Banka şubelerinin olmadığı bir dünyaya hazır mıyız?

FINANSGUNDEM.COM - DIŞ HABERLER SERVİSİ

Banka şubelerinin olmadığı bir gelecek, şimdilerde oldukça sık tekrarlanıyor. Bankacılık sektöründe hız kazanan dijitalleşme ve tamamen dijital yeni nesil bankaların yükselişi, banka şubelerinin fonksiyonlarının değişmesi gerektiği anlamına geliyor. Ancak banka şubelerinin yakın gelecekte ortadan kalkma ihtimali düşük. Bunun bir göstergesi olarak günlük tüketici deneyimleri gösterilebilir.

Birçok tüketici bankacılık hizmetlerinden çeşitli kanallar üzerinden faydalanıyor. Tercihler ise kullanılacak hizmetin türüne göre kararlaştırılıyor. Çoğu zaman Banka müşterileri rutin işlemleri için mobil ya da online kanalları kullanıyor. Ancak nakit çekmek için genellikle ATM’ler kullanılıyor. Bunun dışındaki işlemler için müşterilerin çoğunluğu banka şubelerine yöneliyor.

Yine de birçok banka şube sayısını azaltmaya başladı. Peki banka şubelerinin geleceği nasıl olacak?

Banka şubeleri kapanırsa neler değişecek?

Geçmişte yeni hesap açılışları banka şubelerinden yapılırdı. Bu süreç 30 dakika kadar zaman alabilirdi. Son yıllarda, online hesap açılışları hızla yaygınlaştı. Cornerstone tarafından yapılan bir araştırmanın sonucunda, online hesap açılışları 2020 yılında şubeden gerçekleştirilen hesap açılışlarından daha fazla oldu. Bunun nedeni ise korona virüs nedeniyle alınan önlemlerin banka şubelerindeki trafik dinamiğini değiştirmesi oldu.

The Financial Brand’in haberine göre, bir bankada hesabı bulunan müşterilerin ikinci hesaplarını açması için şube kullanım rakamları ise online hesap açılışlarının oldukça gerisinde kaldı. Araştırmada Chase, Bank of America ve Wells Fargo 2020 yılında en çok hesap açılışının yapıldığı bankalar oldu ve üç büyük banka açılan toplam hesapların %50’sini karşıladı. Bu bankalar oldukça gelişmiş online ve mobil kanallara sahip ve bu kanalların gelişmesi için yıllarca milyarlarca dolar yatırım yapıldı.

Daha küçük bankalar ve kredi birlikleri bu tür yatırımlar yapamıyor ve bu nedenle 2019 yılında açılan hesapların %15’i bu bankalarda yer alırken bu rakam 2020’de %10’a düştü. Banka şubeleri ortadan kalktığı takdirde ABD’de 10 bin finansal hizmet kurumunun büyük bir bölümünü oluşturan küçük bankaların nasıl ayakta kalacağı ise tartışma konusu. Banka şubelerinin kapanması, bankacılık sektöründe yalnızca büyük bankaların kalmasına neden olabilir.

Bu bankalar genelde müşteri ilişkileri yönetimiyle tanınır. Bir müşterinin bir sorunu ya da sorusu olduğunda, genellikle kişisel olarak şubeye giderler. Bu durum şube çalışanları için önemli olmasa da, müşteri için gün içinde banka şubesine gitmek ve sıra beklemek oldukça sıkıcı olabilir. Tahminlere göre müşteri ilişkileri yöneticilerinin zamanının %80’i müşteri sorunlarıyla ilgilenmekle geçiyor. Bu süreç ise “danışmanlık” olarak adlandırılıyor.

Bu nedenle banka şubelerinin “danışmanlık merkezlerine” dönüşme ihtimali oldukça yüksek. Banka şubeleri ortadan kalktığı takdirde bu değerli müşteri ilişkileri nasıl yönetilecek? Yüksek ihtimalle müşteri ilişkileri call center kanalı üzerinden yürütülecek ve bunun da bazı sorunlar ortaya çıkarması bekleniyor. Bugün call centerlar, mobil ve diğer kanalları kullanan müşterilerin sorunlarını çözmek için bulunuyor.

Ancak finansgundem.com'un derlediği bilgilere göre, bu birimler bir çalışanın yapacağı görüşmeleri maksimize etmek için oldukça sıkı bir denetim altında. Bu nedenle telefon görüşmelerinin uzun sürmemesi için sıkı kurallar bulunuyor. Daha büyük şirketler ise otomasyon sistemlerine bağlı telefon sistemleri kurmak için yatırımlarda bulunuyor. Tüm bu hamlelerin ardında ise maliyet kısma hedefi var. 100 binin üzerindeki banka şubelerinin kapanması ise ciddi sonuçlar doğurabilir.

Bunlardan birincisi banka şubelerinin kapanmasıyla artış gösterecek olan 400 milyon metre karenin üzerindeki ticari alan. Bu durumda ise emlak fiyatları uzun bir süre düşüş gösterecek. Aynı zamanda bugün banka şubelerinde çalışan 750 binin üzerindeki kişi işlerini kaybetme tehlikesiyle karşı karşıya kalacak. Banka şubelerinin kapanmasıyla ABD nüfusunun %15’ini oluşturan akıllı telefon sahibi olmayan ya da dar gelirli kişiler bankacılık hizmetlerine erişim sağlayamayacak.

Goldman Sachs'tan Bitcoin yorumu

Sigorta devi Zurich’e 750 milyon dolarlık tazminat davası

Fed, dijital dolar çalışmalarını hızlandırdı