Akbank’ın ‘internet bankacılığı’ sırları

SERAP SÜRMELİ – ÖZEL HABER
Bankacılık ekonominin temel taşlarından, finans dünyasının da olmazsa olmazı. Eskiden işlemler sadece şubeden yapılırdı ama şimdi rüzgar sanallaştı. Yeni trend intermet bankacılığı. Şubeye uğramadan, evden, arabadan, yolda yürürken ya da kafede otururken, bir tuşla işlem yapılıyor. Ve bu küresel hizmet, global ihtiyaç çığ gibi büyüyor. Türkiye Bankalar Birliği’nin son raporuna göre Türkiye’de 12 milyondan fazla bireysel ve 1 milyondan fazla kurumsal banka müşterisi internet bankacılığını aktif olarak kullanıyor. İnternet kullanımının yaygınlaşması ile online bankacılık her gün biraz daha devleşiyor.

KRİTİK SORULARA ÖNEMLİ YANITLAR ORKUN OĞUZ’DAN 

Peki, Akbank bu dinamik dünyada ne durumda? Hizmet yarışı nasıl gidiyor? Teknolojiye yönelik yatırımları ne? İnternet bankacılığı müşterisine nasıl bir çözüm, yenilik sunuyorlar? Stratejileri nedir? Müşteriler ne istiyor? İşlem hacimleri, yoğunluk ne kadar? Mağduriyetleri önlemede nasıl tedbir alıyorlar? Hepsi de önemli, kritik sorular? Ya cevaplar…

Akbank Direkt Bankacılıktan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Orkun Oğuz ‘direkt bankacılığı’ anlatıyor
 
AKBANK DİREKT BANKACILIK
Dünyada dijitalleşme trendiyle birlikte mobil kanalların kullanım oranları artıyor. Akbank olarak biz de Direkt Bankacılık Kanallarımız ile mobiliteye ve hıza önem veren  müşterilerimize ulaşıyor, kolayca kullanabilen, istedikleri zaman istedikleri yerden bankacılık işlemlerini gerçekleştirebilecekleri, ellerinden düşmeyen bir mobil bankacılık hizmeti vermeye odaklanıyoruz. Müşterilerimize ulaşabildiğimiz tüm platformları, bu platformlara uygun özellikteki uygulamalar ile desteklemeyi planlıyoruz. Önümüzdeki dönemde de müşterilerimizin farklı platformlarda ihtiyaçlarını karşılayabilecekleri ve bunu yaparken kullanmaktan keyif alacakları servisleri müşterilerimizle buluşturmaya devam edeceğiz. Zamanın her geçen gün daha değerli hale gelmesi ve Direkt Bankacılık kanallarımızdan yapılabilen işlem çeşitliliğinin artması, müşterilerimizi bankacılık işlemleri için Direkt Bankacılık kanallarını daha çok kullanmaya yönlendiriyor. Türkiye Bankalar Birliği Eylül 2014 raporuna göre; Türkiye’de 12 milyondan fazla bireysel ve 1 milyondan fazla kurumsal banka müşterisi internet bankacılığını, 6 milyona yakın Banka müşterisi ise mobil bankacılığı aktif olarak kullanıyor. İnternet ve cep telefonu kullanımının yaygınlaşması ile online bankacılık kullanan kişi sayısı her geçen gün giderek artıyor. Bugün bankamızda yapılan tüm işlemlerin %91’i Akbank Direkt İnternet, Akbank Direkt Mobil, Çağrı Merkezi ve ATM gibi Direkt Bankacılık Kanalları üzerinden gerçekleşiyor. 
 
Direkt Bankacılık Kanalları özellikle bilgi/bakiye işlemleri, para transferleri ve ödeme işlemleri için yoğun olarak kullanılıyor. 80 ilimizde bulunan ATM’lerimiz nakit işlemlerinde %75’lik payla öne çıkıyor. Sektördeki tüm finansal işlemlerin %11’inin yapıldığı Akbank Direkt İnternet’ten bir yılda 350 milyon işlem gerçekleştiriliyor. İnternet bankacılığı kullanan müşteri adedinin önümüzdeki 3 yıl içerisinde 2 katına ulaşacağını öngörüyor ve buna yönelik çalışmalarımıza devam ediyoruz. Mobil işlemlerin ise tüm işlemler içindeki payı %10 seviyesinde ve bu oran gittikçe artıyor.
 
