Ernst&Young’un Avrupa, Ortadoğu, Hindistan ve Afrika Bölgesi Bankacılık ve Sermaye Piyasaları Lideri Marcel Van Loo, Türkiye’nin Avrupa bankalarının rüyasını kuracağı rakamlara sahip olduğunu söylüyor. Türk bankalarına özellikle Doğu Avrupa’daki yatırımlarını artırması çağrısında bulunan Loo, “Dünyada olduğu gibi Türkiye’de de İslami bankacılık ürünleri yükselişe geçecek” diyor.
Bankacılık sektörü, baş aktörlerinden biri olduğu küresel krizin etkisiyle ciddi bir güven bunalımına girdi. Belirsiz ekonomik görünüm, yavaşlayan bilanço büyüme hızı, azalan oyuncular, başta ödemeler alanında olmak üzere yeni oyuncularla sektörün tüm dünyada bir değişim içinde olduğu biliniyor. Bankaların regülasyon ihtiyacı ve maliyetleri yükselirken, müşterileriyle ilişkilerinde daha adil ve şeffaf olmaları yönünde taleplerle artık müşterilerin ağırlığı artıyor.
Uluslararası bağımsız denetim, vergi, kurumsal finansman ve danışmanlık şirketi Ernst&Young (E&Y), perakende bankacılık sektörü ile ilgili olarak bir süre önce Global Bireysel Bankacılık Araştırması 2012’yi yayınladı. Şirket, bankaların stratejilerini oluşturmalarında, operasyonel planlamalarında ve müşteriler ile günlük ilişkilerinde, müşterilerin tutum ve davranışları ile ihtiyaçlarını anlamalarının her zamankinden daha önemli olduğu görüşünden yola çıktı. Araştırmada 2011 global müşteri anketi ile 2010 tarihli Avrupa müşteri anketinin bulgularından yararlanıldı.
Rapora temel oluşturan anket kapsamında ise Mart 2012’de 35 ülkeden 28 bin 500’ün üzerinde banka müşterisinin görüşleri alındı. E&Y’nin 90 ülkeyi kapsayan Avrupa, Ortadoğu, Hindistan, Afrika Bölgesi Bankacılık ve Sermaye Piyasaları Lideri Marcel Van Loo ile araştırma sonuçları ışığında dünyada ve Türkiye’de bankacılık sektöründeki dönüşümleri konuştuk.
Türkiye bankacılık sektörünü nasıl değerlendiriyorsunuz?
Marcel Van Loo: Türkiye bankacılık sektörü çok sağlıklı. Sermayeleri oldukça yüksek, yüzde 16-18 oranında öz sermaye kârlılık oranları var, bu oran batıdaki bankacılık sektörünün rüyasını kuracağı oranlar. Başarıyı sürdürmek önemli, bu oranları korumaya dikkat etmeliler. Bankaların kârlılık oranları üzerinde bir baskı olacak. Türkiye’de beğendiğim bir durum da bankacılık sektörünün reel ekonomiyle kıyaslandığında çok büyük olmaması.
Örneğin benim ülkem Hollanda’da, İsviçre’de, uluslararası bankaların merkezlerinin de dahil olduğu bazı ülkelerde bankacılık sektörü, GSYİH’nin katlarca büyüklüğüne sahip. Ancak Türkiye’de GSYİH’yle kıyaslandığında bankacılık sektörünün küçük olduğu bile söylenebilir. Birçok oyuncuya sahip, ya da bir tane büyük oyuncu değil, birkaç büyük oyuncu var; dolayısıyla parçalı bir yapısı var.
Bu dönemde Türk bankaları ne gibi yeni fırsatlara açık olabilir?
Bankaların uluslararası yatırımları oldukça sınırlı. Doğu Avrupa’da yatırımlarla ilgilenebilirler.
Bakıldığında Citibank’ın Akbank’ın hisselerini sattığı gibi uluslararası bankalar özellikle Romanya, Bulgaristan Doğu Avrupa ülkesindeki hisselerini satıyor. Bu, Türkiye bankaları için fırsat olabilir.
Dünyada bankacılık sektöründe yaşanan sadeleşmeyi ve Türk bankacılık sektörü değerlendirir misiniz?
