Çağrı merkezi çalışan sayısı arttı

Bankacılık sektöründe Temmuz-Eylül 2015 döneminde, çağrı merkezi çalışan sayısı 8.116 kişi oldu. Bu rakamın 6.571'i yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 716 ve yönetici sayısı 829 kişidir. Banka adına outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı 2.673 kişi oldu.
 
Türkiye Bankalar Birliği'nden yapılan açıklamaya göre, Temmuz-Eylül 2015 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 481 kişilik bir artış gerçekleşmiştir. Destek hizmeti veren personel sayısı 46, yönetici sayısı 75 ve müşteri temsilcisi sayısı 360 kişi artmıştır. Outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı bir önceki döneme göre 316 kişi azalmıştır.
 
Müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı Temmuz-Eylül 2015 döneminde yüzde 12'dir. Bunun yüzde 4'ü banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluşmaktadır.
 
Temmuz-Eylül 2015 dönemi itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 71'i kadınlardan oluşmaktadır. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 72, destek hizmeti veren personelde yüzde 73, yöneticilerde ise yüzde 61'dir.
 
Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 26, destek hizmeti veren personelde 29, yöneticilerde ise 34 düzeyindedir. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 70'i İstanbul ve İzmit'tedir.
 
Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 17'si lise, yüzde 38'i ön lisans, yüzde 43'ü lisans, yüzde 2'si ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahiptir.
 
Müşteri temsilcilerinin yüzde 82'si yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturmaktadır. Bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 81, yöneticilerde ise yüzde 91'dir.
 
Çağrı merkezi çalışanlarında 172 kişi Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahiptir. Yabancı dili olanlar 458 kişidir.
 
Temmuz-Eylül 2015 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 5 milyon 345 bin adet (yüzde 5,3) artarak 106 milyon 923 bin olmuştur.
 
Temmuz-Eylül 2015 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 671 bin adet (yüzde 2,8) azalarak 23 milyon 457 bin olmuştur.
 
Temmuz-Eylül 2015 dönemi itibariyle gelen çağrıların yüzde 63'ü sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 37'si ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluşmaktadır. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 5 saniye, ortalama çaldırma süresi 2 saniye, ortalama cevaplama süresi 59 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi 110 saniyedir.
 
Aynı dönem itibariyle toplam giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 54, ortalama konuşma süresi 131 saniyedir. Çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 438 bin 369 adet, gelen faks sayısı 8 bin 241 adettir.
 
Temmuz-Eylül 2015 itibariyle müşteri temsilcisi koltuk sayısı 7.466 adettir. Gelen çağrıda müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 17 adet, dış aramada 16 adettir. Gelen çağrıda ilk amire düşen müşteri temsilcisi sayısı 14 adet, giden çağrıda 15 adettir. Müşteri temsilcilerinin gelen çağrıda hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama 178 saat, giden çağrıda 120 saattir.
 
Çağrı merkezlerinde gelen çağrıda çalışan müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9 saatlik çalışma periyodu içinde 40 dakika, yemek molası süresi 52 dakikadır. Aynı değerler dış aramada 39 dakika ve 52 dakika şeklindedir.
 
Temmuz-Eylül 2015 dönemi itibariyle, muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin toplamı 1 milyon 652 bin adet, hacmi yaklaşık 4,5 milyar TL'dir.