Başer: Geçen yılların aksine kullanıcılar çok hızlı bir şekilde yeni teknolojilerden faydalanıyor, onları hızla eskitip yenisine geçiyorlar. Davranış yapısı değişen bu müşteriler, doğal olarak hizmet aldıkları firmaların da aynı hızla değişebilmesini ve kullandıkları tüm platformlarda hizmet verebilmesini bekliyor. Finans sektörü müşteri datası ile çalıştığı ve farklı kanallardan işleme açık olduğu için, bankalarda gelişmeleri ve tüketicilerin teknoloji kullanımlarını takip ederek yenilikçi uygulama ve yöntemler geliştirmek mümkün oluyor. Günümüzde artık mobil dünya önemini büyük ölçüde artırıyor; yalnızca telefon ve tabletten ibaret olmayan, gözlük ve saat gibi giyilebilir teknolojilerin de bulunduğu bir ortam gelişiyor. Dolayısıyla finans sektörünün öncü oyuncularından biri olarak biz de bu ortamda tüm mobil teknolojiler üzerine inovatif proje ve uygulamalar geliştiriyoruz. Garanti Bankası olarak İnternet ve Cep Şubesi’ne eklediğimiz yeni işlemler ve servislerle, Sony Smart Watch ve Google Glass gibi giyilebilir teknolojiler içine yerleştirdiğimiz uygulamalarımızla dijital dünyayı çok yakından takip ediyoruz. Yakın zamanda, kullanıcılarımız için pazarda ilk olacak benzer yeniliklerimizin geleceğini de söyleyebiliriz.
 
-Hisse senedi, döviz işlemleri, vadeli hesap, yatırım fonları, fatura, kredi kartı ödemeleri arasında bir sıralama yapmak gerekirse internette işlem yoğunluğu hangisinde? Oranlar nedir? İşlem hacmi ne kadar?

Didem Dinçer Başer: İnternet Şubesi’ne giren müşterilerimiz çoğunlukla finansal durumlarını kontrol ediyorlar. Hesaplarını ve kart harcamaları en sık görüntülenen adımlar olduğunu söyleyebiliriz. Bu sebeple kredi kartı ödemeleri en sık yapılan işlemlerden bir tanesi. Bir diğer sıklıkla yapılan işlem ise fatura ödemeleri. Daha sonra müşterilerimiz yatırım işlemleri yapmayı tercih ediyor. Yatırım yapan müşterilerimiz de çoğunlukla İnternet Şubesi’nin avantajlı Şubesiz Döviz Kuru’ndan faydalanarak döviz alış/satış işlemi yapıyorlar.

“TÜM BANKACILIK İŞLEMLERİ İNTERNET ŞUBESİ ÜZERİNDEN YAPILABİİYOR”

-Alternatif dağıtım kanalları içinde internet bankacılığının yeri nedir?
 
Didem Dinçer Başer: Daha önce de belirttiğimiz gibi, bankamızda yapılan tüm finansal işlemlerin %85’inin dijital kanallardan gerçekleştiğini görüyoruz. Bu nedenle işlem çeşitliliğindeki liderliğimizi İnternet Şubesi’nden sunduğumuz 500 ve üzeri işlemle devam ettiriyoruz. İnternet Şubesi’nin dijital kanallardaki yeri için, dijitalde alışılan kanal diyebiliriz. Müşterilerimiz, para transferi ve fatura ödemeleri gibi önemli ve yoğun yapılan tüm bankacılık işlemlerini İnternet Şubesi üzerinden yapabiliyor. Kullanım alışkanlıklarına baktığımızda uzun ve detaylı işlemlerin en çok yapıldığı kanalın İnternet Şubesi olduğunu görüyoruz. Avantajlı işlem ücretinin yanı sıra; e-Vadeli, döviz alış-satış gibi banka ürünlerini de İnternet Şubesi’ne özel avantajlı fiyatlarla sunarak, müşterilerimize ek faydalar yaratmaya çalışıyoruz. Dünyanın en saygın iş ve Finans dergilerinden Global Finance tarafından 10.kez Türkiye’nin en iyi internet şubesi seçilmek, 17 yıldır Türkiye’de dijital bankacılığa liderlik eden Garanti İnternet Şubesi'nin başarısının güzel bir kanıtı.
Ancak belirtmek gerekir ki, Garanti Bankası olarak biz kanalları ayrı değerlendirmek yerine bütünleşik kanal stratejisini benimsiyoruz. Müşterilerimize ihtiyaç duydukları anda bankacılık hizmetlerine tüm kanallardan tutarlı ve sürekli bir erişim olanağı sağlamak üzere çalışıyoruz. Omni-kanal bankacılığı müşterilere kullanmak istediklerini kanalların kontrolünü sunuyor. Kullanıcı işleme seçtiği bir kanaldan, örneğin mobilden başlayıp başka bir kanalda, örneğin internette bu işlemini sonlandırabiliyor.
 