Avrupa’da sektörün çok ciddi sorunları var, rakamlar her şeyi anlatıyor. Yüksek likidite var, ama bankalara gitmiyor, güven sorunu çok belirgin. Örneğin benim ülkem Hollanda’da banka müşterilerinin eğitim, kültür seviyeleri yüksek, ama yine de tartışmalar yaşanıyor. Krizle birlikte tartışılmaya başlandığı gibi, bankaların bazı ürünlerini bankacılar bile anlamıyor. Krizle birlikte mevzuat değişti, vergiler değişti, sektör tüm dünyada bir dönüşüm sürecinde. Öne çıkan değerlerden biri de açıklık ve şeffaflık. Artık daha sade, basit ürünlere yöneliyorlar, bu olumlu bir şey. Türkiye ise önceki krizlerden önemli dersler almıştı zaten.
Aynı zamanda Asya ve Ortadoğu pazarına da liderlik ediyorsunuz. Bu bölgelerde ne gibi fırsatlar var? Bankacılıkta da büyümenin lokomotifi Asya mı olacak?
Asya pazarı etkili olmaya devam edecek, sadece Çin değil, Endonezya gibi ülkeler de dünya büyümesi için umut verici. Latin Amerika’da da Meksika ve Brezilya’nın, Çin’le rekabet gücü giderek artıyor.
Hindistan ise dünyada regülasyonu en yüksek pazarlarından birine sahip. Hindistan dışından şirketlerin pazara girmesi çok zor. Ortadoğu’da ve aslında dünyada İslami bankacılık ürünleri yükselişe geçecek. Türkiye henüz İslami bankacılık pazarının yüzde 4’üne sahip ve bu düşük bir oran. Türkiye bu alanda giderek büyüyecek. Ortadoğu’da çok fazla likidite var. Batı Avrupa bankaları için de bu faydalı bir iş, İslami bonoları çıkarmaya başladılar bile. Türkiye, bu konuya ağırlık vermeli. Bu anlamda bir kültürel geçiş noktası olabilirsiniz.
Dünyada kriz sonrası bankacılıkta ciddi bir güven krizi oluştu. Müşteri sadakatini ve desteğini kazanmak için bankalar neler yapmalı?
Araştırma sonuçlarınıza göre dünyada bankacılık sektöründe müşterilerin güven kaybı yüzde 40, bu oran krizin daha belirgin olduğu İspanya’da yüzde 76 iken, İtalya’da yüzde 72.
Güven bankacılık sisteminin temeli, çok önemli bir konu. Bankacılık sistemine güven henüz geri gelmedi. Toparlanma 5-10 yıl alabilir. Ürünlerin uygunluğu, bankaların doğru ürünleri, doğru müşterilere sunup sunmadığı konusunda çalışmalar yapılıyor. KOBİ’lere satılan ürünler inceleniyor. Bankalar için güveni yeniden oluşturmak oldukça zor bir iş. Ama bunu yapmak zorundalar.
Tam olarak ne yapmalılar? Daha çok regülasyon mu?
Kişisel olarak daha çok regülasyon taraftarı biri değilim, ancak Basel III gibi düzenlemelerle daha çok regülasyon getiriliyor. Öz sermayelerini artırmaları gerek. Ancak sadece regülasyon yetmez, önemli olan kuralları uygulamak. Bankalarda bu kültür değişmeli.
Kriz sonrası azami güven arayışının etkisiyle kredi standartları sıkılaştı. Risk algısı nasıl değişiyor?
Krizin nedenlerinden biri, batı piyasalarında çok fazla kaldıraç olmasıydı. Özellikle Avrupa’da şirketler fonlama açısından bankalara çok bağlıydı, kurumlar da aşırı kaldıraç kullanıyordu. Bugünse herkes kaldıraç oranını azaltıyor, risk algılaması değişiyor ve kredi veren kurumların kredi standartları sıkılaşıyor. Büyük şirketlerin çok fazla likiditesi var ve borçlarını ödemeye çalışıyorlar.
Kredi talebi hala düşük. Bankalar da Basel III gibi yeni kurallarla sorgulanıyorlar. Daha çok sermayeye sahip olmaları gerekiyor. Ya daha çok risk alarak sermaye oranını yükseltecekler ya da daha az risk ve daha az varlığa sahip olacaklar. Bankalar, bütçelerini düzenlemeli. Büyüme çok fazla borca dayalı gerçekleşti, bu değişmeli.
