Sezgin Lüle: Robotik süreç ile yıllık 530 bin saatlik iş yükü azaldı

VOLKAN KARSAN – FINANSGUNDEM.COM / KAZANDIRAN SOHBETLER

"Kazandıran Sohbetler"de bu kez konuğumuz İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Sezgin Lüle... Bankalarda yoğunlaşan dijitalleşme sürecindeki gelişmeleri ve müşteriler açısından oluşan yenilikleri konuşacağız...

“DİJİTAL KANALLARDAKİ İŞLEMLER, MÜŞTERİLERİMİZİN HAYATLARININ BİR PARÇASI HALİNE GELDİ”

- Sayın Lüle, bankanızda dijital kanallardaki çeşitliliğin artışı ve dijital kanalların ana hizmet noktası haline gelmesi konusundaki görüşlerinizi almak isteriz...

- Dijitalleşme ve teknoloji, dünyada uzun süredir konuşulan; ekonomik hayata, günlük rutinlere, hatta sosyal yaşama etkileri tartışılan bir başlık… Şirketlerin artık dijitalleşme olmadan ayakta kalamayacağını, faaliyet gösterdikleri sektörde farklılık yaratamayacağını, dolayısıyla rekabet edemeyeceklerini özellikle pandemi döneminde çok net bir şekilde anladığını düşünüyorum. Pandemi, dünya çapında tüm kurumlar ve bireyler için büyük bir değişim yaratan olağanüstü bir dönem oldu. Dijital kanallar, ana hizmet kanalı, hatta tedbirlerin üst düzey olduğu dönemde tek temas noktası oldu. Bu dönemde dijitalleşmenin getirdiği kolaylıklara alışan müşterilerimizin, bizden daha hızlı, daha kolay ve daha güvenli uçtan uca bir deneyim talepleri ciddi bir artış gösterdi. Gelecekte bu yaşanan davranış değişiklikleri doğrultusunda kazanılan teknolojik alışkanlıkların kalıcı hale geleceğini öngörüyoruz. Bu noktada mükemmelleşmiş bir müşteri deneyimi sunmak, geleceğin bankacılığı için kilit nokta haline geldi.

İş Bankası olarak biz de gelişen teknolojilere yönelik yatırımlarımızı sürdürerek hem iç süreçlerimizin yeni gereksinimler doğrultusunda hızla dijitalleşmesini sağlıyor hem de müşterilerimizi öncü ürün ve hizmetlerimizle buluşturuyoruz. Bunu rakamlarla detaylandırmak gerekirse; dijital bankacılık kanallarımız 2021 yılının sekiz aylık döneminde yaklaşık 9,7 milyon tekil müşterimize hizmet verdi ve dijital kanallarımızın karşılaştırılabilir işlemler içindeki payı yüzde 83,7 oldu. 2020 yılında pandemi nedeniyle ivmelenen, şubeye gitmeden dijital temas noktalarından işlem yapma eğiliminin gelecek dönemde müşterilerimizin doğal yaşam döngüsüne dahil olmasını, dijital kanallardaki işlemlerin hayatlarının ayrılmaz bir parçası olmasını bekliyoruz. Dijital deneyimler bugüne kadar müşterilerin self-servis rahatlığında yaptığı işlemler olarak şekillendi. Müşterilerimizin deneyimli çalışanlarımıza ihtiyaç duymaları halinde ulaşabilecekleri, finansal danışmanlık alabilecekleri dijital deneyimler de sunmaya başladık. Burada teknoloji desteğini, müşteri ve çalışanlarımızın arasında bir bariyer olarak değil etkileşimi mekan bağımsız mümkün kılan bir güç olarak konumlandırıyoruz.

Dijital kanallarımız içinde en yüksek işlem payına sahip olan İşCep’ten 450’nin üzerinde farklı işlem yapılabiliyor. Bu işlemler; bankacılık hizmetleri ve ürün başvurularının yanı sıra kişisel finans yönetimi uygulamaları, üçüncü parti uygulamalardan kolay ve hızlı yararlanılması gibi farklılaşan hizmetleri içeriyor.

API’lerimiz sayesinde banka kanalları dışında 3’üncü tarafların önyüzlerinden de ürün ve hizmetlerimizin kullanımını yaygınlaştırabilir hale geldik. Önümüzdeki dönemde de açık bankacılık düzenlemeleriyle birlikte diğer banka hesaplarına dijital kanallarımızdan erişim mümkün olabilecek. Ayrıca gerek yatırım işlemlerinde gerekse kişisel finans yönetimi alanında müşterilerimize tavsiye ve danışmanlık alanında hizmetlerimizi daha da zenginleştirmeyi planlıyoruz.

