Aviva Sigorta'da müşteri odaklı hizmet

Aviva Sigorta Genel Müdür Ertan Fırat, önümüzdeki dönemdeki hedeflerini de şöyle açıkladı: “Müşteri odaklı yaklaşımımız hep sürecek. Aviva Sigorta Genel Müdürü Ertan Fırat, şirket olarak müşteri odaklı bir hizmet vermeyi amaçladıklarını söyledi. “Müşteri odaklı yaklaşımımız hep sürecek. Müşterilerimize yönelik riskler farklılaştıkça onlar adına, sanki biz sigortalıymış gibi düşünerek çözüm üretmeye devam edeceğiz” diyen Ertan Fırat, ekonomik krizin Aviva Sigorta’ya etkileri konusunda şu değerlendirmeyi yaptı: ‘AMACIMIZ FARK YARATMAK’ “Ekonomik kriz bize kendimizi gözden geçirme fırsatı verdi. Neremiz aksıyor, nerelerde gelişmeye ihtiyacımız var, iş süreçlerimiz ne kadar yalın, tüketiciye ne kadar dokunabiliyoruz, dokunduğumuz zaman fark yaratabiliyor muyuz, dokunduğumuz noktalar neler, buralarda farklı neler yapmalıyız gibi birtakım kendimizi sorgulayan ve bizi farklılaştırabilecek alanlara yönelik projeler oluşturduk ve bunlar üzerinde çalışıyoruz. Bunların bize gelecekte rekabet avantajı yaratacağına inanıyoruz.” Krizi biraz daha hafif geçirebilmek için maliyetlere konsantre olduklarını ifade eden Fırat, “Hangi alanlarda maliyetlerimizi daha iyi yönetebiliriz konusunda ciddi yol aldık. Bir takım tasarrufa yönelik projeler tespit ettik, bunları hayata geçirdik ve bir maliyet avantajı yakaladık” şeklinde konuştu. ‘ÜÇ YÖNLÜ ÇALIŞMA’ Ertan Fırat Aviva Sigorta’nın son dönemde yaptığı çalışmalarla ilgili şunları söyledi: “2009’da yaptıklarımızı şu şekilde 3 bölüme ayırabilirim: Maliyetlerimizi kontrol altına alan, o kalemleri daha iyi yönetmeye yönelik bir konsantrasyon, gelecekte kendimizi farklılaştıracak bir çalışma alt yapısını oluşturmak ve sektörde rakiplerle mücadele edecek dinamik bir aktör olarak hayatımızı sürdürmek. Sektör elementerde %1 büyürken, bizim ilk 6 ayda % 5,7 büyümemiz pazar dinamikleri içinde mevcudiyetimizi sürdürebildiğimize ve kendimize bir alan yaratabildiğimize işaret ediyor. 2010’dan başlamak üzere geleceğe yönelik yaptığımız yatırımların meyvelerini göreceğiz.” MALİYETLER NASIL DÜŞTÜ? Aviva Sigorta Genel Müdürü Ertan Fırat, maliyetleri nasıl düşürdükleri konusunda şu bilgileri verdi: “Ortalama hasar maliyetlerini nasıl düşürebiliriz, parçaları nasıl daha ucuza sağlayabiliriz, parçadan ziyade onarımla, ama güvenliği riske atmadan hasar maliyetini nasıl düşürebiliriz diye araştırdık. Güvenlik konusu önemli, güvenlik konusunu riske atmamak gerekir. Tamiratı, onarıldıktan sonra aracın güvenlik unsurlarına etki yaratmayacak şekilde yapmak gerekir. Biz özellikle şirket olarak trafikte insan yaşamına, insan güvenliğine çok önem veriyoruz. Bu konuda ‘Trafikte Yaşamı Seç’ adlı kampanyamız var. Konuya odaklanarak hasar maliyetlerinde kendimiz için daha fizibil bir takım proje ve yöntemler geliştirdik.” YENİ ONARIM ZİNCİRİ “Mesela yeni bir tamir zinciri ile farklı bir uygulama içindeyiz; Oto Zenith. Bizim sigortalılarımıza anlaşmalı bazda hizmet veren onarım zinciri” diyen Fırat şöyle devam etti: “Bu uygulama ile ciddi anlamda maliyet