Bankalarda 'çağrı' düzenlemesi

ELİF BATU YENER/FİNANSGUNDEM.COM
Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu’nun (BTK) kendi şemsiyesi altındaki kurumlar için getirdiği “çağrı merkezinde kısıtlı bekleme süresi uygulaması önümüzdeki dönemde bankalar için de gündeme gelecek. Kulislerde konuşulanlara göre Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurulu (BDDK), bankaların çağrı merkezinde müşterinin bekleme süresine kısıtlama getirmeye hazırlanıyor.
BTK, çağrı merkezlerinin müşterilerini uzun süre telefonda beklemeleri ile ilgili vatandaşı sevindirecek bir karar almıştı. Yayınlanan tebliğe göre; çağrı merkezini arayan vatandaş, en fazla 45 saniye bekleyecek. Vatandaşlar sorunun çözümü için gitmesi gereken alt menüye geçtiğinde ise burada en fazla 20 saniye bekleyecek. 20 saniyenin sonunda ise mutlaka gerçek kişi olan müşteri temsilcisine ulaşacak. Söz konusu uygulama önümüzdeki yıldan itibaren yürürlüğe girmiş olacak. Söylentilere göre aslında BTK uyulamanın hemen başlamasını istiyordu. Ancak firmalar geçiş için yılbaşına kadar zaman istemişler.
Öte yandan söz konusu bu ugulama elektronik haberleşme sektöründe BTK denetimi ve düzenlemesine bağlı şirketleri kapsıyor, yani bankaları değil. Ancak söylentileri göre bankaların çağrı merkezleri ile ilgili olarak BDDK da benzer bir çalışma yapıyor. Bankaların çağrı merkezlerine ne kadarlık bir süre kısıtlaması getirilir, BDDK’nın çalışması neleri kapsıyor bilinmez ama eğer söylentiler doğruysa bankalar çağrı merkezlerine daha fazla yatırım yapmak zorunda kalabilirler.