Allianz, 2009 yılında sektör ortalamasından % 13 farkla skorunu % 37’ye çıkarttı ve müşterileri tarafından en çok tavsiye edilen sigorta şirketi oldu. Allianz sigorta şirketleri arasında ilk tercih olma yolunda başlattığı program çerçevesinde, müşteri memnuniyeti yönetiminde birçok atılım gerçekleştirdi. Allianz’ın ‘Sadakat lideri’ olma hedefi doğrultusunda dünya çapında başlattığı ‘Müşteri Odaklılık’ yolculuğunda Allianz ülkeleri ile birlikte geliştirilen en iyi (Best Practice) uygulamaları Türkiye’de de hayata geçirildi. Çalışmaların verimli sonuçları 2009 yılında yapılan müşteri bağlılık araştırması ile alınmaya başlandı. Allianz Pazarlama ve İletişim Grup Müdürü Mehmet Nakkaşoğlu, “Mevcut Şikayet Yönetim Sistemimizi geliştirdik, yaklaşık 6 ay süren bir proje ile müşterilerimizin sesini şirketimizin her çalışanının duymasını sağladık” dedi. Nakkaşoğlu, “Kurduğumuz sistem Allianz Group tarafından sertifika edildi ve birçok alanda “En İyi Uygulama” olarak seçildi. Müşteri şikayet ve geri bildirimlerini analiz etmek, şirket süreçlerimizi müşterilerimizin bize verdiği bilgiler ışığında geliştirmek üzere farklı departmanlarımızın katılımı ile ‘Müşterinin Sesi’ ekibini kurduk. Allianz müşterilerine, geliştirdiğimiz hizmet standartları doğrultusunda, Türkiye'nin her yerinden haftanın 7 günü 40 kişilik sigortacılık ve müşteri iletişimi konusunda eğitilmiş bir ekiple hizmet veriyor, sigortalılarımız için en uygun çözümleri üretiyoruz. Hedefimiz, sigortalılarımızın Allianz’a sadece 30 saniye içerisinde ulaşabilmeleri. Şirket olarak bu hedefimizden hiçbir şekilde taviz vermiyor ve müşteri hizmetini tüm işlerimizin önünde görüyoruz” diye konuştu. Müşteri Sadakatinde lider Allianz Allianz tarafından bağımsız bir araştırma firmasına yaptırılan müşteri bağlılık araştırması verilerine göre 2006 yılından itibaren sektörde müşteri sadakati ortalamasının düşüş trendi gösterdiğini belirten Nakkaşoğlu, “2006’da % 32 olan sektör ortalaması, 2009 yılında % 24’e düştü. Bu düşüş, müşterilerin sigorta sektöründen beklentilerinin yükseldiğini, iyi hizmet ve fiyat konusundaki hassasiyetini gösteriyor” değerlendirmesini yaptı. Sektörün müşteri sadakat ortalaması düşerken, Allianz’ın müşteri sadakatini artırmayı başardığını belirten Mehmet Nakkaşoğlu, “Allianz 2009 yılında sektör ortalamasından % 13 farkla skorunu % 37’ye çıkarttı ve müşterilerinin gözünde en çok tavsiye edilen şirket oldu” dedi. Yaptıkları araştırmalarda düşünülenin aksine hasar tecrübesi yaşayan müşterilerin memnuniyetinin ve poliçelerini devam ettirme eğilimlerinin yüksek olduğunu gördüklerini dile getiren Mehmet Nakkaşoğlu, bunun Allianz’ın hasar süreçlerini yönetmedeki başarısını gösterdiğini belirtti. Nakkaşoğlu, müşterilerini değer ve sadakat bazında segmente ettiklerini, Allianz’a sadık ve değer katan müşterilerinin süreç ve fiyatlandırmasını farklılaştırdıklarını söyledi.