En çok bankalardan şikâyetçiyiz

Konut ve ihtiyaç kredilerinde bankalar tarafından alınan dosya masrafı, kredi kartı üyelik ücreti ve hesap işletim ücreti gibi konularda tüketicilerin lehinde çıkan yargı kararları, hakkını arayanları cesaretlendiriyor. Gümrük ve Ticaret Bakanlığı’na gelen şikâyet rakamları da bunu teyit ediyor. Şikâyet sıralamasında ise bankacılık sektörü birinci.Son yıllarda tüketici derneklerinin girişimleri ve basında yer alan haberler vatandaşların hakkını araması yönünde etkili oldu. Artık, hakkını arayanlar, bankalarla ilgili mağduriyetlerden, kapıdan satışlara, ayıplı mal ve hizmetten turistik şikâyetlere kadar birçok konuda soluğu tüketici hakem heyetlerinde alıyor. Tüketici Hakem Heyetleri’nden Gümrük ve Ticaret Bakanlığı’na gönderilen şikâyet rakamları da bunu teyit ediyor. Buna göre 2012 yılında sadece tüketici hakem heyetlerine toplam 446 bin şikâyet geldi. Heyetlere ulaşan şikâyetlerin 352 bini tüketicinin lehine sonuçlanırken, 56 bini aleyhte karara bağlandı. En çok rahatsızlık bildirilen alan ise 263 bin 790 şikâyet ile bankacılık sektörü oldu. Söz konusu rakam geçen sene sadece 54 bin 999 olarak gerçekleşmişti.
Bankacılık sektörünün başı çektiği istatistiklerde Türkiye genelinde her alanda en çok sorun yaşanan bölge Marmara. En az şikâyet ise Doğu Anadolu Bölgesi’nden geliyor. Sosyal paylaşım sitelerinin yanı sıra şikâyet sitelerine bildirilen rahatsızlıklar bu sayıya dahil değil. En fazla şikâyet alan şehir Ankara olurken en az şikâyet alan il ise Ardahan oldu. Gümrük ve Ticaret Bakanlığı’ndan alınan bilgilere göre İstanbul’da toplam 63 bin 819, Ankara’da 64 bin 131, Bursa’da 28 bin 422, İzmir’de ise 21 bin 213 kişi çeşitli şikâyetlerle resmi kurumlara başvurmuş. En az şikâyetlerin yaşandığı illerde ise Şanlıurfa, Kilis, Şırnak ve Ardahan yer alıyor.
Türkiye’nin her bölgesinden gelen şikâyetlerde liderliği elden bırakmayan bankaları, GSM şirketleri takip ediyor. Özellikle bankacılık işlemlerinde komisyon ve dosya masrafı konusunda birçok tüketici bankalardan şikâyetçi olmuş. Resmi kurumlarda hakkını arayan tüketiciler ise tazminat kazanıyor. Bu şikâyetlerin başında en çok bankaların 61 kalemden aldığı dosya masrafları geliyor. Bu şikâyetlere bir örnek olan Kudret Çakmak. Çektiği 100 bin lira krediden alınan bin 800 TL’lik dosya masrafı için bankayı icraya verdi. Ev hanımı olan Çakmak, 15 gün içinde bin 800 TL’yi geri aldı. Çakmak, dosya masraflarının ilk başta ne kadar maliyette olduğunu fark edemediğinden, ilgili bankadan doküman istemiş. Dokümanı ilk başta alamayan Kudret Hanım, uğraşları sonunda dosya masraf ücretinin ne kadar kesildiğini öğrenmiş. Her ay bankalarla ilgili birçok dosya masrafı inceleyen Gaziosmanpaşa Tüketici Hakem Heyeti, hakkını arayan Kudret Çakmak’ı yılın tüketicisi seçmiş. Hakkını arayıp para alanlardan başka bir isim ise elektrik teknikeri Yusuf Şahin. İstanbul’da oturan Şahin, kendi üzerine kredi kartı istemediği halde bir hesap açıldığını öğrendi. Bankaya kartı iptal etmek için gittiğinde Şahin’e hiç kullanmadığı takdirde herhangi bir ücret gelmeyeceği söylendi. Ancak buna rağmen 1 sene aradan sonra 110 TL borç geldi. Tüketici hakem heyetine giden Şahin, “Paramı küçümsemedim. Gittim ve davayı kazandım.” diyor. Farkında olmadan bankanın aidat aldığını söyleyen Şahin, aynı durumda olan arkadaşlarına da yol gösterdiğini söylüyor. Türkiye’nin her yerinden bu şekilde örnekler duymak mümkün. Türkiye’de 2011 yılında bankacılık sektöründe şikayet oranı 54 bin 999 iken, bu rakam 2012 yılında 263 bin 790’a ulaşıyor. Toplam 446 bin şikâyetten 352 bini tüketicinin lehine sonuçlanırken, 56 bini tüketicinin aleyhine sonuçlanmış.
Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürü Yakup Güzel, “Her geçen gün bilinçli tüketici sayısı artıyor. Bu durum tüketici mahkemelerine başvuran kişi sayısında bir artışı meydana getiriyor.” diye ifade ediyor. Güzel’e göre artık tüketiciler sözleşmedeki hakkını arıyor ve yasal yollara başvuruyor. Konut ve ihtiyaç kredilerinde bankalar tarafından alınan dosya masrafı, kredi kartı üyelik ücreti ve hesap işletim ücreti gibi konularda tüketicilerin lehinde çıkan yargı kararları da hakkını arayanları cesaretlendiriyor. Güzel, “Örnek yargı kararları arttı. Bu kararların kamuoyunda çeşitli kanallardan tüketicilerle paylaşılması neticesinde özellikle bankacılık sektöründeki şikâyetlerde büyük bir artış meydana gelmiştir.” şeklinde konuştu. Büyük şehirlerde daha fazla şikâyet olduğuna dikkat çeken Güzel, nüfus yoğunluğunun fazla olması ve iletişim araçlarının yaygın kullanımının şikâyet yoğunluğunda önemli bir etkisi olduğunu belirtiyor. Yeni Tüketici Kanun Tasarısı’da vatandaş lehine hükümler içerdiğini söyleyen Tüketici Derneği Başkanı Aydın Ağaoğlu, eski yasada ayıplı ürün ve hizmet için 30 gün olan cayma süresinin 6 aya çıkarıldığını ve garanti süresi içinde bir daha arızalandığı takdirde seçme hakkı olacağını söyledi. Milyonlarca tüketicinin cebinde bulunan 56 milyon kredi kartının ücretsiz olacağına dair bir düzenleme bulunmadığını da belirten Ağaoğlu, şikâyetlerin yüzde 59’unun bankacılık sektörüyle ilgili olduğunu ifade ediyor. Haksız yere masraf ücreti alan vatandaşlar hakkını araması için önce sivil toplum kuruluşlarına veya ilçe hakem heyetlerine başvurmaları gerekiyor. Tüketicilerin bankaya önce bir dilekçeyle ihtar yazısı göndermeleri gerekiyor. Bankaların geri ödemediği durumlarda ise gönderilen yazıyla tüketicilerin kaymakamlıklarda bulunan ilçe hakem heyetlerine başvurmaları gerekiyor. Ödenmediği takdirde bankalar icra takibine alınıyor.
Yolda duran direk üzerime düşmek üzere, bir şeyler yapın!
Tüketicilerin bilinçlenmesi, tüketici hakem heyetlerine gelen şikâyetlerin çeşitliliğini de artırıyor. Bu zaman zaman ilginç şikâyetlere de neden oluyor. Türkiye’nin farklı yerlerinden hakem heyetlerine gelen ilginç şikâyetler şöyle:
Ankara’da evcil hayvan satan dükkândan köpek aldım. Fakat garanti süresi içinde öldü. Hakkımı istiyorum.
İzmit’te cep telefonu ile eşim sürekli başka kadınlarla konuşuyor. Cep telefonlarının 3 dakika ile sınırlandırılmasını istiyorum.
Ankara’da evlendikten 2 yıl sonra kocamın annesi eve sürekli kalmaya geliyor. Tüketici hakem heyeti bir müdahalede bulunamaz mı?
Televizyonda oyuncuların koyduğu isimlerden hoşlanmıyorum, ayrıca Çınar’a karakteri uymamış. Hakem heyetleri televizyon karakterleriyle de ilgilensin.
Evime tencere satan satıcı yüzünden boşanmak üzereyim. Tencere yüzünden huzurum bozuldu.
Yolda duran direk üzerimize düşmek üzere, bir şeyler yapın.
Komşumun kuşunun sesinden rahatsız oluyorum, evimde ses olmadan oturmak hakkım, şikâyetçiyim.
Her yerde esnafların kaldırımlarda olan masalarından yürümeye yer bulamıyoruz.
Komşumun kapının önündeki keresteleri hâlâ kullanmamasından şikâyetçiyim.
Kaldırımlar bozuk olduğundan ayakkabılarım dayanmıyor, belediyeden şikâyetçiyim. MERVE KANTARCI / Zaman