“AĞUSTOS SONU İTİBARIYLA BANKAMIZ YENİ BİREYSEL MÜŞTERİLERİNİN YÜZDE 22’Sİ ‘MÜŞTERİ OLMAK İSTİYORUM’ HİZMETİMİZ İLE KAZANILDI”

- Uzaktan müşteri edinimi (MOİ) ve Kişisel Finans Yönetimi (PFM) konuları da gündemde çok öne çıkıyor. Bu konularda da bizi aydınlatmanız mümkün mü?

- 1 Mayıs 2021 itibarıyla hayatımıza giren uzaktan müşteri olma süreci sayesinde, uzaktan iletişim araçları ve kimlik doğrulama yöntemleri üzerinden, ıslak imza zorunluluğu olmadan, mekân bağımsız şekilde müşteri edinebiliyoruz. Uçtan uca dijitalleşen müşteri olma hizmetimizi yaklaşık 100 bin kişi deneyimledi ve deneyimleyenlerin yarısı da bankamız müşterisi oldu. Ağustos sonu itibarıyla bankamız yeni bireysel müşterilerinin yüzde 22’si “Müşteri Olmak İstiyorum” hizmetimiz ile kazanıldı.

Evinde ya da iş yerinde olan bir kişinin banka müşterisi olması için tüm bankaların eşit mesafede bulunduğu uzaktan müşteri edinimi ile finansal kapsayıcılığı artırarak, bankacılığın dijital bankacılık yoluyla tabana yayılmasını sağlamayı çok önemsiyoruz. İş Bankası ailesine katılmak isteyen herkes, İşCep uygulamamızı indirerek, dilediği yerden ve yaklaşık 7-8 dakika içinde İş Bankası müşterisi olabiliyor ve dijital kanallarımızı kullanabiliyor.

Harcama alışkanlıklarının büyük ölçüde değişmesi ve gündelik hayatın yoğun temposu içinde gelir gider takibinin giderek zorlaşması, tüketicilerin sağlıklı bir bütçe yönetimi ihtiyacını çok daha önemli hale getirmiş durumda. Bu ihtiyaca cevap verebilecek en etkin araçlar olarak, yapay zeka ile güçlendirilmiş kişisel finans yönetimi çözümlerinin daha da öne çıkacağını düşünüyoruz.

Teknolojideki gelişmelerin etkisiyle, son yıllarda hem harcama hem de tasarruf alanındaki ürün ve hizmet çeşitliliğinin kayda değer ölçüde artış gösterdiğini görüyoruz. Harcama kalemlerindeki çeşitliliğin yanı sıra, online alışveriş platformları ile ürün ve hizmetlere erişimin kolaylaşması sayesinde, bireylerin harcama sıklığı da artıyor. Harcama alışkanlıklarının büyük ölçüde değişmesi ve gündelik hayatın yoğun temposu içinde gelir gider takibinin giderek zorlaşması, tüketicilerin sağlıklı bir bütçe yönetimi ihtiyacını çok daha önemli hale getirmiş durumda. Bu ihtiyaca cevap verebilecek en etkin araçlar olarak, gelir ve gider kalemlerinin kolayca takip edilmesini sağlayan, yapay zeka ile güçlendirilmiş kişisel finans yönetimi çözümlerinin daha da öne çıkacağını düşünüyoruz.

İş Bankası olarak bizim de en önemli önceliklerimizden birini, müşterilerimizin harcama ve kazanç dengelerini düzenlemelerine yardımcı olacak ve harcama alışkanlıklarını tespit edip onları daha akıllı harcamalar ile tasarrufa yönlendirecek kişisel, gerçek zamanlı ve bağlamsal çözümler sunmak oluşturuyor. Sunmuş olduğumuz kişisel finans yönetimi fonksiyonlarımız ile müşterilerimiz, harcadıkları tutarı, harcamalarının detaylı kategorilere göre dağılımını ve aylık ortalama harcamalarını kolaylıkla takip edebiliyorlar. Günlük hayatın koşuşturmacası içinde bütçeyi aşan harcamalar yapıp yapmadığımızı her an takip etmenin çok da kolay olmadığı günümüzde, İşCep içindeki kişisel finans çözümümüz sayesinde müşterilerimizin daha sağlıklı finansal kararlar almalarına katkıda bulunabildiğimize inanıyoruz.

