Yazdır
FINANSGUNDEM.COM
“Türkiye’nin en değerli bankası” unvanının gediklisi Akbank, “70. Yıl”ında dev ‘dönüşüm projesi’yle ‘bankacılığın geleceğini’ şekillendiriyor. Kurumun 68 yaşına basan İstanbul’daki ilk şubesi ve dönüşüm sürecinin vitrini Galata’da ekonomi medyasının yöneticilerini ağırlayan Akbank Yönetim Kurulu Başkanı Suzan Sabancı Dinçer ve Akbank Genel Müdürü Hakan Binbaşgil, sektörde yepyeni bir dönemin sinyallerini veren yeni şube modeli ile iş yapış biçiminde devrim niteliğindeki değişiklikleri paylaştı.
14 bin çalışanıyla büyük bir aile olan; güvenilir, dinamik, sade, yenilikçi ve insan odaklı yaklaşımıyla teknolojinin tüm gelişmelerini müşterileriyle buluşturan ve geleceğin bankacılığını bugüne taşıyan Akbank, yeni iş modelini 2018’de yaklaşık 250 şubesinde hayata geçiriyor. Gişe memurlarına veda eden, pazarlama, satış, müşteri karşılama gibi alanların öne çıkacağı şubelerle ilgili dönüşüm adına ayrılan kaynak 150 milyon dolar. Buna 250 milyon dolarlık ‘Akbank Veri ve Yaşam Merkezi’ projesini de eklerseniz ortaya yeni yılda teknolojiye 400 milyon dolarlık bir yatırım çıkıyor.
“Ülkemizle birlikte büyüdük”
Akbank’ın 70’inci yılına girerken, hem şubelerinde hem de iş süreçlerinde yaşanan dönüşüm programının paylaşıldığı toplantıda konuşan Akbank Yönetim Kurulu Başkanı ve Murahhas Üye Suzan Sabancı Dinçer, "Bugün bizim için çok önemli bir gün, Akbank için bir mihenk taşı. Bankamız, bugün hem yetmişinci yılını kutluyor, hem de önümüzdeki yıllar için yeni iş modelimizi başlatıyor. Yetmiş yıllık bu bayrak yarışında yeni bir tura başlıyoruz. Akbank’ın temel misyonu her zaman sürdürülebilir ekonomik değer yaratmak oldu. Genlerimizde ihtiyatlı olmak, öngörülebilir olmak ve tutarlı olmak var. Bunları yaparken de bizim için 5 ana başarı temel taşımız var; vizyon sahibi üst yönetim, inovasyon ve teknoloji, kaliteli iş gücü, güçlü marka değeri, uzun vadeye odaklanan hissedar yapısı… Tüm bunlar neden Akbank’ın olmazsa olmazı? Çünkü bir banka, her şeyden önce güven müessesesidir. Yetmiş yıl boyunca tüm paydaşlarımıza ‘Güveninizin Eseriyiz’ dedik. Paydaşlarımız da bize güvendi. Bu güvenin arkasında 70 yıllık bir emek, 70 yıllık bir tarih var. Bu vesileyle 70 yılda Akbank’a emeği geçen herkese çok teşekkür ederim. Önümüzdeki yıllar boyunca da Türkiye’nin güven duyulan bankası, Türkiye’nin Akbank’ı olmaya devam edeceğiz” dedi.
“Yarının Akbank’ını inşa ediyoruz”
“Yenilikçi anlayışımızla, bugün burada, yarının Akbank’ını inşa ediyoruz” diyen Suzan Sabancı Dinçer, sözlerine şöyle devam etti: “Bugün büyük bir değişimi başlatıyoruz. Fakat önümüzdeki yetmiş yıl boyunca da Akbank’ın kurulduğu günkü temel değerleri hiç değişmeyecek. Başta hissedarlarımız, tüm paydaşlarımıza değer yaratmaya devam edeceğiz. Müşterilerimizin hayallerini gerçekleştirmeleri için emek vereceğiz. Zoru kolaylaştırmak için tecrübemizi konuşturacağız. Proaktif, yenilikçi, dinamik olacağız. İnsan odaklı, müşteri odaklı olmayı sürdüreceğiz. Ve belki de en önemlisi, faziletli davranmaya, bankacılık ahlakına uymaya ve doğru olanı yapmaya devam edeceğiz.
