10 dakika normalmiş!

Barış Bekar / Para Dergisi SON yıllarda teknolojiye en fazla yatırımı kuşkusuz bankacılık sektörü yaptı. Özellikle alternatif dağıtım kanallarını güçlendiren bankalar, müşterilerini şubelere gelmeden bankacılık işlemlerini yapmaları için teşvik ediyor. Bankacılık işlemleri ATM’den, çağrı merkezlerinden (call center), telefon bankacılığından ve internet üzerinden de yapılabiliyor. Üstelik buralardan işlem yapmak şubelere göre oldukça ucuz. Böyle olunca müşteriler de bu kanalları kullanmayı tercih ediyor. Ancak bankalar bu alanlara yatırım yaparak müşteri memnuniyetine özel önem verirken, nedense çağrı merkezlerinin çoğu müşterileri çıldırma noktasına getirebiliyor. Örneğin, geçen hafta HSBC Bank’ın çağrı merkezini arayarak işlem yapan arkadaşların ortak şikayetlerini duyunca bu konuyu kısaca aktarma mecburiyeti hissettim. Şöyle ki, bankanın çağrı merkezinde 10 dakikanın üzerinde bekleyen arkadaşımız, bu durumdan şikayetçi olduğunda ilginç bir açıklamayla karşılaşmış. Görevli eleman, bekleme süresinin normal müşteriler için 10, özel müşteriler içinse 5 dakika olduğunu söylemiş. Bu söylem dergi içerisinde HSBC’nin Türk Telekom’la işbirliği yaptığı esprilerine neden oldu. Ne dersiniz biz mi abartıyoruz, yoksa böyle bir dönemde 10 dakikalık bekleme süresi normal mi?..