Yazdır
Bankacılık ekonominin temel taşlarından, finans dünyasının da olmazsa olmazı. Eskiden işlemler sadece şubeden yapılırdı ama şimdi rüzgar sanallaştı. Yeni trend intermet bankacılığı. Şubeye uğramadan, evden, arabadan, yolda yürürken ya da kafede otururken, bir tuşla işlem yapılıyor. Ve bu küresel hizmet, global ihtiyaç çığ gibi büyüyor. Türkiye Bankalar Birliği’nin son raporuna göre Türkiye’de 12 milyondan fazla bireysel ve 1 milyondan fazla kurumsal banka müşterisi internet bankacılığını aktif olarak kullanıyor. İnternet kullanımının yaygınlaşması ile online bankacılık her gün biraz daha devleşiyor.
KRİTİK SORULARA ÖNEMLİ YANITLAR MEHMET KÜRŞAD DEMİRKOL’DAN
Peki, Finansbank bu dinamik dünyada ne durumda? Hizmet yarışı nasıl gidiyor? Teknolojiye yönelik yatırımları ne? İnternet bankacılığı müşterisine nasıl bir çözüm, yenilik sunuyorlar? Stratejileri nedir? Müşteriler ne istiyor? İşlem hacimleri, yoğunluk ne kadar? Mağduriyetleri önlemede nasıl tedbir alıyorlar? Ve Türk internet bankacılığının dünyadaki yeri? Hepsi de önemli, kritik sorular? Ya cevaplar…
Finansbank Bilgi Teknolojileri, Operasyon, Kanallar ve İş Geliştirme Genel Müdür Yardımcısı Mehmet Kürşad Demirkol soruları yanıtladı.
“BİREYSEL İNTERNET ŞUBESİ KANALIMIZI KULLANANLARIN SAYISI YÜZDE 40 ARTTI”
-İnternet bankacılığı stratejiniz nedir?
Mehmet Kürşad Demirkol: İnternet penetrasyonunun yüksek oluşu ile beraber gelişen teknolojiler de, bankaların internet bankacılığı servislerinin gelişimini birincil hedefleri haline getirmesine yol açtı. Müşterilerimiz, artık tüm bankacılık işlemlerine dijital kanallardan ulaşmak istiyorlar. Finansbank olarak bizim de birincil hedefimiz, değişen ve her geçen gün talepleri hızla artan müşterilerimize, teknolojiyi iyi bir araç olarak kullanarak en iyi servisleri sunabilmek ve müşterilerimizin beklentilerine cevap verebilmek.
-İnternet bankacılığı yapan müşteri sayınız nedir? Şu anda hedeflediğiniz rakamda mısınız?
Mehmet Kürşad Demirkol: 2012 yılında “Yeni Nesil Bireysel İnternet Şubesi” ile başlattığımız dijital dönüşüm projemizle, Finansbank İnternet Şubesi, geleceği bugüne taşıyan ve bankacılık işlemlerinin çok kolay ve keyifle yapıldığı bir adres haline geldi. Yenilikçi ve dinamik bankacılığın çözüm adresi olarak internet alanında da en iyi, en hızlı ve en pratik bankacılık hizmetlerini sunmak için, büyük bir yatırımla internet şubemizi yenilikçi bir teknolojiyle tamamen yeniledik. Bireysel internet şubesi kanalımız, özellikle yenilenmesinden bu yana, ciddi bir gelişme göstermiştir. Ocak 2013’ten itibaren bakıldığında kullanıcı sayımızda yüzde 40 oranında artış göze çarpmaktadır.
Finansbank olarak, 2014 başında KOBİ internet şubemizi, bireysel internet şubemize paralel bir anlayış ile yenilemiş bulunuyoruz. Yenilenen internet şubesinin yeni tasarımı ile müşterilerimize kullanım kolaylığı ve genişleyen işlem seti ile de çok daha iyi bir kullanıcı deneyimi yaşatmayı hedefliyoruz. KOBİ internet şubemizin kullanıcı adetlerinde de Ocak 2013’ten itibaren yüzde 40’lık bir artış gözlemlenmektedir.