Sizce bankalar yeni ve güvenilir bir sistem oluşturmada başarılı olacaklar mı?
Avrupa’da bankaların borçlarını vergi mükellefleri vermek istemiyor. “Toparlanma ve Karar Planlaması” (Recoveryand Resolution Planning) hayata geçirilecek. Toparlanma aşaması bazı varlıkların satılmasını gerektirebilir, karar planlamasında da “vasiyetname” olabilir. Yani bankaların nasıl vergi mükelleflerinin parası olmadan daha sağlıklı bir yapıya kavuşturulacağı temel fikir. Bu sadece hisse sahiplerinin değil, borçluların da sorumluluğunu artıran bir plan. Borç sahipleri de külfet ödemeli.
TÜRKİYE VE DÜNYADA BİREYSEL BANKACILIK KARŞILAŞTIRMALARI
* Türkiye bankacılık sektörü, hızla gelişmekte olan diğer pazarlara göre belirli bir olgunluğa ulaştı. Türkiye’deki kredi ve mevduatların dörtte üçü, en büyük 10 özel banka tarafından yönetiliyor. Türkiye’de bankacılık; kârlılık, varlık kalitesi ve sermaye yeterliliği açısından da Avrupa ve dünyadaki birçok rakibinden daha güçlü bir pozisyonda.
* Müşterilerin farklı bankalarla çalışma oranı artıyor. Türkiye, yalnızca bir banka ile çalışanların oranının yüzde 16 ile en düşük olduğu ülkelerden biri. Müşterilerin yüzde 19’u ana bankalarını değiştirmeyi planlıyor. Ayrıca müşterilerin yüzde 34’ü şube deneyimi, yüzde 30’u da kişiselleşmiş iletişim ve hizmet eksikliği sebebiyle memnun olmadığını söylüyor.
* Sosyal medya kullanımında ileride. Türk müşterilerin yüzde 76’sı bankacılık aktivitelerinde arkadaşlarının ve ailelerinin tavsiyelerine güveniyor. Bilgi kaynağı olarak sosyal medya kullanımında Türkiye yüzde 78 ile global ortalamanın (yüzde 44) çok üzerindeyken, müşterilerin yüzde 53’ü aldığı hizmetler hakkında görüş bildirmek amacıyla sosyal ağları kullanıyor.
* Müşteriler daha kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetler ile esneklik istiyor. Türk müşterilerin yüzde 72’si kişiselleştirmede ve sunulan hizmet kalitesinde ilerleme kaydedildiği takdirde kişisel bilgilerini bankalarıyla paylaşabileceklerini belirtiyor. Müşterilerin yarısından fazlası ise periyodik aralıklar yerine kendi istedikleri zamanlarda bilgilerini güncellemek istiyorlar.
*Fiyatlandırma ve hizmet kalitesi memnuniyeti için kritik Beş müşterinden biri bankalarından bekledikleri öncelikli gelişmeler sorusuna, fiyatlandırma ve faiz oranlarında yapılacak olumlu değişiklikleri öne çıkıyor.
Türk müşteriler dünya ortalamasıyla (yüzde 87) karşılaştırıldığında bankalarından biraz daha az seviyede memnun görünüyor (yüzde 84). Türkiye’de ve dünyada en yüksek memnuniyet oranı internet bankacılığında görünüyor. Globalde en düşük memnuniyet oranı mobil bankacılık alanında yaşanırken (yüzde 58), Türkiye’de çağrı merkezi mennuniyeti düşük.
*Sadakatin ödüllendirilmesinin, müşteriyi elde tutma ve yeni müşteri kazanım oranlarını artırması bekleniyor. Müşteriler, bankalarından üç veya üzeri ürün sahip olmaları durumunda, bu bağlılıklarının bankaları tarafından ödüllendirilmesi gerektiğini düşünüyor. Kredi ve banka kartlarında nakit ya da puan kazanımı farklı ödüller arasında müşterilerin en çok tercih ettiği sadakat programı, ödül tipi olarak öne çıkıyor. Bunu bankanın müşteriye özel ve ayrıcalıklı hizmet sunması izliyor.
Kıvanç Özvardar/Ekonomist
Yazdır