Bugün 70. yaşımızı kutluyoruz. 70 yaşın akıl ve hikmetine sahibiz ama 7 yaşındaki gibi dinç, dinamik, coşku doluyuz.. Bugün genç ama yetenekli, bilgili ve tecrübeli ekibimizle geleceğin Akbank’ını inşa etmeye başlıyoruz. Önümüzde çok heyecanlı günler bizi bekliyor.”
"12 kişiyle yola çıktık, 70 yılda 14 bir kişilik büyük bir aile olduk"
Akbank Genel Müdürü Hakan Binbaşgil de konuşmasında, "1948’de Adana’da tohumları atılan 'yöresel' bir bankadan uluslararası alanda hizmet kalitesini ispatlamış, öncü ve yenilikçi bir bankaya 70 yıllık bir yolculukla ulaştık. Bu yola 12 kişiyle çıktık, bugün 14 bine yakın büyük bir aile olduk. Bugüne kadar toplam 64 bin kişinin, neredeyse küçük bir şehir kadar insanın, geldiğimiz noktada büyük emeği var. Bu yolculukta bizlere ilham veren ve katkı sağlayan çalışanlarımıza, müşterilerimize, hissedarlarımıza, paydaşlarımıza ve bu topraklardan çıkmış bir banka olarak tüm Türkiye’ye, binlerce kez teşekkür ediyoruz" dedi ve ekledi:
“4 yıl üst üste Türkiye’nin en değerli bankası seçildik"
"70 yıldır bankacılıkta en iyi hizmetin, teknolojinin öncüsü olduk; kendimizi sürekli yeniledik. Değişmeyenler; Türkiye’ye olan inancımız ve etik değerlerimiz, şeffaf ve temiz bankacılık anlayışımız oldu. Çünkü Türkiye’nin geleceği, bizim geleceğimiz. Bu inançla, yatırımlarımızı aralıksız sürdürüyoruz. 2017 sonunda Veri ve Yaşam Merkezi yatırımımızı paylaşmıştık, bugün de burada bankacılıkta bir milat olacak yeni şubemizi ve iş modelimizi anlatmaktan büyük gurur duyuyoruz. Bu yatırımların ve yeniliklerin hepsi geleceğin bankacılığını bugünden müşterilerimize sunma arzumuzun ve vizyonumuzun göstergesi. Tüm çalışmalarımızı; güvenilir, dinamik, sade, yenilikçi ve insan odaklı olmak üzere beş değer üzerine oturtuyor, Akbank’ın geleceğini buna göre şekillendiriyoruz. Bu vizyonumuzla elde ettiğimiz başarılar dünya finans otoritelerince ve uluslararası kuruluşlarca da takdir ediliyor. Uzun süredir Akbank olarak Brand Finance araştırmasının sonuçlarına göre “Türkiye’nin En Değerli Banka Markası” unvanımızı koruyoruz. Bu kolay bir olay değil. Arkasında ciddi bir çalışma, emek, vizyon var. Bunlar, Suzan Hanım’ın desteğinin yanı sıra yönetici ve çalışanlarımızın da emekleri sayesinde oldu.”
“Dönüşümün temelinde iş yapış şekillerimizdeki değişim var, mimarı dönüşüm bunun bir parçası”
Türkiye’yi geleceğe taşıyacak öncü banka olma vizyonu ile çok güçlü hazırlandıklarının ve yatırımlarını arttırdıklarının altını çizen Binbaşgil, “Sadece şubelerde görünen mimari değişimin dışında iş yapış biçimlerimizde de köklü dönüşümler gerçekleştirdik. Dünya hızla değişiyor, sadece bankacılıkta değil tüm sektörlerde bu rüzgarı hissediyoruz. Günümüzde müşteri ihtiyaçları ve kullanım alışkanlıkları da evriliyor; müşteriler daha mobil, daha hızlı ve daha birebir danışmanlık hizmeti talep ediyorlar. En değerli şey zaman. Biz de vakit nakittir diyoruz, hayatla yarışıyoruz, müşterilerimize zaman kazandırmak için çalışıyoruz” diye konuştu.