Her iki kanalımızdaki kullanıcı adedi gelişimiyle, müşterilerimizin yaklaşık yüzde 25’inin online kanallarımızı aktif olarak kullandığını söyleyebiliriz. 2015’teki hedefimiz de, bu oranı daha da yukarılara taşımak olacaktır.
“MÜŞTERİLERİMİZ GİRİŞTE TC KİMLİK NUMARASINI KULLANABİLİYOR”
-Müşterilerin internet bankacılığında aradıkları özellikler nedir?
Mehmet Kürşad Demirkol: Vaktin giderek daha da değerli olduğu günümüzde, müşterilerimiz internet şubesine kolayca girebilmeyi ve operasyonel adımların ortadan kaldırılmasıyla istedikleri işlemi kolayca yapabilmeyi tercih ediyorlar. Aynı zamanda tüm işlemlerini internet şubesinden yapabilmek de istiyorlar. Müşterilerimizin istekleri ve ihtiyaçları doğrultusunda biz de sürekli kanallarımıza yatırım yaparak geliştiriyoruz. İnternet şubemizin mevcut işlem seti ile müşterilerimize para çekme ve yatırma dışında tüm bankacılık işlemlerini sunabiliyoruz. Yine internet şubesine girişi daha da kolaylaştırmak ve daha konforlu bir süreç sunmak adına, geçtiğimiz Haziran ayında, TCKN ile girişi aktif yaptık. Bu özellik ile müşterilerimiz internet şubemize girişte müşteri numaraları yerine TC kimlik numaralarını kullanabiliyorlar. Başarılı giriş oranlarımızda da bu sayede ciddi bir iyileşme gözlemledik.
Müşterilerimize kolay işlem imkanı sunabilmek için, basit önyüz ve kolay erişim menüleri sağladığımız internet şubemizde “tek tuş işlemlerim” özelliği ile, bir kez yapılan işlemi ezberleyen ve sonraki seferde tek tık ile yapılmasını sağlayan bir özellik sunuyoruz. Aynı zamanda dinamik menü adını verdiğimiz akıllı menümüz, müşterilerimizin yaptıkları işlemi hatırlıyor ve akıllı bir şekilde en çok yapılan işlemlerini diğer tüm işlemlerden önce gösteriyoruz. Bu şekilde de müşterilerimizi karmaşıklıktan kurtararak onları izleyen ve hayatlarını kolaylaştıran bankacılık tecrübesi yaşatıyoruz.
-Hisse senedi, döviz işlemleri, vadeli hesap, yatırım fonları, fatura, kredi kartı ödemeleri arasında bir sıralama yapmak gerekirse internette işlem yoğunluğu hangisinde? Oranlar nedir? İşlem hacmi ne kadar?
Mehmet Kürşad Demirkol: Belirtilen işlemlerin Bireysel ve KOBİ internet şubelerimizdeki yoğunluğuna bakıldığında, fatura ödemeleri adetsel olarak fazlalığı açısından özellikle öne çıkıyor. Her iki kanalımızda da çok yoğun olarak yapılan fatura ödemeleri, genel olarak da en çok yapılan işlemler arasında yer alıyor. Ancak hacimsel olarak bakıldığında, fatura ödemeleri diğer işlemlerden daha küçük bir işlem hacmine sahip. Hacimsel olarak, özellikle döviz işlemlerinin -adetsel olarak daha küçük olmasına rağmen- bu kanallardan geçen hacmin büyük bir bölümünü oluşturduğunu görüyoruz.
Kredi kartı ödemeleri için ise, müşterilerimizin büyük bölümü ATM’lerimizi tercih ederken, internet şubelerimizden de her çeyrekte yaklaşık olarak 500 milyon TL hacminde kredi kartı ödemesi yapılıyor. Genel olarak baktığımızda da, internet bankacılığımız tüm alternatif dağıtım kanalları arasında en çok hacim geçen kanalımız olarak dikkat çekiyor.
-Alternatif dağıtım kanalları içinde internet bankacılığının yeri nedir?