SELF SERVİS BANKACILIK İŞLEMLERİ
 
Dijital kanalların hayatımıza daha fazla girmesiyle, hem 24 saat bankacılık hizmetleri ve ürün satışında hem de işlemlerin verimliliğinde ilerlemeler görüyoruz. Bu verimlilik artışı sayesinde müşterilerimiz, tatil, hafta sonu, akşam saatleri fark etmeksizin self servis bankacılık işlemleri yapabiliyorlar. Bu teknoloji değişimi, dijitalleşme ve yakınsama kavramları artık hayatımızın vazgeçilmeleri arasında yer alıyor. Gelişen ve değişen müşteri beklentilerini göz önünde bulundurarak, müşterilerin finansal ihtiyaçlarına hızla cevap vermeyi amaçlıyoruz. Sosyal medya kanallarımızı da etkin bir şekilde kullanarak müşteri ihtiyaçlarına en hızlı çözümü sunmayı amaçlıyoruz. Sosyal medya kanallarımızda 7/24 sayfa yönetimi, trend olan veya trend yaratacak dinamik tasarım ve yeni teknolojiler ile her zaman rakiplerimizin bir adım önünde olmak için çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Yeni uygulamalarımızla müşterilerimize daha da geniş bir dijital hizmet yelpazesi sunmak, sosyal medya üzerinde tüketici ve müşterilerimizle kesintisiz çift taraflı iletişimimizi sürdürecek altyapılar oluşturmak ve yeni uygulamalar geliştirmek önümüzdeki dönemde yapacağımız yatırımlar arasında yer alıyor. 

DÜŞÜK İŞLEM ÜCRETLERİ
 
Direkt Bankacılık Kanalları her zaman verimlilikleri ile ön plana çıkan kanallar. Bunda kullanılan teknoloji ve yenilikçilikle, operasyonel maliyetlerin daha az olmasının etkisi bulunuyor. Direkt Bankacılık kanallarımızda müşterilerimiz 7/24 özgürce işlem yapabilmelerinin yanı sıra;  hem avantajlı faiz oranları ve döviz kurlarından, hem de düşük işlem ücretlerinden yararlanıyorlar.  Ayrıca müşterilerimiz  ödüllü çekiliş kampanyalarına da büyük ilgi gösteriyor. Dijital pazarlama kampanyaları konusunda da sektörümüze öncülük ediyor ve  her ay gerçekleştirdiğimiz çekiliş kurgulu kampanyalarımız ile müşterilerimize rüya tatiller fırsatları sunarken; diğer bir yandan yaptığımız marka ortaklıkları ile müşterilerimizin farklı sektörlerden alışverişlerinde indirim kazanmasını sağlıyoruz.
 
TEKNOLOJİYE HER YIL 100 MİLYON DOLAR YATIRIM
 
Günümüzde teknolojinin aktif olarak kullanılmadığı hiçbir sektörün kar etmesi, müşteri memnuniyeti sağlaması ve dolayısıyla da başarılı olması beklenemez. Günden güne gelişen teknolojinin gündelik hayatlarımıza ve buna paralel olarak da müşterilerimizin beklentilerine olan etkisi oldukça büyük. Kurumlar da artık hem değişen müşteri taleplerini karşılayabilmek, hem de müşterilerine daha iyi hizmet verebilmek amacıyla hızla yeni hizmetler sunmaya başladılar. Akbank olarak en önemli önceliğimiz, müşterilerimize sunduğumuz hizmet kalitesini her geçen gün artırarak onlara kolaylık ve avantajlarla dolu bir bankacılık deneyimi yaşatmak. Akbank olarak, kalıcı liderlik vizyonuyla geleceğin bankacılık anlayışını bugüne taşıyor  ve her yıl teknolojiye yaklaşık 100 milyon dolar yatırım yapıyoruz. Direkt Bankacılık kanallarında yaşanacak hızlı büyüme ve gelişmeyi yapacağımız yatırımlarla destekleyerek, müşterilerimize doğru zamanda doğru hizmeti sunmak için çalışmalarımıza devam ediyoruz.

