Bankaların dijital servisleri pek çok ülkeye kıyasla çok ileride

Akbank Strateji, Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Burcu Civelek Yüce, "Ülkemizdeki bankaların dijital servislerdeki gelişmişliği pek çok ülkeye kıyasla çok ileride." derken, yeni tip korona virüs (Kovid-19) salgınının bankacılık sektörü teknolojilerine etkisine ilişkin değerlendirmelerde bulundu.

Salgın sürecinin banka müşterilerinin ihtiyaç ve beklentilerinde zaten başlamış olan değişimi daha da hızlandırdığını belirten Yüce, dijital öncelikli bir etkileşim modeli ihtiyacının, salgınla birlikte ortaya çıkan fiziksel temastan kaçınma gereksinimi ile birleşerek daha da belirgin bir hal aldığını ifade etti.

Yüce, Akbank olarak bu trendin yansımasını müşterilerin dijital kanallarla etkileşim kurma şeklindeki değişimde çok somut bir şekilde deneyimlediklerine dikkati çekerek, şöyle devam etti:

Müşterilerimiz, bankacılık işlemlerini çok daha büyük bir ivme ile dijital kanallarımıza kaydırdılar. Özellikle mobil bankacılık kullanım oranlarında büyük artışlar gözlemledik. Akbank Mobil’in trafiğinde belirgin bir artış yaşadık. Aylık toplam login sayısı son bir yılda yüzde 40'tan fazla artış gösterdi. Ayrıca daha önce dijital ve fiziksel kanalları kullanan müşterilerimizin önemli bir kısmı, finansal işlemlerini tümüyle mobil kanaldan yapar hale geldiler. Akbank Mobil’den finansal işlem yapan müşteri sayısı yüzde 20’nin üzerinde arttı. Bankada yapılan toplam finansal işlem adetlerinde Akbank Mobil’in payında tam 16 puan artış oldu. Örneğin, Akbank Mobil’den yapılan ödeme sayısı yüzde 34, para transferleri sayısı ise neredeyse 2 kat arttı. Akbank Mobil’den yapılan yatırım işlemleri de 1,5 katının üstüne çıktı. Akbank Mobil uygulamamız 300’den fazla fonksiyonla müşterilerimize bütünsel bir bankacılık deneyimini dijital ortamda sunuyor.

Yüce, özetle salgın öncesinde dijital kanalları finansal işlemleri için kullanmayan müşterilerin kullanmaya, çok daha farklı niteliklere sahip finansal işlemleri dijital ortamlarda gerçekleştirmeye başladıklarını söyledi.

" 5 ayda temassız işlem adedi 1 milyarı geçti"

Burcu Civelek Yüce, bundan belki birkaç yıl önce kartlı ödemelerin toplam ödemeler içinde aldığı payın artışının konuşulduğunu, şimdi kartlı ödemeler içinde dijital ödemelerin aldığı paydaki yüksek ivmeli artışların konuşulduğunu belirtti.

Salgın öncesinde başlamış olan bu gelişmeler için salgın döneminin ayrıca bir katalizör görevi gördüğünün kesinlikle söylenebileceğini aktaran Yüce, dijital ödeme trendlerine ilişkin şu değerlendirmelerde bulundu:

Bu dönemde müşteri alışkanlarında yenilikçiliği ve dijitalleşmeyi iyice ivmelendirecek çok hızlı bir değişim yaşandığını hep birlikte gözlemledik. Bu değişim hem yaşam, hem alışveriş tarzları hem de ödeme yöntemlerine yansıdı. Ödeme yöntemleri ağırlıklı olarak temassız, mobil ve internet ödemelerine döndü. Bu hem kart kullanıcılarının hem de işletmelerin tercihi ile oldu. Türkiye’de artık tüm kartlı ödemelerin yüzde 41’i, yüz yüze yapılan işlemlerin ise yüzde 53’ü temassız olarak gerçekleşiyor. Son 4 yılda temassız ödeme adedi 38 katına çıktı. Nisan ayında temassız işlem rekoru kırılarak günlük 11 milyon adet temassız işlem yapıldı. Mayıs ayı itibarıyla da 2021 yılı içinde yapılan işlem adedi 1 milyarı geçti. Bu süreçte temassız POS yaygınlığı yüzde 74 seviyesine ulaştı. İşletmeler de müşterilerini temassız ödemeye teşvik ediyor. Mobil ödemelerin içerisindeki QR ile ödeme payı da artış gösterdi. Bugün mobil ödemeler hacminin yüzde 20’sini QR ödemeler oluşturuyor. Bu süreçte regülasyonlar da dijitalleşmeyi ve kolaylığı artırıcı unsurları destekledi. Akbank olarak en temel sorumluluğumuz, her şeyden önce, müşterilerimizin dijital etkileşim noktalarında finansal işlemlerini basit ve yalın süreçler ile anlaşılır ve şeffaf bir şekilde tamamlayabilmesini sağlamak. Müşterilerimizin hayatlarına günlük akışlarının bir parçası olarak girmek.

"Dünyanın çok farklı yerlerinden çok sayıda fintech ve teknoloji girişimi ile iletişim halindeyiz"

Akbank Genel Müdürü Yardımcısı Yüce, fintech ve techfin'lerin bankacılık sektöründeki geleceğine ilişkin de değerlendirmelerde bulundu. Bireysel ve tüzel müşteriler için dijital kanallarda müşterilerinin finansal hayatını bütünsel olarak yönetebileceği ve ihtiyacı duyduğu noktalarda ödeme çözümlerine ulaşabileceği servisleri önceliklendirdiklerini söyleyen Yüce, dijital kanallarda konumlandıracakları yeni ürünler için ayrıca Akbank LAB İnovasyon Merkezi ekibi ile iş birliği kurabilecekleri birçok teknoloji ve finansal teknoloji firması ile de görüştüklerini anlattı.