Mehmet Kürşad Demirkol: Tüm alternatif kanallarımız içerisinde internet bankacılığımızın yoğunluğu yıllardır artarak devam ediyor. Ancak özellikle analizlerimiz de gösteriyor ki, müşterilerimiz alternatif dağıtım kanallarımızı birlikte kullanmayı tercih ediyorlar. Yani bir internet bankacılığı müşterisi, aynı zamanda akıllı telefonundan mobil bankacılığı da kullanıyor ve para çekme işlemleri için ATM’lerimize de uğruyor. Yine raporlarımız gösteriyor ki, akıllı telefon penetrasyonunun giderek arttığı günümüzde mobil bankacılık, internet bankacılığından daha yüksek bir ivme ile büyüyor. Önümüzdeki dönemde de mobil bankacılık giderek internet şubesinin yerini alacak gibi görünüyor.
“FİNANSBANK OLARAK GEREKEN TÜM TEDBİRLERİ ALIYORUZ”
-İnternet yüzyılın mucizesi, hackerler yüzyılın derdi… İnternet bankacılığında güvenlik duvarı nasıl örülüyor? Dolandırıcılara karşı nasıl önlem alıyorsunuz?
Mehmet Kürşad Demirkol: Amacımız internet bankacılığı hizmetlerimizi müşterilerimize güvenli bir şekilde sunmak, ancak internetin doğası gereği müşterilerimiz; dolandırıcılık, siber saldırılar vb. riskler ile karşı karşıya kalabiliyorlar. Finansbank olarak teknolojinin imkân verdiği ölçüde gereken tüm tedbirleri almaya çalışıyoruz. Alınan önlemler arasında müşterilerimizin hesaplarına yönelik yetkisiz erişimler ile şüpheli işlemleri önlemeye ve tespit etmeye yönelik çözümler ön plana çıkıyor. Sürekli olarak dolandırıcılık izleme sistemlerimiz üzerindeki senaryolarımızı zenginleştirmeye ve tespit yeteneğimizi arttırmaya yönelik çalışmalar yapıyoruz. Diğer taraftan internet bankacılığı işlemlerinin güvenliği sağlanmış bilgisayarlar üzerinden yapılması ve şifre çalmaya yönelik oltalama (phishing) saldırıları konusunda müşterilerimizin bilgi sahibi olması büyük önem taşıyor. Dolayısı ile müşterilerimizin farkındalık seviyelerini arttırmak ve dikkatli davranmalarını sağlamak amacıyla onları bilgilendirmeye özen gösteriyoruz.
-Türkiye internet bankacılığının dünyadaki yeri sizce nedir?
Mehmet Kürşad Demirkol: İnternet bankacılığı dünyada olduğu gibi Türkiye’de de sürekli ve hızlı bir gelişim trendinde. Şubesiz bankacılık denildiğinde, Türkiye’nin de dünya çapında saygın bir yere sahip olduğunu ve diğer ülkeler tarafından örnek alınan uygulamaları bulunduğunu rahatlıkla ifade edilebiliriz. Türk bankalarının uluslararası alanda aldığı ödüller bunun en güzel ve somut örneğidir. Genel olarak bakıldığında internet bankacılığında sunulan teknolojilerin dünya seviyesinde olduğunu ancak kullanıcı adetleri olarak artan internet kullanım oranlarının artışına paralel olarak daha çok artış yaşanacağını söyleyebiliriz. Bu konuda artışı sağlayacak bir diğer faktör de geleneksel bankacılık anlayışının zaman içerisinde evrim geçiriyor olması.
Şubesiz bankacılığın önemini rakamlarla desteklemek için, Türkiye Bankalar Birliği raporlarına bakabiliriz. Eylül 2014 raporuna göre internet bankacılığını kullanan aktif müşteri son bir yılda 1.7 milyon kişi artmıştır. Aktif müşteri sayısının 13.7 milyon olduğu göz önüne alındığında bu rakam nüfusun önemli bir oranına denk geliyor ve aynı zamanda da büyük bir gelişim alanı olduğunu gösteriyor.