“Türkiye’nin en nitelikli bankacılarından oluşan bir ekibe sahibiz”
Akbanklıların yüzde 40’ının 1980 ve sonrası doğumlu olduğunu, müşteri profilinin gençleştiğini anlatan, bankacılık işlemlerinin yüzde 78’inin artık mobilden yapıldığına dikkat çeken Hakan Binbaşgil sözlerine şöyle devam etti: .
“Müşterilerimizin yaklaşık %36’sı ve Akbanklıların %70’i millennial kuşağından oluşuyor. Bu oranlar, hizmet anlayışımız ve iş yapış biçimlerimizde belirleyici dönüşüm kriterlerimizden oldu. Basit işlemler için hayata ara vermeden devam etmek isteyen bu kuşağın ihtiyaç ve bakış açısını dikkate aldık.
Bankamızın en değerli kaynağı, nitelikli insan kaynağımız. Akbanklıların yüzde 96’sı üniversite mezunu, yüzde 9’u yüksek lisans ve doktora derecesine sahip. İnovasyon sürecine tüm çalışanlarımızı dahil eden, çok daha dinamik ve şeffaf, değişimi kucaklayan bir kurumsal kültüre sahibiz. Bu kültürümüzü daha da güçlendiriyoruz.”
Günümüzde bilgiye ulaşmanın kolaylaştığını, ancak uzmanlık ve danışmanlık hizmetlerinin her geçen gün değerinin arttığını belirten Binbaşgil, “Basit işlemlerin şube dışına kaymasıyla, şubelerimizi uzmanlık gerektiren katma değerli finansal hizmetlerin daha etkin sunulacağı şekilde yeniden tasarladık. Bu süreçte, sadece mimariyi değil, tüm iş yapış şekillerimizi, ekranlarımızı, şube çalışanlarımızın rollerini dönüştürdük” dedi.
“Nakit işlemler azalacak, mümkünse olmasın”
Konuşmasına, “Banka çapındaki dönüşüm sürecimizin vitrini, somut bir örneği bugün sizlerle bir araya geldiğimiz Galata şubemiz. Bizim dönüşümümüzün temelini aslında iş yapış şeklimiz ve süreçlerimizdeki değişim oluşturuyor, mimari dönüşüm bunun bir parçası. Bu dönüşümü, Türkiye’de bankacılıktaki kültürel değişimin, ciddi bir rönesansın başlangıcı olarak görüyoruz” sözleriyle devam eden Binbaşgil, “Dinamik, dijital, yenilikçi bir iş yapış biçimi belirledik. Müşterilerimizin çok daha hızlı ve kolay bir şekilde işlemlerini gerçekleştirecekleri sade süreçler tasarladık. Şeffaf hizmet anlayışımızı mimarimize de taşıdık; banko ve masa olmadan ferah ve aydınlık mekanları müşterilerimizin hizmetine sunduk. Müşterilerimiz, kullanımı kolay ekranlarla işlemlerini hızlı ve daha az bilgi girişiyle tamamlayacaklar. Daha az kağıt, daha az nakit ve imza işleminin olacağı şubelerimizde, ücretsiz Wi-Fi hizmeti de sunacağız. Gelişmiş analitik modellerimizle müşterilerimizin ihtiyaç ve tercihlerini hızla tespit edip onlara zaman kazandıracağız” dedi.
Nakit işlemlerin de azalacağını söyleyen Binbaşgil, “Mümkünse nakit işlemler olmasın” temennisinde bulundu.