Bireysel ve tüzel müşteriler için hayata geçirebilecekleri inovatif ödeme ve nakit akışı yönetimi çözümlerine odaklandıklarına dikkati çeken Yüce, "Kurumların girişimlerle olan iş birliklerinden girişimlerin, kurumların ve müşterilerin fayda sağlayabileceği inancıyla, dış paydaşlarla yakın çalışıyoruz. Dijital çağın müşterisi ayrıksı duran platformlardan kesikli bir hizmet almayı değil, sektörler üstü birliktelikleri, entegrasyonları, akışkan geçişleri bekliyor." ifadelerini kullandı.

Yüce, bu bakış açısıyla finansal teknoloji şirketlerini, start-up'ları ve teknoloji şirketlerini ürün ve servis geliştirme çalışmalarına dahil ettiklerini aktardı.

Akbank LAB çatısı altında, belirledikleri odak alanları etrafında yenilikçi hizmetler geliştiren fintech ekosistemindeki oyuncularla iş birlikleri gerçekleştirdiklerini söyleyen Yüce, şunları kaydetti:

Dünyanın çok farklı yerlerinden çok sayıda fintech ve teknoloji girişimi ile iletişim halindeyiz. İş hedeflerimize ve müşteri beklentilerine en çok katma değeri sağlayacak iş ortaklarını ve projeleri belirlemeye çalışıyoruz. Yapılan değerlendirmeler sonrasında önceliklendirdiğimiz fikirler PoC (kavram kanıtlama) veya MVP (minimum uygulanabilir ürün) aşamasına geçiyor. Bu aşamada fikirlerin uygulanabilirliklerini test ediyoruz. Tüm paydaşlar-hem banka hem iş ortaklarımız ve en önemlisi de müşterilerimiz-açısından kazanımları değerlendiriyoruz. Bu tür iş birlikleri bize hız ve yetkinlik kazandırıyor. Müşterilerimize yenilikçi ürün ve hizmetler sunuyor. Girişimciler ve fintech’ler için ise kullanım alanı ve büyüme imkanları yaratıyor. Fintech’ler bu sayede ürün ve hizmetlerini geniş müşteri kitlelerine yayabilme fırsatı yakalıyor. Önümüzdeki dönemde açık bankacılık uygulamalarını daha da çeşitlendireceğimiz bir ekosisteme doğru ilerlemeye devam edeceğiz. Başta finansal teknoloji şirketleri olmak üzere telekomünikasyon şirketleri, entegratörler ve ödeme çözümü sunan oyuncular ile görüşmelerimiz devam ediyor ve hizmet çeşitliliğimiz artmaya devam edecek.

"Yeni dönemde müşteri bağlılığı kuşkusuz kilit rol oynayacak"

Burcu Civelek Yüce, Türkiye'nin dijital bankacılıktaki konumunda ilişkin de görüşlerini paylaştı. Türkiye'deki bankaların dijital servislerdeki gelişmişliğinin pek çok ülkeye kıyasla çok ileride olduğunu vurgulayan Yüce, 1 Mayıs itibarıyla hayata geçen ve uçtan uca dijital bir süreçle müşteri olma imkanı sağlayan yeni yasal düzenlemelerle ile birlikte sektörde yepyeni bir dönemin başladığını ifade etti.

"Artık bir bankanın müşterisi olmak ve/veya Banka değiştirmek hiç olmadığı kadar kolay" diyen Yüce, bu yeni dönemde ıslak imza ihtiyacının ortadan kalktığını ve herkesin dilediği zaman, dilediği yerden bir bankanın müşterisi olabildiğini ve bunun, kendilerini çok heyecanlandıran bir yenilik olduğunu söyledi.

Yüce, ıslak imza ihtiyacının ortadan kalkmasının gerçekten Türkiye'de bankacılık sektörünü temelden etkileyecek bir değişim olduğunu belirterek, şöyle konuştu:

Bu yeni dönemde müşteri bağlılığı kuşkusuz kilit rol oynayacak. Dolayısıyla bankalar için müşteriyi tanımak, onlara özel içerikler ve manalı önerilerde bulunmak giderek daha da önem kazanacak. Dijitalleşen dünyada müşterilerimizin bankamız ile yaşadığı her deneyimin sade ama etkili olması kritik önem taşıyor. Bunu sağlayabilmek için de güçlü analitik yetkinlikler ile müşterilerimizin bankamız ile her temas anını daha anlamlı hale getirmek gerekiyor. Müşteri ile kurduğumuz iletişimin arkasında akıl ve içgörü olması lazım. Aksi taktirde 'one size fits all' yani 'tek beden herkese uyar' mantığıyla fabrikasyon bir deneyim yaratmanın, deneyim ne kadar mükemmel olursa olsun, günümüz tüketici beklentileri ışığında yetersiz kalacağına inanıyoruz. Müşterilerimiz için 'hiper-kişiselleştirilmiş', finansal hayatlarını gerçekten kolaylaştıracak içerikler ve manalı öneriler üretmek için yapay zekayı kullanmak kaçınılmaz. Biz kısaca formülü şöyle tanımlıyoruz: Etkin yapay zeka kullanımı + Dijital etkileşimin sunduğu imkanlar = Kitlesel ölçekte hiper kişiselleştirme. Bu nedenle biz yapay zekayı işimizin ayrılmaz bir parçası olarak görüyoruz ve bu alana, dünya çapında iş birlikleri ile yoğun yatırım yapıyoruz.

Akbank Unichallenge+ gençleri bir kez daha “dijital” ile buluşturdu