Dijital dönüşümde Weiss’ten şirketlere para kazanma stratejisi

4 / 10

---

DİJİTAL YIKIM

-Yani şirketler dijitalleşmeden korktukları için bunu keşfetmek ve uygulamak zorundalar?

Michael Weiss: Kesinlikle. 2’inci sorunun asıl amacı; dijitalleşmenin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi değil de hayatta kalabilmek için (şirketler açısından) dijitalleşmenin ne şekilde ele alınması gerektiği. Size basit bir süper marketten örnek vereceğim. Bir süper market CEO’su olduğunuzu hayal edin, bu küçük bir süper market ve sadece 5 tane ürününüz var ve bu 5 ürünün getirileri farklı. Müşteri, satın alacağı ürünü sizin rafınızdan almak ya da internet üzerinden almak konusunda kararsız. Ya da iki ürün aynı fiyatta olsa bile sizin süper marketinize gelip almaktansa, internet daha kolay bir sunum gerçekleştirdiği için oradan da alabilirim diye düşünüyor. Aslında 5 ürününüzün tamamında bir kayıp yaşamıyorsunuz ancak en kârlı ürünlerinizde kayba uğruyorsunuz. Çikolata değil de araba satıyor olsanız da konu aynı. Bu daha fazla çeşit sunmak ile alakalı değil. Risk şu; yapılan tercihler sizin ağınızdan, bağlantılarınızdan bağımsız gerçekleşiyor. Ne satarsanız satın, ne kadar fazla çeşit sunarsanız sunun, müşterinin hangi ürünü alacağına karar verdiği süreç dijitalleşmenin de etkisiyle sizden tamamen bağımsız şekilde evriliyor.

“Dijital yıkım” dememizin sebebi de aslında bu. 10 yıl öncesinde nasıl uçak bileti aldığımızı düşünün, şimdi nasıl aldığımız ile karşılaştırın. İnternet bize daha çok çeşit, daha fazla karşılaştırma imkanı ve daha kolay ulaşım sağlıyor. Ve herhangi bir saatte, herhangi bir ürünü satın alabilme imkanı veriyor. Yani 2’nci sorunun başında belirttiğimiz gibi, pazarda lider olan şirketlerin yöneticileri, daha hızlı ve daha kolay ulaşılabilirlik sağlayan dijitalleşme modelini kullanan rakiplerin kendilerini pazarın dışına iteceğinden korkuyorlar.

 (3) 3’üncü soru ise, evet insanlar pazardaki mevcut trendleri öğrenmek konusunda meraklılar fakat benim şimdi ne yapmam gerekiyor? Yani, bütün işleyişimi dijitalleşme ile dönüştürmeli miyim ve eğer bu dönüşümü gerçekleştirirsem müşterilerim bunu kabul eder mi? Yoksa dijital ve klasik olarak iki ayrı dünyada devam mı etmeliyim? Örneğin akşam saat 5’te bütün bankalar kapanır. Ancak internet üzerinden gece yarısı dahi istediğim her türü bilgiye ulaşıp, işlem yapabilirim.

Peki ya eğer birine soru sormam gerekirse sorularımı kim yanıtlayacak? Eğer bir dijital pencereniz var ise, ki biz buna “touch point” diyoruz, neler olup bittiğini çok daha kolay takip edebiliyorsunuz. Bu sorular önemli, mesela işverenler önümüzdeki zamanda çalışanlarının ne gibi yetkinliklere sahip olmaları gerektiğini soruyorlar. Geçen yıl ortağı olduğumuz B20 İstihdam Görev Gücü çalışmamızda da gözlemlediğimiz gibi, önümüzdeki 5 sene içerisinde şu anda kullanılan belli yetkinliklere artık ihtiyaç duyulmayacak. Ayrıca bu yetkinliklerden ve iş tanımlamalarından bahsederken, basit yetkinliklerden değil daha karışık, kompleks yeteneklerden bahsediyoruz. Dünya genelinde ve Türkiye’de ortalama yetkinlik gerektiren işlerin sayısı azalırken, üstün yetkinlik gerektiren işlerin sayısının hızla artması bekleniyor. Şüphesiz, dijital dönüşüm de bu değişimin önemli etmenlerinden biri.

 (4) 4’üncü önemli soru ise; dijitalleşmeyi organizasyonum içerisinde nasıl benimsetebilirim? Dijitalleşme sürecinin hızlandırılması, basitleştirilmesi, normalleştirilmesi… Perde arkasında bütün bu süreçlerin nasıl yürütüleceği ve organize edileceği… Size bir örnek vereyim; eğer bugün bir otomobil sigortası satmak istersem, bunu bir akıllı telefon üzerinden yapmak konusunda hiçbir sorun yok. Ama insanların çevrimdışı çalışmanın karmaşık sürecini akıllı telefonlara aktarmaları büyük bir problem. Yürürken ya da taksideyken akıllı telefonumu kullanabilirim, ama yüzlerce satırlık dipnotları okuyamam. 2 ya da 3 kereden fazla tıklamam gerekiyorsa, dijital ortamda o sigortayı almam mümkün olmuyor. Burada anahtar soru şu: Müşteriye söz verdiğimiz şekilde, süreçlerin basitleşmesini nasıl gerçekleştirebiliriz? Yani söz verdiğim hizmet modelini, müşterime nasıl aktarırım? Bu, göründüğünden çok daha karmaşık bir durum. Çünkü bu, tamamen yeni bir organizasyon yapısı ve strateji gerektiriyor. Aksi durumda, müşteri size karşı güvenini kaybedebilir.