“Her 3 imzadan 2’sini ortadan kaldırdık”
Akbank’ın yeni iş modeliyle müşterilerine zamandan tasarruf sağlayan; sade, hızlı ve kolay bir bankacılık deneyimi sunacağını belirten Binbaşgil, sözleşme gibi işlemlerden ötürü bir yılda 57 milyon sayfa arşiv malzemesi çıktığını, yeni teknolojik gelişmeler ve yatırımlarla bu rakamın 3 milyona düştüğünü belirterek, “Kağıtsız yeni süreçlerimizle, sadece sözleşme işlemlerimizde yılda % 95 kağıt tasarrufu sağlayacağız. Şube içinde yapılan günlük yaklaşık 200 farklı işlemin Yeni Gişe Ekstra’larımızla self servis ve sıra beklemeden gerçekleştirilmesini sağlayarak, çalışanlarımızın ilgi ve güler yüzle müşterilerimize daha fazla zaman ayırabilmesini kolaylaştırdık. Müşterilerimizle iletişimi artık gişe bankoları ve masalar arkasından değil mobil cihazlarla donanımlı şube çalışanlarımızla birebir kuruyoruz. Bu sayede müşterilerimizle ilk temasımız olan müşteri tanışma ve kazanım süresini yarıya indirdik ve bu süreçte müşterilerden alınan her 3 imzadan 2’sini ortadan kaldırdık. Bir müşteri şubede eskiden 20 dakika kalıyordu, bu süre şimdi 10 dakikaya indi. 45 dakika süren bir ticari KOBİ kredisi işlemleri 8 dakikada tamamlanıyor. Ticari kredi kartı başvuru süresini azaltarak ortalama % 75-80 oranında daha hızlı hizmet veriyor, müşterilerimize zaman kazandırıyoruz. Bunlar, yeni şubemizdeki devrim niteliğindeki dönüşümün sadece bir kaç yansıması” dedi.
Akbank'taki bu büyük proje kapsamında banka genelinde 20’den fazla ekipten 100’lerce Akbanklı ile çalıştıklarını ifade eden Hakan Binbaşgil, bu yıl sonuna kadar bu yeni iş modelini 10’a yakın şubede tam mimari dönüşüm, geri kalanını ise kısmi mimarı dönüşüm ile toplamda 250 civarında şubede gerçekleştireceklerini belirtti. Binbaşgil, 2019 yılı sonunda tüm şubelerde dönüşümü tamamlamayı hedeflediklerini kaydetti.
‘’Güçlü mali yapımız sayesinde geleceğimize önemli yatırımlar yapabiliyoruz’’
Binbaşgil konuşmasına şu şekilde devam etti: ‘’Güçlü mali yapımız sayesinde geleceğimize önemli yatırımlar yapabiliyoruz. 2017’de teknolojiye yaklaşık 150 milyon dolar kadar yatırım yaptık. Bu sene de teknolojiye benzer bir yatırım söz konusu olacak. Ayrıca geçtiğimiz günlerde toplamda 250 milyon dolar yatırım yapacağımız Akbank Veri ve Yaşam Merkezi’nin temelini attık. Ülkedeki en iyi yetenekleri bankamıza kazandırmak, inovasyon kültürünü yaygınlaştırmak, mevcut çalışanlarımızı da yeni iş yapış biçimlerine adapte etmek konularında da önemli yatırımlarımız var. Bugün de uzun süredir emek verdiğimiz bu yeni iş modelini şubelerimizde hayata geçiriyoruz. Güçlü mali yapı ve vizyoner bir ekibin bir arada olması ‘Yarının Akbank’ını inşa etmemizi sağlıyor. Akbank’ın ‘Bankacılığın Geleceği’ni şekillendirecek olmasından çok mutluyum.
“828 lokasyonda 14 bin Akbanklıyla pasta kesildi”
Akbank’ta başarıları bir arada kutlamanın kurumsal kültürün önemli bir parçası olduğunu vurgulayan Binbaşgil, “Geçtiğimiz günlerde bankamızın 70’inci yıl kutlamaları kapsamında tüm şube, bölge müdürlükleri ve genel müdürlüğümüzün dahil olduğu, 828 lokasyonda aynı anda bir kutlama yaptık. Bu anlamlı kutlamayı tüm Türkiye çapında 14 bin Akbanklı canlı yayınla, şubelerinde yer alan ekranlarından takip etti. Tüm lokasyonlarda eş zamanlı şekilde pasta kestik. Yüksek teknolojimiz kutlamalarımızı bile hep birlikte yapmamıza artık imkan sağlıyor ” dedi.