avantajı yaratabiliyoruz. Küçük hasarları, büyük hasarları da kapsayan, Aviva ile başlayan, alt yapısı güçlü, hasar yönetimi konusunda bilgi birikimi olan bir yapı. Dolayısı ile bize belli bir oranda maliyet avantajı getirdiğini söyleyebilirim. Bu yapıya yılbaşında geçtik ama yavaş yavaş onarım noktalarını artırıyoruz. Bir proje olarak sıfırdan başladık. Büyük bir olasılıkla önümüzdeki 1-2 sene içinde sektörün diğer oyuncularından da bu zincire katılanlar olacaktır.” ‘ÖTV İNDİRİMLİ POLİÇEDE FARK YARATTIK’ ÖTV indiriminin yapıldığı dönemde poliçe satışlarında artış olduğunu ve Aviva Sigorta olarak tüketiciye hiçbir sigorta şirketinin sunmadığı bir fayda sunduklarını belirten Fırat şunları söyledi: “Tüketiciye, hasar halinde ÖTV indirimi olsun olmasın, araçlarının gerçek değeriyle hasarlarının giderilmesini garanti ettik. Tüketici poliçeyi 1 yıllık alıyor. Hasarsa her dönemde olabilir. ÖTV indiriminin olduğu dönemde hasar olduğunda bütün sigorta şirketlerinde olduğu gibi bir problem yok. Yerine o aracı aynı fiyata alabiliyor. Ama ÖTV indiriminin olmadığı bir dönemde problem yaşayacak, biz o problemi yaşamamasını garanti ettik. Sektörde Aviva Sigorta olarak tüketici odaklı düşünüp, tüketicinin ileride yaşayabileceği sorunları dikkate alarak, modifikasyon ve farklılık yarattığımız için de mutluyum.” ‘BAKIŞIMIZ MÜŞTERİ ODAKLI’ “Şirketimizin ana bakış açısı müşteri odaklı. Müşteri varsa biz varız” diyen Ertan Fırat şöyle konuştu: “Tüketici açısından bir ürünü en ekonomik olarak elde etmek çok önemli. Ama ekonomik bir ürünün daha pahalı olma olasılığı da var. Çünkü bizim işimizde risk gerçekleştiğinde siz daha büyük bir maliyetle yüz yüze kalırsanız, bugün yaratılan prim avantajının pek önemi olmayabilir. Her zaman primin en ucuz olması tüketici açısından en faydalı işin yapıldığı anlamına gelmeyebilir. İki tane örnek verelim. İkisi de bizim poliçemizden almış olsun. Biri hasar yapmasın, diğeri yapsın. Hasar yapmayan açısından benim ürünüm pahalı olmuş olabilir. Ama kafası rahat, o kendisine artı olarak sunulan ekonomik faydayı satın almış durumda. Risk gerçekleşen kişi içinse o faydayı yakalamış durumda. Tam tersini düşünürsek, bu ekstra teminatı almadığını düşünelim. Hasara uğramayan kazançlı gibi görünüyor, çünkü cebinden ekstra para çıkmadı. Ama uğrayan ise daha büyük ekonomik zarar altına giriyor. Bu farklılıkları tüketiciye anlatıp, kararı kendisine bırakmak lazım. Biraz da sadece fiyat odaklı yaklaşım yerine, fayda ve değer yaratma anlayışı ile ürün satma çabası içinde olunması lazım.” ‘2011 YILINA HAZIRLANIYORUZ’ Müşterilerimize yönelik riskler farklılaştıkça onlar adına, sanki biz sigortalıymış gibi düşünerek çözüm üretmeye devam edeceğiz. Biz geleceğimizi planlamaya yönelik yaşıyoruz. Geleceğimizi bugünden planlıyoruz. Dolayısı ile bütün süreçlerimizi ele alıyoruz. Yalın, basit, müşteriye dokunan ve dokunduğu anda değer ve fark yaratan, gerçeklik anlarını müşteri adına bir değere dönüştüren projeler üzerinde çalışıyoruz. 2011 yılına sıkı bir şekilde hazırlanıyoruz.” Sigortacı Gazetesi