Biz de Garanti Bankası olarak, tüm süreçlerimizi ve kanallarımızı bu stratejiye göre geliştirmeye çalışıyoruz. Bütünleşik kanal stratejisinin 2 boyutunun çok önemli olduğu düşünüyoruz; tüm kanallarda tutarlı müşteri deneyimi ve kanallar arasında pürüzsüz süreç akışı. Bunlardan ilki, doğru kullanıcı deneyimi, arayüz tasarımı ve tutarlı süreç tasarımları ile sağlanıyor. Diğer boyut ise, işlemler gerçekleştirilirken kanallar arası geçişi sağlayarak tamamlanıyor. Stratejinin her iki boyutu da dijital kanallarda çok daha rahat yakalanıyor ancak bununla birlikte online-offline entegrasyonu için gelişim alanları her zaman mevcut.
 
Omni-kanal stratejimizi, nihayetinde bankamızın tüm kanallarını kapsayacak şekilde görüyoruz. Zaten bu anlayış, müşterinin firmayla karşılaştığı her anda aynı deneyimi sürekli ve tutarlı bir şekilde yaşamasını sağlamak üzere çalışıyor. Dolayısıyla biz de Garanti Bankası olarak müşterilerimizin şubelerimizde, Alo Garanti’de, Paramatik’lerde, İnternet ve Cep Şubesi’nde ve iGaranti’de tamamen aynı iyi deneyimi yaşamaları gerektiğine inanıyoruz. Bu nedenle gün be gün tüm kanallarımızın bütünleşik kanal stratejimiz içinde tamamen yer alması için yatırım ve geliştirmeler yapıyoruz.

-İnternet yüzyılın mucizesi, hackerler yüzyılın derdi… İnternet bankacılığında güvenlik duvarı nasıl örülüyor? Dolandırıcılara karşı nasıl önlem alıyorsunuz
 
Didem Dinçer Başer: Müşterilerimizden beklediğimiz de bankalarının tüm uyarılarını ciddiyetle ele almaları ve bilgisayarlarında özel bilgilerini, sosyal hesaplarını korumaları, e-mail iletişimlerini güvenli tutmak için ve daha genel olarak bilgisayar ve akıllı telefonlarında gerekli güvenlik yazılımlarını bulundurmaları oluyor. Bunu sadece finansal varlıkları için değil esas olarak tüm özel hayatları açısından da bu ciddiyetle ele almaları gerekiyor. Garanti Bankası olarak, müşterilerimizin tüm bu korumaları gerçekleştirebilmeleri için destek oluyoruz. Tüm özellikleri bulunduran, oldukça gelişmiş ve dünyanın sayılı güvenlik programlarından birini ücretsiz olarak İnternet Bankacılığı kullanan bütün müşterilerimize hediye ediyoruz.
 
-Türkiye internet bankacılığının dünyadaki yeri sizce nedir?
 
Didem Dinçer Başer: Dünyada internet bankacılığı oyuncuları şimdi her zamankinden daha çok adapte olabilen, dinamik ve esnek bir yapıya sahip olmak zorunda zira teknolojideki hızlı değişimler bu özellikleri çok daha önemli hale getiriyor. Türkiye’de de toplumsal yapıya uygun olarak, insanların finansal işlemlerini daha hızlı ve pratik yapmalarını sağlayan ihtiyaca yönelik ve “beklenti” oluşturan hizmetlerin kalitesi ve çeşitliliği gittikçe artıyor. Dolayısıyla, Türkiye bu alanda Kuzey Avrupa ülkeleri ve Amerika ile aynı seviyede yer alabiliyor ve sektörde gerçekleştirdiği yeniliklerle sürekli gelişmeye devam ediyor.
 

DİDEM DİNÇER BAŞER HAKKINDA
 

Genel Müdür Yardımcısı, Şubesiz Bankacılık, Sosyal Platformlar Müdürlüğü

Boğaziçi Üniversitesi İnşaat Mühendisliği Bölümü mezunu olan ve University of California Berkeley Üniversitesi Mühendislik Fakültesinden Yüksek Lisansı olan Didem Başer, Garanti Bankası’na katılmadan önce 7 yıl çalıştığı McKinsey&Company’nin İstanbul ofisinde Associate Partner olarak görev yaptı. Didem Başer, 2005 yılından bu yana Garanti Bankası’nın Bireysel Bankacılık işkolundan sorumlu Koordinatör görevini sürdürüyordu. Mart 2012 tarihinden itibaren bugünkü görevine atandı.
 
YARIN: YAPI KREDİ – ING BANK