Sadık kalınan bir gelenek: Portakal suyu ve çikolata ikramı
Açıklamasında bankacılığa öncü yenilik ve uygulamalar kazandırırken, kurum kültürü ve geleneklerini de her zaman yaşatmayı önemsediklerini belirten Hakan Binbaşgil, “Bankamızın ilk şubesi olan Adana’daki Küçüksaat şubemizin 70 yıl önce açılışında müşterilerimize portakal suyu ve çikolata ikram edilmişti. Bu geleneğimize sadık kalarak bugün Adana Küçüksaat ve Galata şubemizde müşterilerimizi aynı ikramlarla karşıladık” diye konuştu.
Tim Kobe: Türk insanının teknolojiye olan ilgisi, tasarım sürecinde bize ilham verdi
Şubelerin mimari dönüşümü konusunda bundan iki yıl önce Akbank vizyonuyla örtüşecek tasarım şirketleri arayışına girdiklerini belirten Hakan Binbaşgil, geçmişte teknoloji konusunda önemli deneyimlere sahip Eight Inc. şirketiyle çalışmaya başladıklarını ve sonrasında şirket CEO’su Tim Kobe’nin bu süreci başarılı bir şekilde yönettiğini ifade etti. Toplantıda söz alan Tim Kobe; “Ajans olarak büyük fırsatları ve yenilikleri daima odak noktamızda tuttuk. Geçmişte bunu yapan Steve Jobs ve Richard Branson’dı; Bugün ise Hakan Bey ve muhteşem Akbank ekibi. Türkiye’de ilk işbirliğimizi Akbank’la yaptık. Çalışmalara başlamadan önce yaptığımız gözlemler ve araştırmada Türk insanın teknolojiye olan ilgisi tasarım sürecinde bize ilham verdi. Türkiye için büyük bir değer olan Akbank markasıyla güzel bir sinerji yakaladık. Bunun sadece Akbank ve Türk bankacılığı için değil, küresel anlamda bankacılık için harika bir adım olduğuna inanıyoruz” dedi.
Şube başına ortalama maliyet 100 bin dolar
Akbank Genel Müdürü Hakan Binbaşgil, toplantı sonunda ekonomi gazetecilerinin sorularını yanıtladı.
- Teknoloji yatırımları nedeniyle personel sayısı azaldı mı?
- Geçen yıla 14 bin pesonelle başladık, 14 binin üzerinde bitirdik. Yani personel sayısında az da olsa artış var ama yaptıkları iş değişiyor. Eskiden gişe memuru vardı, artık yok. Bu ekip, pazarlama, satış, müşteri karşılama gibi alanlara kaydırılıyor.
- Bazı işler biterken yeni işler, meslekler doğuyor galiba. Hangi alanlarda iş yaratılıyor bankacılıkta?
- Analitik bilgi teknolojileri, müşteri ilişkileri, satış pazarlama gibi alanların öne çıktığını söyleyebiliriz.
- Projenin maliyeti ne olacak? Şube başına ne kadar harcayacaksınız? Bundan nasıl bir fayda sağlamayı bekliyorsunuz?
-Proje için bu yıl için 150 milyon dolar ayırdık. Şube başına ortalama maliyet 100 bin dolar olmasını bekliyoruz. Tabii şubeden şubeye fark edecek. Bazı şubelerde 200-300 bin dolara çıkabilir, bazı şubelerde daha düşük olabilir. Ama ortalama 100 bin dolar diyebiliriz. Bu projeyle daha fazla müşteriye daha iyi hizmet vermeyi hedefliyoruz. Geçen yıl 1 milyon yeni müşteri kazandık. Bu yılda bir o kadar daha artış bekliyoruz.
İşte yeni şube modeli
* Geniş, ferah mekânlar ve aydınlık çalışma ortamları sunan yeni şubemiz, şeffaf hizmet vizyonumuzu yansıtıyor.
* Müşterilerimizle aramızda banko veya masa gibi bariyerler olmadan, geniş ve ferah odalarda yan yana, ürün ve hizmetlerimizi konuşuyor, geleceği birlikte şekillendiriyoruz.
* Yeni iç mimarimizde, her şey olması gerektiği gibi olacak. Yani ne eksik, ne fazla. Anlamlı bir sadelik prensibini baz alıyoruz.
* Müşterilerimiz yol arkadaşlarımız. Onların kazancı bizim de kazancımız. Dolayısıyla onlarla kolay iletişim kurabileceğimiz bir ortamda hizmet vereceğiz.
