Bankacılığın hızla dijitalleşmesinin sonuçları ne olacak?

FINANSGUNDEM.COM - DIŞ HABERLER SERVİSİ

Birçok geleneksel bankada tansiyon yüksek. Bir yandan giderek daha az kullanılan banka şubelerini, maliyetleri kısma amacıyla kapatma düşüncesi var. Diğer yandan birçok müşterinin, bankalarının fiziksel şubeleri olduğunu görmek isteyeceği düşünülüyor. Bu gerilim 2020 yılında korona virüs pandemisi nedeniyle bankacılıkta dijital işlemlerin ağırlığı artarken, müşterilerin şubeleri daha seyrek ziyaret etmesiyle yükseldi.

On iki ay önce, birçok banka yöneticisi, dijital penetrasyonun %75’e ulaşmasından ve müşterilerinin ve satışlarının üçte ikisinin online alana kaymasından memnun olurdu. Banka personelinin ürünler için yol haritalarını hızlandırarak dijital işlem kapasitesini arttırması takdire şayan. Ancak bankacılar ne istedikleri konusunda dikkatli olmalı. Korona virüsün neden olduğu dijital bankacılığa geçiş iki tarafı da keskin bir kılıç olabilir.

Bankacılık giderek daha fazla dijital işlemlere ağırlık verirken, aynı zamanda bankaların müşterileriyle arasında güven inşa etmesini ve bu güveni korumasını sağlayan kişisel ve duygusal bağlar da zayıflıyor. Accenture’un 2020 yılı için gerçekleştirdiği küresel bankacılık müşterileri araştırmasına göre, bu risk şimdiden oldukça yüksek. Müşteriler, bankalarıyla ya da sigorta şirketleriyle olan ilişkilerinde paralarının karşılığında aldıkları değeri, en önemli unsur olarak belirliyor. Bu unsur, yalnızca iki yıl önce beşinci sıradaydı. Güven ve duygusal bağlar olmaksızın, bankalar kendi aralarında nasıl farklılaşacak ve fintek şirketleriyle nasıl rekabet edecekler?

Bu yeni bir sorun değil. İki yıl önceki %43’lük orana kıyasla, Banka müşterilerinin %29’u bankalarına uzun vadeli finansal durumlarına göz kulak olması için “çok” güvendiğini söylüyor. En basit bankacılık işlemleri için bile, güven sorunu oldukça belirgin. Müşterilerin %37, verilerinin bankaları tarafından korunacağından eminken, aynı iki yıllık süreçte bu alanda da %14’lük düşüş yaşandı.

Yine de birçok banka müşterilerinin finansal danışmanlık ve tavsiye için, gerek yüz yüze gerekse dijital uygulamalar üzerinden kendilerine başvurmasını hedefliyor. Müşteri güveni olmaksızın birçok banka bu hedefe ulaşamayacak. Forbes’un yaptığı araştırmaya göre, gelecekte tüketiciler muhtemelen bankalarıyla zayıflayan ilişkilerine, hizmetleri ve çözümleri fiyat avantajı üzerinden değerlendirerek yanıt verecek. 

Bu Google ve Apple gibi zengin teknoloji devlerinin ödemeler ve diğer finansal hizmetler konusunda yeni imkanlar sunduğu bir ortamda bankaların varoluşuyla ilgili bir risk oluşturuyor.

Ancak dijitale geçiş konusuyla baş etmeye çalışırken, güveni ve duygusal bağları korumaya çalışan geleneksel bankaların bazı seçenekleri var. 

Bunlardan birincisi, limit aşım ücretleri gibi “hoş olmayan” gelirlerden vazgeçmek. İkincisiyse müşterilerin uzun vadeli ihtiyaçlarına yanıt verme konusundaki kararlılıklarını göstermek. Örneğin verilerini paylaşmayı tercih eden müşterilere, somut faydalar sunarak bu kararlılık gösterilebilir. Bunlar gibi hamleler, müşterilere bankalarının yaptıkları işe değer verdiğini ve ilişkinin güven üzerine kurulu olduğunu gösterecek.

Bankaların aynı zamanda güveni yeniden inşa edebilecek etkileşim yöntemlerini bulması gerekiyor. Tüketicilerin %46 yüz yüze iletişimde tavsiye aldığında en yüksek güveni duyduğunu söylüyor. Ancak telefon üzerinden yapılan görüşmelerde tüketicilerin %36 güven duyarken, görüntülü konuşma üzerinden yapılan görüşmelerde yalnızca %28’i bankalarıyla güven ilişkisini sürdürebiliyor. Ancak olumlu yanından bakmak gerekirse, teknolojiyi farklı biçimlerde kullanma konusunda bir açıklık var. Pandemi öncesinde, müşterilerin yalnızca %15’i görüntülü konuşma aracılığıyla, danışmanıyla görüştüğünü söylerken, şimdilerde herkes görüntülü konuşmalar konusunda oldukça rahat.

Şubeler birçok banka için kilit bir rol oynamaya devam edecek ancak şubelerin yoğunluğu, daha fazla bankacılık işlemi internet üzerinden yapılabildiği için kaçınılmaz olarak azalacak. Bu nedenle, bankaların fiziksel varlığı azalma gösterirken, bir “dijital marka kimliği” yaratmak bankalar için oldukça önemli. Bankaların iletişim modellerine bir kimlik ve insani bir dokunuş bulması gerekiyor.

Korona virüs döneminde alınan birçok kamu güvenliği önleminin kaçınılmaz sonu, bankaların bu alanda başarılı olmaya mecbur olduğunu gösteriyor. Müşteriler, kriz yönetimindeki başarıları nedeniyle bankalarına yüksek not verdi. Banka müşterilerinin %64’ü bankalarından ihtiyaç duydukları desteği aldığını söylerken, %58’i bankalarıyla iletişimlerinin açık ve etkili olduğunu ifade etti. Hükümetlerin destek programları son bulurken, bankalar müşterilerinin pandemiden kaynaklanan finansal güçlükler içinde olabileceğini göz önünde bulundurmalı ve destek programlarını hızla geri çekmemeli.

Bankacılar 2020’nin getirdiği dijitalleşme rüzgarına kapılıp şubeleri azaltmayı ve yalnızca dijital bir iş modeline geçmeyi çekici bulabilir. Ancak yapılan araştırmaların verilerine göre, bu durum bankaların müşterileriyle olan duygusal bağlarını ortadan kaldırarak, bankaları bir ürün sağlayıcısı haline getiriyor.

Credit Suisse mafyanın uyuşturucu parasını mı akladı?

İngiltere Merkez Bankası: Ekonominin geleceği belirsiz

Yatırımcılar için yeni normal ne anlama gelecek?