AKBANK DİREKT MOBİL
 
Hayata geçtiği günden bu yana 2 milyon kez indirilen Akbank Direkt Mobil'in dünyanın en önemli mobil ödülü olan Global Mobile Awards’tan Akıllı Telefon uygulamaları yarışında birinci olması da bir tesadüf değil. Akbank Direkt Mobil, mobil dünyada rakiplerine fark atan bir uygulama olarak uluslararası çapta ödüllendirildi. iOS, Android ve Windows 8 işletim sistemlerine özel tasarlanmış Akbank Direk uygulamasının öne çıkan özellikleri kullanıcı deneyiminin yüksek olması, kullanımının pratik olması, tek şifreyle uygulamaya giriş yapılabilmesi bu GSMA ödülünü bize getirdi. Kullanıcılarımız uygulamamızı çok sevdiği ve güzel yorumlar yaptığı için Akbank Direkt Mobil uygulamamız Apple Store, Windows Phone Store gibi uygulama dükkanlarının da “Harika Uygulamalar” listelerinde yer alıyor.  Teknolojiyi müşterilerimizin hizmetine sunarken insan faktörünü önemseyen vizyonumuz ile Türkiye’de ilk defa bu ödülü alan banka olarak rakiplerimize örnek olmaya ve sektöre yön vermeye devam edeceğiz.
 
AKBANK DİREKT YENİLENDİ, İHTİYACA GÖRE ÇEŞİTLENDİ
 
Müşterilerimizin ihtiyaçlarına yönelik en doğru hizmeti verebilmek ve onlara en iyi kullanıcı deneyimini yaşatabilmek için çalışmalarımıza devam ediyoruz. Haziran ayında Akbank Direkt’i yeniledik. Tablet arayüzüne benzeyen tasarımıyla Akbank Direkt ile müşterilerimize daha iyi kullanıcı deneyimi sunuyoruz. Temmuz ayında ise Akbank Direkt’i çeşitlendirdik ve iki yeni arayüzü hayata geçirdik: Akbank Direkt Plus ve Akbank Direkt İşim.
 
Akbank Direkt Plus ile müşterilerimize zengin yatırım seçenekleri ve görüntülü müşteri hizmetleri ile dijital bankacılıkta ayrıcalıklı bir hizmet sunuyoruz. Akbank Direkt Plus’la müşterilerimiz, "Canlı Destek ve Görüntülü Görüşme" üzerinden ihtiyaç duydukları anda, müşteri temsilcileri ile iletişim kurarak destek alabiliyorlar. 444 25 25 Akbank Telefon Şubesi’ni aradıklarında,  müşteri temsilcisine aktarılırken önceliklendiriliyorlar. Ayrıca müşterilerimiz, Akbank Direkt Plus’a özel avantajlı mevduat oranlarından, zengin yatırım seçeneklerinden ve Akbank Direkt Plus’a özel marka ortaklıkları ve kampanyalardan faydalanabiliyorlar.
 
ORKUN OĞUZ HAKKINDA
 
Orkun Oğuz, Ocak 2013’de Akbank’ta Direkt Bankacılık’tan sorumlu Genel Müdür Yardımcısı olarak göreve başlamıştır. İş hayatına Amerika’da FedEx’te Pazarlama Analist’i olarak başlayan Orkun Oğuz, uzun yıllar Peppers & Rogers Group’ta Yönetici Ortak olarak, Bankacılık ve Finansal Hizmetler konularında danışmanlık yapmış, önce EMEA Bölgesi, son olarak da ABD ofisinin Genel Müdürlüğü görevini yürütmüştür. Boğaziçi Üniversitesi Makina Mühendisliği Bölümü’nde lisans ve University Of Georgia – ABD’de İşletme (MBA) yüksek lisans derecesine sahiptir.​
 
YARIN: DENİZBANK - ŞEKERBANK