“AÇIK BANKACILIKTA BİRDEN FAZLA BANKA KULLANAN TÜKETİCİLERİN ‘BİRİNCİL BANKA KANALI’ DURUMUNA GELMEYİ HEDEFLİYORUZ”

- Açık bankacılık da artan bir ilgi unsuru, geleceğin bankacılığı demek mümkün sanırım. Hedefler neler?

- Bankacılık sektöründeki en büyük değişimlerden biri, açık bankacılık düzenlemeleri olacak. Açık bankacılık düzenlemeleriyle finans sektörünün daha rekabetçi ve yenilikçi hale gelmesiyle birlikte, tüketicilerin finansal hizmetlere daha iyi müşteri deneyimi ile ulaşabileceğini düşünüyoruz. Örneğin, Avrupa’da artık temel bir hizmet halini alan hesap konsolidasyonu uygulamaları ile kullanıcıların, farklı bankalara ait hesaplarını tek bir uygulama üzerinden görebildiklerini, kişisel finans yönetiminin daha kolay hale geldiğini biliyoruz.

Yasal düzenlemeler kapsamında bankacılık fonksiyonlarının 3’üncü parti kuruluşların da kullanımına açılması sonucunda, ileride yapay zeka ve donanımsal teknolojilerin kullanıcılara bankacılık işlemleri kapsamında daha fazla sunulmaya başlanacağını göreceğiz. Böylece müşteriler, daha kişiselleştirilmiş finansal hizmetler alabilecekler. Önceden bankaların sunduğu kanallarla sınırlanan müşteriler, artık ihtiyaç duydukları anda ve yerde bankacılık hizmetlerine erişebilir hale gelecek.

Açık bankacılık düzenlemeleri kapsamında İş Bankası olarak, müşteri deneyimi iyileştirilmiş ve yelpazesi geniş hizmetler sunarak birden fazla banka kullanan tüketicilerin “birincil banka kanalı” durumuna gelmeyi hedefliyoruz.

Önümüzde müşterilerimizin açık bankacılık deneyimlerini arttırabileceğimiz çok daha geniş bir alan olduğunu düşünüyoruz. Bankacılığı müşterilerimizin hayatında ayrıştırılmış, işin olağan akışını kesen bir süreç olmaktan çıkartıp, onların ticari hayatlarının bir parçası haline getirmek istiyoruz. Bu sebeple, bankacılık işlemlerini müşterilerimizin bankacılık dışı süreçleri ile birleştirecek yeni çözümler ve iş ortaklıkları geliştirmek önümüzdeki dönem hedeflerimiz içinde önemli yer tutuyor.

Biz henüz açık bankacılık düzenlemeleri gündemde bile değilken, 2018 yılında API portalımızı hayata geçirdik. Bu portal üzerinden sunduğumuz API sayısını 47’ye yükselttik. Bugün; kredi, para aktarma, fatura ödeme, bağış, maaş ödeme, oturum açma, HGS geçiş, döviz kuru hesaplama ve benzeri birçok bankacılık yeteneğini ihtiyaç duyan girişim ve kuruluşlar, bünyelerine entegre ederek kolayca kullanabiliyorlar.

Açık bankacılık kapsamında; 2019 yılında teknoloji iştirakimiz Softtech ile birlikte müşterilerimizi TekCep uygulaması ile buluşturduk. Bu sayede müşterilerimizin, farklı bankaların uygulamalarına ve internet şubelerine girmeden, ticari hesaplarına ait hesap hareketlerini İş Bankası dijital kanallarında görüntüleyebilmesini sağladık. Ticari müşterilerimiz için nakit akışlarını takip edebilmelerinin ne kadar kritik olduğunu biliyoruz. Bu sebeple yaklaşık bir yıl önce TekCep’e TekPOS özelliğini de ekleyerek müşterilerimizin yine tek bir kanal üzerinden hangi bankada ne kadar bekleyen POS bakiyesi var, bunlar ne zaman hesaba geçecek gibi bilgilerini görebilmelerini sağladık.

Yasal düzenlemeler kapsamında bankacılık fonksiyonlarının 3’üncü parti kuruluşların da kullanımına açılması sonucunda, ileride yapay zeka ve donanımsal teknolojilerin kullanıcılara bankacılık işlemleri kapsamında daha fazla sunulmaya başlanacağını göreceğiz. Böylece müşteriler, daha kişiselleştirilmiş finansal hizmetler alabilecekler.