* Müşterilerimizin birbirleri ile sosyalleşebileceği ya da işlemlerini gerçekleştirirken bir yandan çalışmaya devam edebilecekleri alanlar ile şubelerimizi dinamik bir yaşam alanına dönüştürüyoruz.
* Hoş geldin masası: MİY’lerimizin tabletleri ile çalışacakları ana servis istasyonu olan yeni masamız.
* Hızlı çözümler üretilen, self service migrasyon ve satış için kullanılacak ortak çalışma alanı.
* Müşteri tabletleri ile mobil onay süreci yaşatılacak. Örnek işlemler: yeni müşteri edinimi ve çoklu ürün satışı (Neo, mobil, kredi kartı vb.), mevcut müşteri bilgileri güncelleme, müşteri bilgilendirme.
* MİY’lerimiz ve müşterilerimiz için her şey düşünüldü. Yeni masa tasarımımız ile tüm ekipmanlar ve sözleşmeler yerli yerinde.
* Masamızın üzeri müşterilerimiz için tertemiz, sade, kalabalıktan uzak.
*Gişe ekstra: Artık Gişe Ekstra var, beklemek yok
* Para çekme, yatırma, para transferleri, fatura ve kredi ödeme gibi işlemlerin yapıldığı gelişmiş ATM’ler.
* Bu cihazlar piyasada sunulan en yenilikçi teknolojiler arasından müşteri ve çalışan deneyimi gözetilerek seçildi. Örn: Cihaz yanındaki ek aparat, bozuk para vermek için eklendi.
* Boyutu ve tasarımı ile sade, insan odaklı ve yenilikçi olma vizyonumuzu yansıtıyor.
* Bu cihazları kullanmak için yardıma ihtiyaç duyan müşterilerimize Bireysel MİY’ler anında destek olacak.
* Akbank portal: Bankamızın dijital vizyonunu yeni şube konseptimiz içinde yaşatacak bir ekran. Şeffaf hizmet anlayışımızla şube dışından da görünebilecek önemli bir odak noktası.
* Bu ekranlarda müşterilerimizin hayatlarını kolaylaştıracak bilgiler, ürün ve hizmetlerimiz, vizyon açıcı videolar, şube içindeki zamanlarını daha kaliteli geçirmelerini sağlayacak içerikler gösterilecek.
* Aynı zamanda şube içi etkinliklerimizde iki taraflı etkileşim kurulabilecek bir ekran görevi de görecek.
* Akbank Portal olarak adlandırdığımız bu ekranlarla dijital yaklaşımımızı şubemizin kalbine taşıyoruz.
* Gişe alanı: Müşteri tercihleri doğrultusunda tüm finansal hizmetleri şubelerimizde sunmaya devam ediyoruz.
* Yenilenen tasarımı ve değişen mobilya ve cihazları ile yeni gişe alanımızda isteyen müşterilerimize hizmet vermeye devam edeceğiz.
* Burada görevli çalışanların tüm ihtiyaçları düşünüldü. Arka ofis bağlantısı ve akıllı tasarım ile masa tasarımları yenilendi.
* Eski modele göre daha küçük bir alanda ihtiyaç duyulan ekipmanlar ile gişelerimizi destekliyoruz, son teknoloji cihazlar ile hayatlarını kolaylaştırıyoruz.
* Müdür odası: Müşterilerimizin beklentilerine ilk andan itibaren hâkim olacak ve bu süreçte MİY’lerimize destek verip, onlara şube lobisinde koçluk yapacak müdürlerimizin odalarını yeni konseptimizde zemin kata alıyoruz.
* Dış cephesi camla kaplı müdür odamız, müşterilerimize şeffaf hizmet verme anlayışımızın bir yansıması olarak öne çıkıyor.
* Zemin katın kalbinde yer alan müdür odamız hem çalışanlarımızın hem de müşterilerimizin her an ulaşabileceği bir noktada.
* Görüşme odaları: Müşterilerimizin portföy temsilcileriyle teke tek görüşecekleri, mevduat, yatırım ürünleri ve kredi gibi gizlilik gerektiren görüşmeleri yapacakları çalışma alanları.