“HEM YURT İÇİ HEM YURT DIŞINDA BLOCKCHAİN KONSORSİYUMLARI İLE İŞ BİRLİĞİ YAPIYORUZ”

- Blockchain teknolojisi ve bankacılık bağlantısını da öğrenmek isteriz...

- Dijital paraların altyapısını oluşturmak için kullanılan blockchain’in günümüzde bankacılık ve finans sektörü de dahil olmak üzere birçok alanı bulunuyor. Biz blockchain teknolojisinin bankacılık sektöründeki mevcut süreçlerin iyileştirilmesine sağlayabileceği katkı ile ilgileniyoruz.

Blockchain teknolojisinin; bankacılık sektöründeki süreçlerin çoğunda verimlilik, hız, güvenlik ve düşük maliyet sağlama potansiyeli bulunuyor. Akıllı kontratlar sayesinde aracılar ortadan kalkıyor. Mutabakat gerektiren işlemlerde hem maliyeti düşürüyor hem de eskiden günler haftalar alan işlemlerin neredeyse anında gerçekleştirilmesini sağlıyor. İşlemlerin değiştirilemez ve kolay takip edilebilir olması, işlemlerin denetimini kolaylaştırıyor. Dış ticaret, uluslararası ödemeler, sigortacılık, dijital kimlik ve benzeri birçok iş sürecine olumlu etki edeceğini düşündüğümüz blockchain teknolojisine büyük önem veriyoruz. Bu kapsamda banka içinde yürüttüğümüz çalışmalara ek olarak, diğer bankalar ve finansal kuruluşlar arası etkileşimimizi artırmak amacıyla hem yurt içi hem de yurt dışında oluşturulmuş blockchain konsorsiyumları ile de iş birliği yapıyoruz.

Bu doğrultuda, dış ticaret sürecinde normalde üç hafta süren ödeme garantisi verme işleyişini Türkiye’de ilk kez İş Bankası olarak blockchain teknolojisi sayesinde 15 dakikada tamamlanabilir hale getirdik. Biz, bu teknolojiyi kullanarak dış ticarete aracılık eden ve dış ticarette ödeme garantisi veren ilk Türk bankasıyız. Şimdiye kadar üçü pilot olmak üzere dört dış ticaret işlemi gerçekleştirilmiştir.

“ROBOTİK SÜREÇ OTOMASYONU İLE ÇALIŞANLARIMIZIN ÜZERİNDEN YILLIK 530 BİN SAATLİK İŞ YÜKÜNÜ ALDIK”

- Bankalar gün geçtikçe daha teknolojik hal alıyor. Robotik süreç otomasyonu da bunun bir parçası sanırım, bu sistem neleri kolaylaştırıyor?

- Uzun zamandır sürdürdüğümüz dijital dönüşüm çalışmalarında pandeminin etkisiyle keskin bir geçiş yaparak, müşterilerimize ve çalışanlarımıza daha da çok dokunan bir noktaya çok hızlı bir şekilde geldik. RPA kullanımını ilk benimseyen bankalardan biri olmanın avantajını yaşıyoruz. Birçok kurumun aksine RPA teknolojisini çalışanlarımızın yerine değil, onların operasyonel yükünü azaltıp motivasyonlarını artıracak şekilde yanlarına konumlandırdık. Bu sayede çalışanlarımıza yaratıcılıklarını teşvik edecek ve potansiyellerini serbest bırakacak bir asistan sağlamış olduk.

Türkiye’de RPA’i en iyi şekilde kullanan banka olarak sonuçlara baktığımızda ise; 345 kişiye eğitim verdik. Sektörde lider olarak toplamda 83 robotta 380 sürecimizi çalıştırıyoruz. Bu süreçlerle 13 milyondan fazla bankacılık işleminin yanı sıra yaklaşık 44 milyon bildirim ve 28 milyon sorgu işlemini robotlarla yapıyoruz. Şu ana kadar bu teknoloji ile çalışanlarımızın üzerinden yıllık 530 bin saatlik iş gibi önemli bir yükü aldık ve onlara sunduğumuz dijital asistanların sayısını her geçen gün daha da artırıyoruz.

“TAKIMLARIMIZDA ÇEVİK ÇALIŞAN KİŞİ SAYISI 600’E YAKLAŞTI”

- Bir de 'Çevik Dönüşüm' konusu var, bu konuda da İş Bankası neler yapıyor?

- Banka olarak, biz bir yandan müşterilerimizin kendisini Bankamızın “tek müşterisiymiş” gibi hissedeceği kişiselleştirilmiş ürün ve hizmet geliştirirken, bir yandan da çalışanlarımıza profesyonel hayattaki hedefleri ile uyumlu, kendilerinin gerçekleştirebilecekleri, kendi işlerine liderlik yapabilecekleri bir çalışma ortamı yaratmayı hedefliyoruz. Bu iki hedefi gerçekleştirmemizi sağlayacak hızlı, esnek süreçler ve sürekli gelişen bir organizasyonel modele sahip olma gayretiyle 2017 yılında “Çevik Dönüşüm” sürecini başlattık.

Çevik çalışma modeli ile daha etkin sonuçlar üreteceğini öngördüğümüz iş alanlarımızda yapılanma değişikliğine gittik. Pazarlama, ürün geliştirme, süreç optimizasyonu, müşteri deneyimi, veri analitiği, yazılım yetkinlikleri departmanlarını bir araya getirdiğimiz karma takımlar kurduk. Tüm bu takımlar otonomi, kendi-kendine organize olma, deneysellik ve sürekli gelişim prensipleri etrafında çalışmalarına olanak sağlayacak çevik çalışma pratiklerini uygulamaya başladılar. Takımlarda otonomiyi ve diğer değindiğim kavramları destekleyecek şekilde klasik hiyerarşi, unvan bazlı yönetim yerine insanın değil işin ya da sürecin yönetimine dönük rol bazlı çalışma modeli uygulamaya başladık.

Ticari ve bireysel iş birimi faaliyetlerinin önemli bir bölümünü; robotik süreç otomasyonu, yapay zeka temelli bankacılık çözümleri ve dijitalleşme odaklı işlerimizi çevik çalışma modeli ile yürütüyoruz. Temmuz ayında ödeme sistemleri alanında kurduğumuz yeni çevik takımlarımızla birlikte çevik çalışan kişi sayısı 600’e yaklaştı ve bu kitlenin üçte biri teknoloji alanında yetkinlik sahibi.

İşin mekanik tarafının yanı sıra bir de bu mekanizmanın işlemesi için olmazsa olmaz kültürel dönüşüm ile kurumsal ve bireysel çeviklik kavramı da önem taşıyor. Çevik dönüşümün başarılı olması için öncelikle bu işin felsefesinin ortaya konulması ve tüm kurumumuzca benimsenmesinin kritik olduğu fikrindeyim. Bu nedenle daha çalışmanın en başında bizzat işin içindeki çalışanlarımızın katkılarıyla kendi “Çevik Çalışma Manifestomuzu” oluşturduk ve yayınladık. Bu manifestoda hem işimize hem çalışma arkadaşlarımıza hem de çalışan olarak kendi gelişimimize olan yaklaşımlarımızın standartlarını hep birlikte ortaya koyduk. Bizim için en öncelikli 10 kavramdan oluşan değerler seti, işin başından itibaren gerek kurumsal gerekse bireysel anlamda çevikleşme yolunda bizim kılavuzumuz olmaya devam ediyor.

Bugün itibarıyla ticari ve bireysel iş birimi faaliyetlerinin önemli bir bölümünü; robotik süreç otomasyonu, yapay zeka temelli bankacılık çözümleri ve dijitalleşme odaklı işlerimizi çevik çalışma modeli ile yürütüyoruz. Temmuz ayında ödeme sistemleri alanında kurduğumuz yeni çevik takımlarımızla birlikte çevik çalışan kişi sayısı 600’e yaklaştı ve bu kitlenin üçte biri teknoloji alanında yetkinlik sahibi. Farklı iş alanlarında ve teknolojideki yetkinliklerin bu denli yakın çalışmasının çok önemli katkılarını gördük. Takımlarımız TekCep gibi sektörde ilk olan ürünlere imza attılar, robot ve yapay zekayı birçok ürün ve sürecin içine entegre ederek farklı alanlarda maliyet avantajı yarattılar. Takımlarımız müşterilerimizi ürün geliştirme süreçlerinin en başından itibaren bire bir dinleyerek, geri bildirimlerini tasarım süreçlerinin içine kattılar, müşteri deneyimi konusunda çalışmalarını ilerlettiler.

Yol haritamızda yeni çevik takımlar kurmak, kurumsal ve bireysel çevik olgunluğumuzu artırmak gibi hedeflerimiz bulunuyor.

Yale’in ödüllü mezunu Karacan, Facebook’u ve başarılarını anlattı